Nhận thấy VIF của cả năm nhân tố đều có giá trị (5.231; 1.027; 2.981; 2.834; 2.522) bé hơn 10 nên mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến và giá trị kiểm định Durbin-Watson= 1.888 nằm trong khoảng (1.746; 4-1.746) cho phép nên mô hình hồi quy không có hiện tượng tự tương quan.
2.2.3 Phân tích tương quan và hồi quy
2.2.4.3 Ki m đ nh mô hìnhể ị
Kêt luân: Giá trị hệ số R2 điều chỉnh đạt được = 0.737
Giá trị F = 84.38 đạt mức ý nghĩa quan sát sig. = 0.00 rất nhỏ, nên sẽ an toàn khi kết luận mô hình nghiên cứu phù hợp với tập dữ liệu và giải thích được khoảng 73.7% những biến thiên của lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Vietcombank Huế.
H s Rệ ố H s Rệ ố 2 H s Rệ ố 2 đi u ch nhề ỉ Change Statistics Kiêm đinh ̉ ̣ Durbin- Watson R Square Change F Change M c ý nghĩ ứ th ng kêố Sig. F Change 1.888 0.863 0.746 0.737 0.746 84.38 0.00
2.2.5 Thực trạng về lòng trung thành và các yêu tố tác động tại thành phố Huê
2.2.5.1 Về chất lượng dịch vu
Tiêu chí Tỷ lệ
đồng ý
Giá trị trung bình
CLDV1 Lãi suất của Vietcombank ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của tôi. 57.3 % 3.74
CLDV2 Quảng cáo ảnh hưởng đến việc tôi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ
của Vietcombank 55.3% 3.70
CLDV3 Trang thiết bị của Ngân hàng đầy đủ và hiện đại 54.7% 3.72
CLDV4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gang 52.0% 3.62
CLDV5 Những tờ rơi, áp phích về dịch vụ tại Ngân hàng đầy đủ 58.0% 3.73
CLDV6 Ngân hàng luôn thông báo những dịch vụ ngay khi lần đầu tiên giao
dịch 56.0% 3.74
CLDV7 Giờ giao dịch của Vietcombank là thuận tiện đối với tôi 52.7% 3.66
CLDV8 Nhu cầu và sự quan tâm của tôi được tư vấn kỹ lưỡng 56.7% 3.70
CLDV9 Tôi giao dịch tại Vietcombank vì đáp ứng đầu đủ các sản phẩm và dịch
2.2.5 Thực trạng về lòng trung thành và các yêu tố tác động tại thành phố Huê
2.2.5.1 Về sự thỏa mãn
Tiêu chí Tỷ lệ đồng ý
Giá trị trung bình
STM1 Ngân hàng Vietcombank có sản phẩm và dịch vụ vượt xa sự
mong đợi của tôi về Ngân hàng 56% 3.67
STM2 Theo kinh nghiệm của mình thì tôi hài lòng với Ngân hàng
Vietcombank 56.7% 3.72
STM3 Khi so sánh với những ngân hàng khác, tôi thấy sản phẩm
2.2.5 Thực trạng về lòng trung thành và các yêu tố tác động tại thành phố Huê
2.2.5.1 Về chất lượng cảm nhận
Tiêu chí Tỷ lệ
đồng ý
Giá trị trung bình
CLCN1 Vietcombank nhấn mạnh không bao giờ gặp lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ 60.7 % 3.81
CLCN2 Nhân viên Vietcombank khi hứa sẽ giải quyết vấn đề của bạn thì họ sẽ thực hiện điều đó 62.7% 3.8
CLCN3 Vietcombank cung cấp các dịch vụ kịp thời như họ đã hứa 58% 3.7
CLCN4 Nhân viên Vietcombank đáp ứng kịp thời các dịch vụ 56.6% 3.69
CLCN5 Nhân viên Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp bạn vượt qua vấn đề 58% 3.75
CLCN6 Nhân viên Vietcombank nhận thức chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện 59.4% 3.77
CLCN7 Những hành vi của nhân viên Vietcombank đem lại sự tự tin cho khách hang 60% 3.82
CLCN8 Thái độ của nhân viên Vietcombank nhã nhặn 55.3% 3.7
2.2.5 Thực trạng về lòng trung thành và các yêu tố tác động tại thành phố Huê
2.2.5.1 Về sự thỏa mãn
Tiêu chí Tỷ lệ
đồng ý
Giá trị trung bình
SLC1 Trước khi lựa chọn một Ngân hàng tôi thường xem xét giữa yếu tố
thuận lợi và bất lợi 58.7% 3.69
SLC2 Quyết định lựa chọn Ngân hàng đầu tiên của tôi là rất quan trọng 58.8% 3.72
SLC3 Trước khi lựa chọn Ngân hàng Vietcombank tôi đã so sánh giữa
2.2.5 Thực trạng về lòng trung thành và các yêu tố tác động tại thành phố Huê
2.2.5.1 Về rào cản chuyển đổi
Tiêu chí Tỷ lệ
đồng ý
Giá trị trung bình
RC1 Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến đầu tư tìm kiếm thông tin
về Ngân hàng khác 60% 3.68
RC2 Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến sự nổ lực lớn trong quyết
định chọn Ngân hàng khác 63.4% 3.81
RC3 Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến rủi ro trong việc chọn
ngân hàng khác khi mà nó không đáp ứng được những nhu cầu của tôi
2.2.5 Thực trạng về lòng trung thành và các yêu tố tác động tại thành phố Huê
2.2.5.1 Về lòng trung thành của khách hàng
Tiêu chí Tỷ lệ
đồng ý
Giá trị trung bình
LLT1 Tôi sẽ luôn giới thiệu Ngân hàng Vietcombank cho những người khác 68.7 % 3.77
LLT2 Tôi có một sự tin tưởng lớn đối với Ngân hàng Vietcombank. 76% 3.83
LLT3 Tôi là một khách hàng trung thành của Ngân hàng Vietcombank 70% 3.73
LLT4 Tôi không thích giao dịch ở Ngân hàng khác vì Vietcombank biết những gì tôi cần 62% 3.80
LLT5 Tôi sẽ luôn luôn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank 72% 3.77
LLT6 Tôi luôn xem Ngân hàng Vietcombank là sự lựa chọn số một 74% 3.81
2.2.5 Thực trạng về lòng trung thành và các yêu tố tác động tại thành phố Huê
2.2.5.1 Về chất lượng cảm nhận
Tiêu chí Tỷ lệ
đồng ý
Giá trị trung bình
CLCN1 Vietcombank nhấn mạnh không bao giờ gặp lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ 60.7 % 3.81
CLCN2 Nhân viên Vietcombank khi hứa sẽ giải quyết vấn đề của bạn thì họ sẽ thực hiện điều đó 62.7% 3.8
CLCN3 Vietcombank cung cấp các dịch vụ kịp thời như họ đã hứa 58% 3.7
CLCN4 Nhân viên Vietcombank đáp ứng kịp thời các dịch vụ 56.6% 3.69
CLCN5 Nhân viên Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp bạn vượt qua vấn đề 58% 3.75
CLCN6 Nhân viên Vietcombank nhận thức chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện 59.4% 3.77
CLCN7 Những hành vi của nhân viên Vietcombank đem lại sự tự tin cho khách hang 60% 3.82
CLCN8 Thái độ của nhân viên Vietcombank nhã nhặn 55.3% 3.7
Nâng cao chất lượng dịch vụ “Chuyển và nhận tiền”, nhận thấy đây là dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất.
Để thêm nhiều broucher, tờ rơi áp phích, những thông tin về Ngân hàng để trong thời gian chờ
khách hàng có thể tham khảo thêm những thông tin về Ngân hàng từ đó hiểu và nắm rõ hơn về Ngân hàng Vietcombank.
Tăng thêm các dịch vụ mới như là: Ngân hàng điện tử, Ngân hàng di động,…nhằm đa dạng dịch
vụ giao dịch, tăng tính tiện lợi trong giao dịch đối với những khách hàng có hạn chế khả năng đi lại do vấn đề địa lý.
Tăng cường mức độ liên kết với những Ngân hàng trên địa bàn đảm bảo những dịch vụ như chuyển nhận tiền, giao dịch liên ngân hàng,… diễn ra nhanh và hiệu quả hơn.
Cải thiện hệ thống máy móc, trang thiết bị của Ngân hàng sao cho phục vụ được khách hàng
Tập trung giải quyết những vấn đề thắc mắc của khách hàng, giải quyết những vấn đề đó nhanh, hiệu quả, ít tốn chi phí nhất cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng nghiệp vụ của nhân viên trong từng khâu giao dịch, để làm sao dưới cảm nhận của khách hàng thì họ luôn tự tin khi giao dịch tài chính ở
Vietcombank.
Phải đáp ứng kịp thời các dịch vụ, hứa gì đối với khách hàng thì phải thực hiện hoặc trong trường hợp không thực hiện được thì phải báo ngay đến với khách hàng càng sớm càng tốt để giải quyết một cách tốt nhất.
Luôn giữ liên lạc với khách hàng, áp dụng công tác quản trị hệ thống khách hàng vào bộ phận quản lý khách hàng.
Bằng cách quan tâm đến khách hàng nhiều hơn trong mỗi lần giao dịch.
Tổ chức những hội nghị tri ân khách hàng nhằm tạo một mối quan hệ liên kết cùng có lợi giữa ngân hàng và khách hàng.
Luôn luôn cung cấp những sản phẩm dịch vụ như đã hứa ban đầu, và phương châm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trên thị trường Ngân hàng.
Kết hợp thêm với các giải pháp về mảng chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn ở trên.
Đã xác định được 5 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế đó là các nhân tố: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận, sự lựa chọn và rào cản chuyển đổi.
Đã đo lường và đánh giá sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, cụ thể như sau:
Mô hình hồi quy về lòng trung thành:
Đã đề ra một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng như: nâng cao chất lược các dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua giá trị cảm nhân, duy trì lòng trung thành và nâng cao khả năng nhận biết thương hiệu Vietcombank trên thị trường.
Ngoài ra kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra thực trạng về lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank, đồng thời cũng thống kê được tình trạng sử dụng các dịch vụ của khách hàng.
Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp thông tin về các yếu tố có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cho Ngân hàng Vietcombank ở Huế nói riêng và hệ thống ngân hàng của Vietcombank trên toàn quốc nói chung có thể tham khảo trong hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng.
Về phía Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huê và các cơ quan quản lý cấp Tỉnh
Cần có một chính sách, một lộ trình thu hút nguồn đầu tư hợp lý trong cả ngắn hạn và dài hạn đối với thị trường ngân hàng. Đồng thời cũng có những phương án quản lý tốt hoạt động của các ngân hàng, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, thị trường cung vượt cầu,… Để làm được điều này thì cũng cần một thời gian để tạo nên một thị trường ổn định và phát triển bền vững.
Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế nên phối hợp, chỉ đạo các sở, ngành và cơ quan liên quan để tạo ra những chính sách nhằm tạo điều kiện thuận lợi về các thủ tục, quy định, hạn chế công tác hành chính phức tạp để Ngân hàng phát triển trong điều kiện tốt nhất.