phần cung ứng dịch vụ Hàng Không.
4.3.1. Về lực lượng bán hàng của Công ty
Lực lượng bán hàng có tầm ảnh hưởng lớn đến kết quả bán hàng của doanh nghiệp đặc biệt vai trò của đội ngũ quản lý bán hàng là rất quan trọng. Công ty cần tiến hành sắp xếp lại đội ngũ quản lý bán hàng, phân công công việc phù hợp tránh tình trạng trong khi nhân viên kiểm soát mặt hàng này quá ít việc trong khi nhân viên kiểm soát khác lại không thể kiểm soát hết phần việc mình được giao.
Ngoài ra Công ty còn phải quan tâm đến trình độ của đội ngũ quản lý và đội ngũ nhân viên bán hàng. Đầu tiên là việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng. Đây là một bước khá quan trọng và thường được các công ty hết sức quan tâm vì chất lượng nguồn nhân lực đầu vào ảnh hưởng khá lớn đến kết quả hoạt động bán hàng sau này. Đặc biệt, nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của doanh nghiệp, là người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp nên công tác tuyển chọn cần phải được xem xét kỹ lưỡng. Công ty cần xây dựng cho mình một hệ thống các tiêu chuẩn cần có đối với nhân viên bán hàng để từ đó tuyển chọn những nhân viên có khả năng vào làm việc cho Công ty.
Công tác tuyển chọn đem lại cho Công ty đội ngũ nhân viên mới có khả năng nhưng không vì thế mà Công ty có thể bỏ qua công tác huấn luyện lực lượng bán hàng. Như chúng ta đã biết, nhân viên bán hàng không thể làm việc tốt nếu không hiểu về sản phẩm của công ty, không được trang bị những kiến thức, những phương án giải quyết khi có tình huống bất thường nảy sinh. Bởi vậy, sau khi tuyển chọn nhân viên, các công ty thường tổ chức một khóa huấn luyện nhân viên. Huấn luyện ở đây không chỉ là giúp nhân viên hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ công ty đang kinh doanh mà còn giúp nhân viên sớm thích nghi với môi trường làm việc của công ty, luyện tập cho nhân viên khả năng phản ứng nhanh trước các tình huống bất thường xảy ra…
Công tác huấn luyện không chỉ được thực hiện khi mới tuyển chọn nhân viên vào công ty mà còn được tiến hành khi nhân viên làm việc đã lâu trong công ty nhưng hiệu quả kinh doanh không cao. Hoặc có thể huấn luyện cho các nhân viên trong việc
sử dụng các công nghệ mới, nâng cao trình độ của nhân viên, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
4.3.2. Về quy trình kiểm soát bán hàng tại Công ty
- Về việc xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát.
Các tiêu chuẩn mà Công ty đang sử dụng cũng phản ánh được một phần tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty nhưng chưa thực sự hoàn chỉnh và chính xác nhất là trong điều kiện nền kinh tế đang có nhiều biến động. Vì vậy, thay đổi và bổ sung các tiêu chuẩn kiểm soát mới là một việc rất cần thiết. Tuy nhiên việc thay đổi và bổ sung các tiêu chuẩn cần được xem xét một cách cẩn thận, các tiêu chuẩn phải đảm bảo phù hợp với quy mô, hình thức kinh doanh và phù hợp với định hướng kinh doanh mới của công ty. Để đảm bảo cho việc xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát thì doanh nghiệp cần tiến hành các hoạt động sau:
+ Xem xét lại các tiêu chuẩn kiểm soát cũ, tìm ra các ưu và nhược điểm của các tiêu chuẩn đó. Trên cơ sở đó tiến hành loại bỏ các tiêu chuẩn không hiệu quả, sửa đổi, bổ sung thêm các tiêu chuẩn khác phù hợp hơn trên cơ sở rà soát lại các bước trong tiêu chuẩn kiểm soát.
+ Công tác kiểm soát bán hàng không chỉ liên quan đến bộ phận bán hàng mà còn liên quan đến rất nhiều bộ phận , phòng ban khác trong công ty như bộ phận đặt hàng, dự trữ… vì vậy trong quá trình thay đổi, bổ sung tiêu chuẩn kiểm soát mới cần phải liên hệ, xem xét mối quan hệ với các bộ phận, phòng ban khác.
- Về đánh giá kết quả hoạt động bán hàng.
+ Về phương pháp đánh giá kết quả hoạt động bán hàng.
Phương pháp hiện tại Công ty đang sử dụng cũng khá hiệu quả, phản ánh được chính xác một phần kết quả hoạt động bán hàng của Công ty nhưng vẫn chưa hoàn toàn tốt. Để làm tốt hơn nữa công tác này, Công ty cần sử dụng thêm một số phương pháp nữa nhằm hoàn thiện và hỗ trợ tốt hơn cho việc kinh doanh như phương pháp đánh giá thông qua các hoạt động tiếp xúc trực tiếp với nhân viên. Phương pháp này tuy mất nhiều thời gian và công sức nhưng lại là phương pháp đem lại hiệu quả khá cao. Đo lường bằng phương pháp này nhà quản trị có thể dễ dàng nắm bắt được thực tế tình
hình thực hiện công tác bán hàng của nhân viên. Thêm vào đó, nhà quản trị có thể thấy được các ưu, khuyết điểm của các nhân viên, thấy được tâm tư, nguyện vọng, mong muốn của nhân viên. Từ đó nhà quản trị có thể đưa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp nhất.
Hiện tại Công ty sử dụng hai phương pháp kiểm soát là kiểm soát thông qua báo cáo kết quả hoạt động bán hàng và thông qua thu thập ý kiến của các cán bộ kiểm soát. Phương pháp này cũng đem lại một số hiệu quả nhất định tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải giải quyết. Phương pháp này cung cấp cho nhà quản trị cái nhìn khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty nhưng đôi khi không mang lại hiệu quả do thời gian cung cấp thông tin không linh hoạt. Các công ty thường báo cáo kết quả kinh doanh theo từng tháng, quý nên nếu chỉ nhìn vào các bảng báo cáo này các nhà quản trị có thể không nhận thấy được các rủi ro tiềm ẩn và không nắm được tình hình kinh doanh mới. Do vậy, với những thông tin quan trọng, có sức ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh, cán bộ kiểm soát phải báo cáo ngay lên trên để có phương án giải quyết phù hợp.
Ngoài ra nhà quản trị nên tiến hành các cuộc kiểm soát bất thường, không nên chỉ chú trọng vào báo cáo của cấp dưới để đảm bảo nắm bắt đúng tình hình hoạt động kinh doanh và đánh giá đúng năng lực của lực lượng kiểm soát.
+ Công cụ để đánh giá kết quả hoạt động bán hàng của Công ty cũng cần phải được bổ sung. Công ty có thể sử dụng thêm một số công cụ như thư góp ý, thư khiếu nại của khách hàng. Với những công cụ này doanh nghiệp có thể biết được chất lượng công tác bán hàng của doanh nghiệp vì mục tiêu của doanh nghiệp là bán được hàng cho các khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp chính là người cho ý kiến trung thực nhất về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là cơ sở chính xác nhất để nhà quản trị đưa ra các biện pháp điều chỉnh thích hợp.
- Về điều chỉnh hoạt động bán hàng.
Hoạt động điều chỉnh của Công ty cần phải được xem xét lại, cần nâng cao hơn nữa về chất lượng. Đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động điều chỉnh đi đúng hướng nhà quản trị cần phải tìm đúng nguyên nhân dẫn đến sai sót và các vấn đề liên quan. Nguyên nhân có được xác định đúng mới có thể có thể tìm ra giải pháp đúng để áp
dụng. Khi xác định được nguyên nhân chính thì cần phải tìm hiểu các vấn đề liên quan đến nguyên nhân đó để đưa ra được giải pháp giải quyết được triệt để vấn đề. Sau khi đã xác định đúng nguyên nhân, tìm ra các vấn đề liên quan thì cần phải điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc.
4.3.3. Về quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên.
- Công ty nên có chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên khi họ có doanh số bán hàng vượt chỉ tiêu đề ra. Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng hái hơn, kết quả bán hàng do vậy cũng tốt hơn rất nhiều. Đãi ngộ ở đây có thể là thưởng tiền, trao bằng khen để khuyến khích nhân viên hoặc đề ra một mức doanh số mà nếu nhân viên đạt được mức doanh số đó thì họ sẽ được thăng chức.
- Công ty cần quan tâm hơn đến việc điều chỉnh hoạt động bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của công ty, là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty nên khi nhân viên mắc sai lầm, kết quả bán hàng không tốt công ty phải tiến hành điều chỉnh ngay để đảm bảo công tác bán hàng của nhân viên đạt hiệu quả. Ngoài việc động viên và hướng dẫn cách sửa chữa, Công ty nên tiến hành thêm một số biện pháp như đào tạo lại, phương pháp này thích hợp với những nhân viên chưa xây dựng được cho mình tác phong giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra Công ty có thể sử dụng thêm biện pháp khác như chuyển công tác. Mỗi cá nhân có một thế mạnh riêng, nhân viên bán hàng của Công ty có thể không phù hợp với việc bán hàng nhưng sẽ làm việc rất tốt ở bộ phận khác.
- Công ty cần quan tâm lắng nghe hơn nữa ý kiến của các nhân viên, thường xuyên tiến hành các buổi thảo luận đánh giá giữa các nhân viên với cán bộ quản lý. Thông qua việc tiến hành các buổi thảo luận nhà quản lý có thể lắng nghe trực tiếp ý kiến của các nhân viên của mình, hiểu hơn về công việc của các nhân viên, nắm bắt được tình hình thực tế công tác bán hàng của doanh nghiệp. Với việc quan tâm lắng nghe ý kiến của các nhân viên nhà quản trị đã tạo được lòng tin với nhân viên của mình, khuyến khích họ đưa ra ý kiến đóng góp nhiều hơn. Bên cạnh đó còn giúp công ty có thể tìm ra các hướng giải quyết vấn đề phù hợp nhất vì nhân viên bán hàng là những người trực tiếp thực hiện công việc bán hàng nên họ sẽ hiểu vấn đề nằm ở đâu và phải giải quyết như thế nào.
- Có nhiều phương pháp để đánh giá thành tích nhân viên bán hàng. Hiện tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không đang sử dụng phương pháp xếp hạng để đánh giá thành tích nhân viên bán hàng. Phương pháp này cũng đem lại một hiệu quả nhất định. Ngoài ra công ty có thể sử dụng phương pháp thang điểm để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên. Phương pháp này đảm bảo sự công bằng,đánh giá chính xác kết quả bán hàng của các nhân viên. Một số chỉ tiêu đánh giá dựa vào thang điểm mà công ty có thể sử dụng như:
Đánh giá mức độ hoàn thành công việc: hoàn thành tốt các công việc được giao và các công việc phát sinh. Kết quả sẽ được cho điểm tùy thuộc vào mức độ hoàn thành công việc của nhân viên.
Đánh giá kết quả giải quyết các vấn đề, các ý kiến đóng góp. Kết quả cho điểm sẽ tùy thuộc vào khả năng giải quyết vấn đề và chất lượng cũng như số lượng ý kiến đóng góp.
Đánh giá mức độ chấp hành nội quy, quy định của công ty. Đây là một chỉ tiêu đánh giá mà hầu hết các công ty đều sử dụng. Kết quả cho điểm dựa vào việc có vi phạm nội quy của công ty hay không chẳng hạn như số lần đi làm muộn, tác phong không phù hợp…
Đánh giá kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, khả năng sáng tạo trong công việc. Kết quả cho điểm tùy thuộc vào việc có hoàn thành công việc hay không, trong công việc có sáng tạo không, có đem lại hiệu quả lớn hay không. Kiến thức chuyên môn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên nên cũng rất được xem trọng.
Tự đánh giá bản thân. Hiện nay trong các công ty thường khuyến khích các nhân viên tự đánh giá khả năng, năng lực của mình. Điều này giúp cho các nhân viên có cơ hội tự nhìn nhận lại bản thân, tìm ra những ưu, nhược điểm để có biện pháp khắc phục, tự hoàn thiện bản thân mình.
4.3.4. Một số giải pháp khác
Ngoài các giải pháp trên chúng ta có thể áp dụng các giải pháp khác để nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát.
- Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất hạ tầng là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó bao gồm cả công tác kiểm soát bán hàng của chính doanh nghiệp đó. Đã có rất nhiều doanh nghiệp ngay từ khi mới thành lập đã đầu tư rất nhiều vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng ban đầu. Bởi vậy, đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, cụ thể là các máy móc hỗ trợ cho quá trình kiểm soát bán hàng như camera theo dõi là một giải pháp góp phần không nhỏ trong việc đẩy mạnh hoạt động kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. Với hệ thống camera nhà quản trị có thể dễ dàng quan sát công việc bán hàng của nhân viên, đánh giá được chính xác kết quả hoạt động bán hàng của nhân viên. Từ đó nhà quản trị cũng có thể đưa ra được các phương án điều chỉnh chính xác hơn.
- Nâng cao chất lượng công tác kiểm soát mua hàng và dự trữ. Như chúng ta đã biết, công tác mua hàng, bán hàng và dự trữ luôn có mối quan hệ chặt chẽ, tác động qua lại lẫn nhau. Vì vậy chất lượng công tác kiểm soát bán hàng cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ từ công tác kiểm soát mua hàng và dự trữ. Doanh nghiệp muốn hoạt động tốt thì không thể chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng công tác kiểm soát bán hàng mà đồng thời cũng phải tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng công tác mua hàng và dự trữ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không năm 2006- 2008.
2. Bộ môn Quản trị Doanh nghiệp, Bài giảng quản trị tác nghiệp doanh nghiệp
thương mại, Trường Đại học Thương Mại, Năm 2008
3. David Jobber &Geoff Lancaster, Trần Đình Hải biên soạn, Bán hàng và quản lý
bán hàng, NXB Thống kê, Năm 2002
4. James M. Comer , Quản trị bán hàng , NXB TP Hồ Chí Minh, Năm 2001
5. Phạm Công Đoàn, Kinh tế doanh nghiệp thương mại , NXB Thống kê, Năm 2004
6. Phạm Vũ Luận, Quản trị doanh nghiệp thương mại , NXB Thống kê, Năm 2004
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM
Kính chào: Anh/ Chị !
Nhằm mục đích nghiên cứu hoạt động kiểm soát bán hàng của công ty để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh kiểm soát bán hàng ở công ty cổ phần cung ứng và dịch vụ Hàng Không”, kính mong Anh/ chị vui lòng trả lời đầy đủ những câu hỏi dưới đây.
I. Xin Anh/ Chị cho biết một vài thông tin chung về đơn vị và bản thân:
1. Họ và tên……… ……….………
2. Chức danh………
3. Anh/ Chị làm việc ở công ty được bao lâu rồi? Dưới 1 năm Từ 1- 3 năm Trên 3 năm II. Tình hình thực hiện kế hoạch bán hàng của nhân viên bán hàng. 4. Các tiêu chuẩn công ty sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của Anh/ Chị gồm: Doanh số bán hàng Số lượng đơn đặt hàng
Tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng Quan hệ với khách hàng
Khác:...
……….
5. Theo Anh/ Chị các tiêu chuẩn sau có phản ánh chính xác hiệu quả hoạt động bán hàng của nhân viên bán hàng không? (1). Rất chính xác (2). Chính xác (3). Thiếu chính xác
(4). Hoàn toàn không chính xác
Tiêu chuẩn Độ chính xác
1 2 3 4
2 Số lượng khách hàng mới
3 Tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng