7. Kết cấu đề tài:
2.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Giả thuyết:
H0: Mô hình không có sự phù hợp. H1: Mô hình có sự phù hợp.
Mức ý nghĩa quan sát ở bảng ANOVA sig = 0.000 < 0.05 (Phụ lục 9), chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác bỏ. Vậy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu thập được. Các biến đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.578 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 57.8%. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Kết quả này cho thấy khoảng 57.8% khác biệt của CLDV TTQT quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, Tin cậy và đồng cảm
2.3.4.2.Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy
Kiểm định β1
H0: β1 = 0 Không có sự tác động của thành phần Tin cậy đến CLDV TTQT
H1: β1 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Tin cậy đến CLDV TTQT
Qua bảng 2.5, ta thấy sig= 0,000 < 0.05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H1 : Có sự tác động của của nhân tố đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β1 > 0).
Kiểm định β2
H0: β2 = 0 Không có sự tác động của thành phần Đáp ứng đến CLDV TTQT
H2: β2 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Đáp ứng đến CLDV TTQT
Qua bảng 2.5, ta thấy sig = 0,000 < 0.05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H2: Có sự tác động của của thành phần Đáp ứng đến CLDV TTQT và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β2 > 0)
Kiểm định β3
H0: β3 = 0 Không có sự tác động của thành phần Năng lực phục vụ đến CLDV TTQT
H3: β3 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Năng lực phục vụ đến CLDV TTQT
Qua bảng 2.5, ta thấy sig = 0,000 < 0.05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H3: Có sự tác động của của thành phần Năng lực phục vụ đến CLDV TTQT và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β3 > 0)
Kiểm định β4 H0: β4 = 0 Không có sự tác động của thành phần Đồng cảm đến CLDV H4: β4 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Đồng cảm đến CLDV TTQT Đặt giả thiết: Đặt giả thiết: Đặt giả thiết:
Qua bảng 2.5, ta thấy sig = 0,000 < 0.05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H4: Có sự tác động của của thành phần Đồng cảm đến CLDV TTQT và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β4 > 0).
Kiểm định β5
H0: β5 = 0 Không có sự tác động của thành phần Phương tiện hữu hình đến CLDV TTQT
H1: β5 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Phương tiện hữu hình đến CLDV TTQT
Qua bảng 2.5, ta thấy sig = 0,000 < 0.05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H5: Có sự tác động của của thành phần Phương tiện hữu hình đến CLDV TTQT và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β5 > 0).
2.3.4.3.Mô hình hồi qui
Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan giữa các thành phần trong thang đo CLDV TTQT với CLDV cho ra phương trình sau:
Y= 4.100+0, 319*X1+0, 248*X2+ 0,254*X3 + 0,129X4 + 0,117*X5 Trong đó: Y : CLDV TTQT X1: Thành phần Tin cậy X2: Thành phần Đáp ứng X3: Thành phần Năng lực phục vụ X4: Thành phần Đồng cảm
X5: Thành phần Phương tiện hữu hình Đặt giả thiết:
Mô hình nghiên cứu ban đầu ở chương I đưa ra 5 nhân tố chính làm ảnh hưởng sự hài lòng của KH về CLDV TTQT NH đó là: khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ Tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định lượng, kết quả phân tích mô hình hồi quy bằng cách kiểm định và đo lường sự phù hợp đã xác định được chất lượng của dịch vụ TTQT được tác động bởi 5 thành phần: khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ Tin cậy, năng lực phục vụ. Thứ tự mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào hệ số Beta. Hệ số beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH về CLDV.
Bảng 2.5: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi qui Hệ số tương quan
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa B Độ lệch chuẩn Beta 1 (Constant) 4.100 .032 128.185 .000 TIN CẬY .319 .032 .483 9.947 .000 ĐÁP ỨNG .248 .032 .375 7.726 .000 NĂNG LỰC PHỤC VỤ .254 .032 .384 7.908 .000 ĐỒNG CẢM .129 .032 .195 4.014 .000
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
.117 .032 .177 3.657 .000
Biến độc lập: CLDV TTQT tại VCBĐN
(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)
Kết quả chạy mô hình hồi qui, từ bảng các hệ số tương quan (Bảng 2.5) cho ta thấy rằng thành phần Tin cậy (beta=0.483), tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của KH tiếp đó là thành phần Năng lực phục vụ (beta=0.384), thành phần Đáp
ứng (beta=0.375), thành phần Đồng cảm (beta=0.195) và ít tác động nhất là thành phần Phương tiện hữu hình (beta=0.177).
Thực tế cho thấy sự tác động mạnh nhất của thành phần Tin cậy và sau đó là thành phần Năng lực phục vụ đến CLDV TTQT là hợp lí. Với trị giá của các giao dịch xuất nhập khẩu khá lớn, thường từ vài trăm ngàn đến hàng triệu đô la Mỹ, các rủi ro từ phía nước ngoài như luật lệ quốc tế khác biệt với luật trong nước, khoảng cách địa lý xa xôi làm cho thành phần Tin cậy và khả năng chính xác trong nghiệp vụ là thành phần quan trọng nhất khi KH sử dụng dịch vụ TTQT tại một NH. Khi uy tín và kinh nghiệm của một NH lớn thì khả năng thực hiện đúng những cam kết với KH càng cao, càng củng cố thêm niềm tin vào CLDV TTQT tại NH đó. Điều này lí giải tại sao một số KH lớn, có các giao dịch TTQT trị giá lớn thường hay sử dụng dịch vụ tại VCBĐN hoặc khi các KH thường xuyên giao dịch tại các NH khác, lúc có giao dịch trị giá cao, cần sự Tin cậy, an toàn thì lại đến VCBĐN thực hiện dịch vụ TTQT.
Trong khi đó, thành phần Phương tiện hữu hình lại ảnh hưởng thấp nhất đến CLDV TTQT so với các thành phần còn lại. Phương tiện hữu hình ở đây chính là địa điểm giao dịch thuận tiện, gần gũi và thân thiện, cơ sở vật chất hiện đại, hồ sơ thủ tục qui trình đơn giản thuận tiện và các sản phẩm TTQT đa dạng. Thực tế trong dịch vụ TTQT cho thấy, ngày nay khi các NH đã nâng cao tính cạnh tranh của mình thì khoảng cách về các yếu tố này ngày càng bị thu hẹp khi các NH đều có sản phẩm TTQT tương tự như nhau, cơ sở vật chất ở mức tương đối hiện đại cả phần cứng và phần mềm, qui trình thanh toán của các NH đều đơn giản hoá tối đa nhằm phục vụ KH tốt hơn…và các yếu tố này không quyết định nhiều lắm đến chất lượng giao dịch TTQT bằng sự an toàn và chính xác trong nghiệp vụ. Điều đó lí giải tại sao KH đánh giá thành phần này ở mức thấp hơn so với các thành phần còn lại.
2.3.5.Đánh giá CLDV TTQT tại VCBĐN
Kết quả phân tích điểm trung bình của từng biến và các thành phần (Phụ lục 10) cho thấy đa số đều được KH đánh giá ở mức khá tốt (trên 3,9). Trong 5 thành phần đó, thành phần Phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất (4.15 điểm), tiếp đến là các thành phần Năng lực phục vụ và Đáp ứng có cùng 3.97 điểm, thành phần Đồng cảm (3.96 điểm) và Tin cậy (3.91 điểm).
Bảng 2.6: Điểm trung bình các thành phần trong thang đo CLDV
1.PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 4.15
2.NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3.97
3.ĐÁP ỨNG 3.97
4.ĐỒNG CẢM 3.96
5.TIN CẬY 3.91
(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)
Kết quả trong Bảng 2.6 được sắp xếp thứ tự từ cao đến thấp cho ta thấy
Thành phần phương tiện hữu hình: (4.15 điểm)
Đây là thành phần được đánh giá cao nhất với số điểm trung bình mỗi biến đều từ 4 điểm trở lên. Với cảm nhận chung của KH là cơ sở vật chất khá tiện nghi và hiện đại, không gian giao dịch thoáng mát, rộng rãi, hệ thống phần cứng, phần mềm nhanh chóng, thuận lợi, hồ sơ thủ tục đơn giản và chặt chẽ, được công khai và dễ tiếp cận trên mạng intetrnet cũng như các tờ rơi, quảng cáo. Các sản phẩm TTQT đa dạng, đáp ứng tốt các nhu cầu của KH. Những đánh giá cao này xuất phát từ những nổ lực của VCBĐN và toàn hệ thống. Tại VCBĐN, yếu tố cơ sở vật chất luôn được Ban giám đốc quan tâm chú trọng xây dựng và phát triển, nhằm đem lại tiện nghi và không gian tốt nhất cho giao dịch của KH. Bên cạnh đó, các sản phẩm về dịch vụ TTQT luôn được hệ thống VCB quan tâm và phát triển, cập nhật các sản phẩm tiên tiến và xây dựng các gói dịch vụ TTQT thích hợp cho môi trường Việt Nam.
Thành phần năng lực phục vụ: (3.97 điểm)
Đây là thành phần mà KH đánh giá khá cao với số điểm cho mỗi biến khá đồng đều, các nhân viên TTQT được KH đánh giá rất chuyên nghiệp, nhã nhặn, lịch sự, có tinh thần trách nhiệm cao và đạo đức nghề nghiệp tốt. Với kinh nghiệm lâu năm trong dịch vụ TTQT cũng như lực lượng nhân sự được đào tạo bài bản có chuyên môn cao, năng lực của bộ phận TTQT tại VCBĐN là một lợi thế lớn cần phát huy và nâng cao hơn nữa để đẩy mạnh thương hiệu TTQT tại VCBĐN nói riêng và hệ thống VCB nói chung.
Thành phần đáp ứng: (3.97 điểm)
Thành phần này được KH đánh giá tốt. KH đánh giá tốt nhất ở khả năng tư vấn mọi loại hồ sơ khi có nhu cầu (4.06 điểm), điều này cho thấy chuyên môn sâu và rộng của nhân viên TTQT. Các biến còn lại có điểm trung bình khá (xấp xỉ 4 điểm) cho thấy khả năng đáp ứng của nhân viên TTQT tốt, tuy nhiên biến thực hiện cam kết nhanh chóng và đúng hạn thấp so với các biến còn lại (3.87 điểm) cho thấy nhân viên cần phải lưu ý hơn nữa đến vấn đề này khi thực tế còn một số nhân viên đôi lúc còn lơ là chưa thực hiện cam kết một cách nhanh chóng.
Thành phần Đồng cảm: (3.96 điểm)
Cũng như thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm này được KH đánh giá tốt. NH luôn quan tâm và thấu hiểu những nhu cầu của KH, quan tâm đến KH từ nhân viên đi giao dịch như ngày sinh nhật, tuổi tác, sức khoẻ..cho đến những khó khăn, thuận lợi, tình hình hiện tại của công ty, từ đó có những chính sách thích hợp. Điều đó cho thấy công tác KH được thực hiện tốt.
Thành phần Tin cậy: (3.91 điểm)
Theo phương trình hồi qui thì đây là thành phần mà KH đánh giá ảnh hưởng lớn nhất đến CLDV TTQT. Nhưng đây lại là thành phần mà KH chỉ đánh giá ở mức khá
(3.91 điểm), trong đó KH cho điểm cao ở khả năng tư vấn cho KH (4.02 điểm) nhưng sự nhiệt tình của nhân viên khi giúp đỡ KH còn thấp (3.76 điểm), điều đó cho thấy đôi khi có nhân viên còn thiếu nhiệt tình khi giúp đỡ KH. Đây là điều mà mỗi nhân viên TTQT nên cần lưu ý và cần nhiệt tình hơn nữa khi giúp đỡ KH, nhằm đem lại sự Tin cậy cao nhất có thể đồng thời phát huy tiếp khả năng tư vấn thông qua việc trau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn.
*****
KẾT LUẬN CHƯƠNG II:
Trong nội dung Chương này, tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động TTQT tại VCBĐN qua các số liệu thứ cấp, đồng thời từ số liệu sơ cấp trong quá trình điều tra, tác giả tiến hành phân tích định lượng những đánh giá của KH về CLDV TTQT, qua đó khẳng định mức độ phù hợp của mô hình đề ra tại chương I. Từ mô hình hồi qui, tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của từng thành phần trong thang đo SERVQUAL lên CLDV TTQT, từ đó thấy được những nhận định khách quan của KH về CLDV TTQT tại VCBĐN, sau đó rút ra những nguyên nhân và làm tiền đề cho giải pháp sẽ được nêu tại chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB-ĐỒNG NAI.
Qua khảo sát ý kiến KH tại chương II, ta thấy được đánh giá của KH về CLDV TTQT tại VCBĐN qua 5 thành phần chính, từ đó thấy được điểm mạnh và điểm yếu của CLDV TTQT tại VCBĐN, qua đó đề ra các giải pháp để tăng cường phát huy lợi thế từ những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu để từng bước nâng cao CLDV TTQT, góp phần nâng cao uy tín cũng như thương hiệu VCBĐN trên lĩnh vực NH.
3.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VCB TRONG THỜI GIAN TỚI [I.8]:
3.1.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHUNG:
Năm 2012, Quốc hội đã đặt ra mục tiêu tổng quát là ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì tăng trưởng ở mức hợp lý gắn với mô hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế. Cụ thể, kiềm chế lạm phát dưới 10%, tăng trưởng GDP từ 6- 6.5%, bội chi Ngân sách nhà nước 4.8% GDP, Tổng kim ngạch xuất khẩu tăng 13%, nhập siêu chiếm 11-12% tổng kim ngạch xuất khẩu, tổng vốn đầu tư toàn xã hội bằng 33.5% GDP.
Để thực hiện các mục tiêu do Quốc hội đề ra, NHNN đã đề ra các định hướng và các giải pháp lớn như sau:
i. NHNN tiếp tục điều hành chính sách tiền tệ chặt chẽ và linh hoạt để ưu tiên kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế ở mức phù hợp ii. Tổng phương tiện thanh toán tăng khoảng 14-16%, tín dụng tăng 15-17%, lãi suất
và tỉ giá được điều hành ở mức hợp lí, phù hợp với các cân đối kinh tế vĩ mô, diễn biến thị trường tiền tệ, ngoại hối.
Năm 2012 còn là một năm đặc biệt với điểm nhấn là tái cấu trúc nền kinh tế trong đó trong tâm là hoạt động tái cấu trúc hệ thống NH.
Trên cơ sở phân tích môi trường hoạt động kinh doanh, bám sát định hướng điều hành của CP và NHNN, VCB sẽ hoạt động theo phương châm “Đổi mới-Chuẩn mực- An toàn- Hiệu quả”, chủ động tái cơ cấu và phối hợp với đối tác tập đoàn MIZUHO để tạo ra những bước đột phá trong hoạt động quản trị và kinh doanh. Để thực hiện thành công các chỉ tiêu kinh doanh trong những năm tới cũng như mục tiêu duy trì tăng trưởng và giữ vững thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh, VCB tập trung thực hiện nghiêm túc các nhiệm vụ và giải pháp sau:
Đẩy mạnh huy động vốn, xác định đây là nhiệm vụ trong tâm ưu tiên hàng đầu: -Tập trung vào huy động vốn VND, huy động từ dân cư; Duy trì nguồn vốn ngoại tệ, tiếp tục phát huy thế mạnh trong quan hệ đối ngoại để huy động vốn từ thị trường quốc tế.
-Triển khai các chương trình huy động vốn cá nhân, các sản phẩm có tính gối đầu để duy trì liên tục số dư tiền gửi từ dân cư, các sản phẩm đặc trưng trên nền tảng công nghệ cao. Nghiên cứu và đưa vào áp dụng các sản phẩm liên kết, bán chéo, các sản phẩm huy động vốn gắn liền với vốn cho vay với cam kết gửi tiền đối với TCKT với tôn chỉ “Tạo sự khác biệt”. Tiếp tục triển khai các sản phẩm huy động vốn trung dài hạn để tranh thủ huy động nguồn vốn dài hạn.
-Tăng cường công tác chăm sóc KH, theo dõi và duy trì hiệu quả các KH tổ chức có số dư tiền gửi lớn. Đa dạng hóa đối tượng KH, chú trọng khai thác nguồn tiền gửi từ SMEs, giảm sự phụ thuộc vào KH lớn. Theo dõi chặt chẽ nguồn tiền di chuyển của KH để có thể linh hoạt giữ được nguồn vốn ngoại tệ cũng như VND của KH.
-Tuân thủ các quy định của NHNN về lãi suất. Nghiên cứu áp dụng chính sách lãi suất nội bộ phù hợp để khuyến khích các chi nhánh tăng cường huy động vốn.