d. Địa bàn hoạt động
2.3.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
Đây là chỉ tiêu định tính. Để đo được sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của BIDV là bao nhiêu rất khó, không thể định lượng được. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua nhiều yếu tố trong đó có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Số lượng khách hàng qua các năm đều tăng lên, khách hàng đến với BIDV ngày càng nhiều. Đội ngũ nhân viên bán hàng của ngân hàng là một tập hợp những người trẻ, năng động, trình độ nghiệp vụ cao. Các giao dịch viên đón tiếp khách hàng niềm nở, tận tình chu đáo và không ngừng nâng cao trình
độ chuyên môn, hiểu biết kinh tế - xã hội để có thể tư vấn cho khách hàng những sản phấm có lợi nhất.
Từ đầu năm 2010, BIDV cũng đã đẩy mạnh việc tổ chức đào tạo 10 nguyên tắc giao dịch dành cho các giao dịch viên, các cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, quan hệ khách hàng doanh nghiệp và các cán bộ đón tiếp khách hàng tại khu vực giao dịch, là cán bộ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trên toàn hệ thống với 10 nguyên tắc giao dịch được phân làm 2 nhóm : Nhóm yêu cầu phong cách với các nguyên tắc (Lời chào – thân thiện – Trang phục gọn gàng – Tác phong nhẹ nhàng - Nghiệp vụ tinh anh - Sẵn sàng tài liệu ); Nhóm yêu cầu chất lượng với các nguyên tắc ( Nghe rồi hãy nói - Biết cách ưu tiên - Hướng dẫn thường xuyên – Cách thức cần chuyên – Làm như cam kết). Đó là sự tổng hợp của một phong cách bán hàng chuyên nghiệp, là sự nỗ lực của BIDV với mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống.
2.3.1.6. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Mạng lưới hoạt động của BIDV vừa mở rộng, trải khắp 63 tỉnh, thành phố của cả nước, đồng thời vừa phát triển có trọng tâm, trọng điểm, chủ yếu tập trung tại 2 khu vực Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh và các đô thị lớn, trung tâm thương mại, tài chính lớn, vùng động lực kinh tế.
Trong năm 2010, BIDV đã thành lập thêm 05 chi nhánh, mở mới thêm 38 phòng giao dịch nâng tổng số mạng lưới hoạt động của BIDV lên 597 điểm, trong đó có 113 chi nhánh, 349 phòng giao dịch và 135 quỹ tiết kiệm. Đối với mạng lưới kênh phân phối truyền thống, hiện BIDV đứng thứ 3 trong hệ thống ngân hàng và là một trong 02 ngân hàng có mạng lưới phủ khắp địa bàn 63 tỉnh /thành phố.
Ngoài mạng lưới kênh phân phối truyền thống. Trong năm 2010, BIDV đã thực hiện triển khai lắp đặt và phát triển thêm 100 máy ATM và hoàn thành dự án mở rộng 2000 POS không dây trên taxi Mai linh, nâng tổng số máy ATM toàn hệ thống lên 1.100 máy ATM và hơn 4000 POS, đứng thứ 4
về mạng lưới kênh phân phối hiện đại. BIDV cũng đã kết nối qua banknet với 04 ngân hàng, nâng tổng số ngân hàng kết nối banknet lên 16 ngân hàng. BIDV với mục tiêu nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các điểm mạng lưới, phát triển mạng lưới để đẩy mạnh huy động vốn, phảt triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.3.2. Những kết quả đạt được
Thực hiện chiến lược phát triển của BIDV theo mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng, trong những năm qua, bên cạnh việc nâng cao chất lượng các hoạt động truyền thống như tín dụng, đầu tư, bảo lãnh, v.v… BIDV đã và đang mở rộng các hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng tiệm cận các chuẩn mực của các ngân hàng hiện đại trong khu vực và quốc tế cả về số lượng, loại hình và tính năng, tiện ích của sản phẩm - dịch vụ. BIDV đã đạt được một số kết quả sau :
Thứ nhất, BIDV đã thực hiện chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại hiện đại theo hướng mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tiếp tục thực hiện chuyển đổi mô hình hoạt động theo tiêu chí ngân hàng hiện đại tiên tiến để hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và nâng cao sức cạnh tranh. Theo đó, BIDV đã chuyển đổi toàn diện, đồng bộ từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng thương mại hiện đại, đa năng theo hướng mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hoạt động ngân hàng bán lẻ trong 6 tháng đầu năm 2011 đã đạt được kết quả khả quan từ sự nỗ lực của toàn hệ thống. Huy động vốn dân cư đạt khoảng 104.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 32.455 tỷ đồng, thu phí dịch vụ ròng đạt 13.359 tỷ đồng, trong đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ có sự tăng trưởng tốt so với năm 2010. Có được kết quả này là do; Ngân hàng đã xác lập mô hình kinh doanh hướng tới khách hàng, thực hiện quản lý tập trung theo khối chức năng chuyên sâu từ Hội sở chính đến các đơn vị thành viên, theo dòng sản phẩm, triển khai quản lý vốn tập trung, khai thác hiệu quả các tiềm lực phục
vụ cho chiến lược mở rộng phát triển kinh doanh và quản trị rủi ro theo mô hình của một ngân hàng hiện đại; Xây dựng hệ thống quản trị chuyên nghiệp phù hợp với thông lệ quốc tế. Đặc biệt, đã tập trung đẩy mạnh chuyển đổi hoạt động ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và toàn diện từ chiến lược, định hướng, cơ chế, chính sách, mô hình đến triển khai hoạt động.
Thứ hai, hình ảnh thương hiệu và uy tín của BIDV được quảng bá Thông qua hoạt động dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và uy tín của BIDV cũng được quảng bá, nhân rộng trước công chúng, đối tác trong và ngoài nước. Số lượng khách hàng giao dịch tăng lên hàng năm. Có được thương hiệu BIDV là do sự nỗ lực cố gắng của hệ thống điều hành quản trị cùng sự năng động, nhiệt tình trong công việc và hoc hỏi không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, do yêu cầu về phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hệ thống công nghệ ngân hàng của BIDV cũng tiếp tục được hiện đại hóa, kéo theo sự phát triển của các nghiệp vụ truyền thống khác và đã tác động tích cực đến công tác quản trị điều hành của toàn hệ thống.
Thứ ba, mang lại cho khách hàng sự hài lòng và nhiều tiện tích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhiều sản phẩm dịch vụ hiên đại đã được áp dụng như: ATM, Internet banking, Mobile banking, Phone banking, home banking mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dụng. Các phương thức không dùng tiền mặt, tiết kiệm cho khách hàng chi phí về thời gian và tiền bạc, giảm thiểu rủi ro khi sử dụng tiền mặt. BIDV đem lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch. Với đội ngũ cán bộ giao dịch trẻ, năng động, nhiệt tình, có trình độ chuyên môn cao luôn tư vấn những sản phẩm có lợi nhất, nhanh nhất, hiệu quả nhất cho khách hàng, làm hài lòng mọi khách hàng.
2.3.3. Những hạn chế
Với bối cảnh Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập đòi hỏi tất cả các thành phần kinh tế của Việt Nam đều phải tích cực thực hiện cải cách để có thể thích nghi với cơ chế mới. Do vậy, hệ thống ngân hàng cũng
đã và đang phải đối mặt với một số hạn chế sau:
Thứ nhất, xuất phát điểm của hệ thống BIDV tồn tại lâu trong cơ chế quản lý cũ. Điểm xuất phát của hệ thống BIDV thấp nên đã chưa xây dựng được uy tín nhiều đối với khách hàng và khó có thể cạnh tranh so với các ngân hàng nước ngoài khi xâm nhập thị trường, nhất là các ngân hàng nổi tiếng trên thế giới như Citibank, HSBC,… Điều này cũng là do tình hình chung của Việt Nam đã tồn tại quá lâu trong cơ chế quản lý cũ, bao cấp của Nhà nước làm cho hoạt động dịch vụ ngân hàng trong nước phát triển chậm, hoạt động kinh doanh thì gặp rất nhiều rủi ro, khả năng tài chính lại có hạn và phụ thuộc vào chính sách của Nhà nước. Ngoài ra, hệ thống BIDV đang hoạt động trong một giai đoạn chuyển tiếp nên chưa thực sự năng động trong khi các ngân hàng nước ngoài đã có nền tảng vững chắc và lâu đời nên hoạt động rất đầy đủ và linh hoạt.
Thứ hai, CNTT chưa đáp ứng được yêu cầu chung của một ngân hàng hiện đại. Nhìn chung tuổi nghề của các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng còn quá ngắn so với các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới. Do vậy kinh nghiệm hoạt động và kỹ thuật của BIDV còn thiếu và chưa thể đáp ứng đủ yêu cầu chung cho tiêu chuẩn một ngân hàng hiện đại trong khu vực. Các hình thức thanh toán dù được mở rộng nhưng chưa có cơ sở vật chất đầy đủ, nhiều khi dẫn đến những sai sót không đáng có. Một trong số này là những bất cập của hệ thống thẻ ATM, thi thoảng vẫn còn tình trạng máy nuốt thẻ, trả tiền rách và thậm chí là độ an toàn, tính bảo mật của các giao dịch còn thấp. Điều này không những khiến BIDV mất uy tín với khách hàng mà còn ảnh hưởng đến doanh thu hoạt động.
Thứ ba, BIDV đối mặt với những khó khăn trong tiến trình hội nhập, đó là năng lực của các đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài, đây là những đơn vị có nhiều kinh nghiệm, vốn lớn cùng những ưu thế khác
tiến đến vào thị trường Việt Nam.
- Đối với các Ngân hàng nước ngoài: Đó là những ngân hàng có thế mạnh riêng về từng loại sản phẩm - dịch vụ với công nghệ hiện đại.
- Đối với các NHTM cổ phần khác: là những ngân hàng có rất nhiều tiềm năng cùng với chính sách hoạt động rất linh hoạt. Các sản phẩm - dịch vụ của những ngân hàng này cũng khá đa dạng và giá cả mang tính cạnh tranh cao.
- Các NHTM quốc doanh khác: là những Ngân hàng có nguồn vốn hoạt động khá lớn, có được lượng khách hàng truyền thống, đồng thời mỗi ngân hàng đều có một thế mạnh riêng, ví dụ như Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn có mạng lưới hoạt động mạnh, rộng khắp trên toàn quốc, v.v…
Nếu xét về mọi mặt thì các ngân hàng nước ngoài đã hoàn toàn vững vàng khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Sự cạnh tranh sẽ càng dữ dội hơn khi chiến lược hoạt động của các ngân hàng nước ngoài là tập trung vào các dự án lớn, các tổng công ty, doanh nghiệp Nhà nước, cổ phần, tư nhân làm ăn có hiệu quả mà đó cũng chính là chiến lược hoạt động của BIDV hiện nay. Vì vậy, BIDV phải đối mặt với những vấn đề này và có khả năng mất khách hàng và mất thị phần.
Thứ tư, mạng lưới BIDV gặp khó khăn trước các NHTM cổ phần. Mạng lưới BIDV gặp nhiều khó khăn trước sự bung ra mạnh mẽ của khối NHTM cổ phần là một trong những nguyên nhân khiến thị phần hoạt động của BIDV ngày càng sụt giảm qua các năm. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây là một bất lợi của BIDV khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các NHTM cổ phần lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này
Thứ năm, sự phối hợp giữa chi nhánh và các đơn vị của Hội sở chính còn chưa phát huy hết tác dụng. Các đơn vị đầu mối chưa thể hiện được vai trò trong công việc đẩy mạnh phát triên hoạt động dịch vụ. Với một số dòng sản phẩm cụ thể sau :
Dịch vụ bảo lãnh: tập trung nhiều vào lĩnh vực xây dựng cơ bản ( trong khi lĩnh vực xây lắp có mức độ rủi ro cao do thời gian kéo dài, dòng tiền thanh toán của doanh nghiệp khó kiểm soát …). Ngoài ra, hoạt động bảo lãnh của BIDV cũng đang phải đối mặt với một số khó khăn như hạn chế đối với cho vay bất động sản, quy định về phí thiếu linh hoạt, việc theo dõi kết hợp dư nợ tín dụng và bảo lãnh chưa hiệu quả.
Dịch vụ thanh toán: mặc dù BIDV đã đầu tư hạ tầng công nghệ phục vụ hoạt động này nhưng mức phí không thể đẩy cao do mức độ cạnh tranh trên thị trường rất gắt gao; việc xây dựng, phát triển sản phẩm mới trong dịch vụ thanh toán là rất khó (do cần có các sản phẩm và nền tảng công nghệ tương ứng tại các ngân hàng đối tác); một số sản phẩm của dòng thanh toán ( thu đổi séc du lịch, bank draf) có xu hướng giảm sút dần do sự thay đổi chung trên thị trường về công nghệ, sự phát triển của thẻ tín dụng…BIDV vẫn chưa có ưu thế về thanh toán ngoại tệ trong nước và quốc tế một phần do nhu cầu thanh toán ngoại tệ của khách hàng gắn liền với nhu cầu vay vốn và tài trợ xuất nhập khẩu, mặt khác các sản phẩm thanh toán hiện nay của BIDV vẫn hạn chế về khả năng thanh toán đa tiền tệ.
Dịch vụ Tài trợ thương mại: chính sách tỷ giá và nguồn ngoại tệ của BIDV thiếu ổn định và không cạnh tranh; thời gian tác nghiệp, thủ tục hồ sơ còn chậm và phức tạp; khó cạnh tranh, do tính linh hoạt của cơ chế sản phẩm dịch vụ, chất lượng tư vấn hướng dẫn thủ tục còn chậm.
Dịch vụ thẻ: tình hình thực hiện chỉ tiêu phát hành thẻ tín dụng thấp do các chi nhánh không chủ trương, đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp để hạn chế rủi ro, các loại thẻ chấp nhận trên ATM/POS còn hạn chế, một số tính năng tiện ích và chính sách về sản phẩm đôi khi chưa thực sự phù hợp với điều kiện thực tế cũng như yêu cầu của khách hàng và chi nhánh, mạng lưới ATM, POS phát triển chậm.
Dịch vụ ngân quỹ, tín dụng: là những hoạt động mang tính hỗ trợ, phục vụ các hoạt động khác (hoạt động huy động vốn, tín dụng, thanh toán…) hiện nay
chưa có cơ chế tính toán tỷ trọng đóng góp hoạt động ngân quỹ trong từng mảng hoạt động này, nên viêc tăng trưởng mạnh trên quy mô rộng là rất khó thực hiện.
2.3.4. Những nguyên nhân
2.3.4.1. Nguyên nhân khách quan
- Khách hàng vẫn còn thói quen tích trữ tiền mặt, chưa sử dụng nhiều các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nên việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại gặp nhiều khó khăn.
- Thị trường bất động sản, thị trường vàng sôi động, phát triển trong thời gian qua. Khách hàng chuyển sang nắm giữ nguồn vàng hoặc đầu cơ bất động sản nhằm kiếm lời khi giá lên. Thị trường tiền tệ và thị trường bất động sản có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, khi thị trường này phát triển thì thị trường kia sẽ gặp khó khăn do luồng vốn đã chảy hết vào thị trường kia.
- Chính sách khách hàng của một số NHTM cổ phần rất hấp dân, cởi mở nên thu hút lượng khách hàng lớn, khả năng cạnh tranh của ngân hàng giảm đi. Các NHTM cổ phần có chính sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn hơn và chính sách chăm sóc khách hàng tận tình.
2.3.4.2. Nguyên nhân chủ quan
- Hoạt động marketing còn thiếu thống nhất giữa các đơn vị thành viên và Hội sở chính, chưa đảm bảo chất lượng dẫn đến hiệu quả thấp. Để một sản phẩm ra đời từ khâu đề xuất, đầu tư, nghiên cứu cho đến khi vận hành rất tốn kém về mặt thời gian, tiền bạc và nhân lực. Nhưng khi đưa ra thị trường thì khách hàng lại không biết đến được dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hoặc chưa nắm rõ hết được tính năng tiện ích của sản phẩm chỉ vì công tác marketing còn nhiểu yếu kém.
- Cán bộ không được nghiên cứu, tập huấn để hiểu sâu về những sản phẩm mới. Nhiều sản phẩm mới ra đời nhưng chưa được tập huấn ngay nên cán bộ chưa hiểu hết được tính năng của sản phẩm. Do đó chưa tư vấn, giải thính cặn kẽ được với khách hàng, làm giảm uy tín về 1 ngân hàng chuyên nghiệp.