Qua việc sử dụng 20 phiếu điều tra có nội dung câu hỏi liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của SeABank Ba Đình tới các khách hàng của chi nhánh đã thu được kết quả như sau:
- Thứ nhất: Đánh giá về mức thu nhập của khách hàng của SeABank Ba Đình.
Theo kết quả điều tra, trong 20 phiếu điều tra có 13 phiếu, chiếm 65% số phiếu cho thấy các khách hàng của SeABank Ba Đình có mức thu nhập trung bình trên 8 triệu đồng khá cao, chiếm 65% số phiếu. Nhờ đó, chi nhánh có thể phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng phục vụ nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của bộ phận khách hàng có thu nhập khá như trên.
- Thứ hai: Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của SeABank –
chi nhánh Ba Đình.
Bảng 3.2: Tình hình sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của khách hàng tại SeABank – chi nhánh Ba Đình
Chỉ tiêu Lựa chọn
Khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của SeABank Ba Đình
Có Không
Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%)
7 35 13 65
Kết quả điều tra cho thấy, số lượng các khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh hiện nay còn thấp, chiếm 35% số phiếu điều tra trong tổng số phiếu. Do chi nhánh vẫn chủ yếu cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng là hoạt động còn khá mới mẻ, chưa được tập trung khai thác. Trong khi đó, tâm lý người dân vẫn chủ yếu vay mượn tạm thời của bạn bè, người thân để mua sắm phục vụ tiêu dùng như mua xe, sửa chữa nhà cửa, khám bệnh, du lịch… mà ít tới ngân hàng để vay vốn do e ngại các thủ tục vay vốn rườm rà, mất thời gian.
- Thứ ba: Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của SeABank - chi nhánh Ba Đình mà
khách hàng quan tâm.
Bảng 3.3: Mức độ quan tâm của khách hàng với các sản phẩm cho vay tiêu dùng của SeABank - chi nhánh Ba Đình
Chỉ tiêu Lựa chọn
Sản phẩm cho vay tiêu dùng của SeABank - chi nhánh Ba Đình mà khách hàng quan tâm
Số phiếu Tỷ lệ (%)
1. Cho vay tiêu dùng - SeABuy 1 5
Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo - SeAMore 8 40
Cho vay mua ô tô - SeACar 4 20
Cho vay mua, sửa chữa nhà ở - SeAHome 6 30
Cho vay du học - SeAStudy 0 0
Cho vay đầu tư chứng khoán 0 0
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 1 5
Thấu chi tài khoản cá nhân - SeAFast 0 0
Tổng cộng 20 100
Từ bảng tổng hợp điều tra trên cho thấy, có 40% số phiếu quan tâm tới sản phẩm cho vay tiêu dùng có TSĐB, 30% số phiếu quan tâm tới sản phẩm vay mua, sửa chữa nhà, 20% số phiếu về vay mua ô tô. Trong khi đó, chỉ có 5% số phiếu của khách hàng quan tâm tới sản phẩm cho vay tiêu dùng và cho vay cầm cố giấy tờ có giá. Nhận thấy, khách hàng vẫn chủ yếu quan tâm tới các sản phẩm vay tiêu dùng của SeABank Ba Đình để mua, sửa chữa nhà ở và mua ô tô. Ngược lại, với những sản phẩm cho vay du học, đầu tư chứng khoán, thấu chi tài khoản cá nhân chưa được khách hàng quan tâm. Một mặt do tâm lý, thói quen tiêu dùng của người dân ít vay vốn ngân hàng để chi dùng trong những trường hợp trên. Mặt khác, chi nhánh cũng chưa chú trọng đầu tư, phát triển các mảng dịch vụ còn mới mẻ trên nên chưa thu hút được khách hàng.
- Thứ tư:Đánh giámức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm cho
vay tiêu dùng của SeABank - chi nhánh Ba Đình.
Bảng 3.4: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng của SeABank - chi nhánh Ba Đình
Nội dung Mức độ đáp ứng 1 2 3 4 5 SP Tỷ lệ (%) SP Tỷ lệ (%) SP Tỷ lệ (%) SP Tỷ lệ (%) SP Tỷ lệ (%) 1. Sự đơn giản dễ hiểu của
2. Thời gian xử lý thông tin
và hoàn tất thủ tục vay vốn 6 30 5 25 7 35 2 10 3. Kỳ hạn và phương thức
thanh toán phù hợp với khách hàng
4 20 3 15 6 30 4 20 3 15
4. Mức phí sử dụng các sản
phẩm cho vay tiêu dùng 5 25 6 30 4 20 5 25
5. Sự đa dạng của các sản
phẩm cho vay tiêu dùng 1 5 6 30 8 40 4 20 1 5
6. Sự phù hợp của lãi suất
cho vay của từng sản phẩm 0 0 3 15 7 35 4 20 6 30
7. Về đảm bảo tiền vay 1 5 5 25 4 20 6 30 4 20
8. Chính sách chăm sóc
khách hàng 4 20 7 35 5 25 3 15 1 5
9. Thái độ phục vụ của đội
ngũ nhân viên 6 30 8 40 5 25 1 5
10. Công nghệ và khả năng
quản lý của chi nhánh 0 0 4 20 5 25 6 30 4 20
Qua kết quả tổng hợp điều tra, em đã có được những đánh giá khách quan của các khách hàng về chất lượng cho vay tiêu dùng của SeABank Ba Đình như sau:
- Chất lượng của các sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh khá tốt so với các chi nhánh khác.
- Khách hàng khi sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh khá hài lòng với:
+ Thủ tục xin vay vốn khá đơn giản, dễ hiểu với khách hàng.
+ Thời gian xử lý thông tin và hoàn tất thủ tục vay vốn khá nhanh chóng, món vay được giải ngân sau 2 - 3 ngày xin vay, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
+ Số lượng sản phẩm khá đa dạng, trong đó có sản phẩm khác biệt như: Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo dành cho cá nhân số tiền vay linh hoạt từ 10 triệu đến 5 tỷ đồng, tùy thuộc vào khả năng tài chính và tài sản đảm bảo với mục đích sử dụng đa dạng.
+ Chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh với các khách hàng sử dụng khá tốt với những chương trình quà tặng, khuyến mãi hấp dẫn.
+ Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và thái độ phục vụ, hướng dẫn khách hàng được đánh giá là thân thiện, cởi mở.
+ Công nghệ và trình độ quản lý của ngân hàng đang ngày càng tiến bộ hơn với việc đưa vào sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến - SeANet, Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại 24/7 - SeACall, Dịch vụ SMS & Email banking…
Tuy nhiên vẫn còn một số bất cập, hạn chế làm giảm sút chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh cần sớm khắc phục trong thời gian tới:
- Một số thủ tục khi vay vốn còn hơi rườm rà gây mất thời gian của khách hàng. - Mức phí sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng còn khá cao
- Lãi suất cho vay tiêu dùng của chi nhánh còn khá cao so với một bộ phận khách hàng vay tiêu dùng có khả năng tài chính trung bình.
- Yêu cầu về đảm bảo tiền vay của chi nhánh còn khá khắt khe do e ngại rủi ro. - Đội ngũ cán bộ trẻ nên thiếu kinh nghiệm thực tế tiếp xúc khách hàng.
- Công nghệ và quản lý ngân hàng đã có nhiều đổi mới song chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng.
Ngoài ra, các khách hàng của chi nhánh còn đưa ra một số giải pháp quan trọng giúp chi nhánh nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng trong thời gian tới:
• Hoàn thiện chính sách tín dụng • Nâng cao công tác thẩm định
• Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng • Tăng cường hoạt động marketing ngân hàng
• Nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng • Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Qua tổng hợp kết quả các phiếu điều tra có thể thấy hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh đã đạt nhiều thành tựu, tuy nhiên cũng còn nhiều mặt hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới.