C DỊH VỤ KHÁ
6. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIÊU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN TẠI BƯU ĐIỆN
DOANH DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN TẠI BƯU ĐIỆN AN GIANG.
Do đặc thù của đơn vị còn hạch toán phụ thuộc nên đứng trên phương diện chiến lược khó có thể chủ động kinh doanh trong một số hoạt động: về định giá dịch vụ, về tài chính, đa dạng dịch vụ, qui mô tiếp thị, cách thức phân phối… Ở nội dung này, bài viết chỉ đề cập đến một vài khía cạnh mà trong khả năng đơn vị điều khiển được.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách có kỹ năng giao tiếp giỏi và đáng tin cậy. Đây sẽ là lực lượng nồng cốt giúp khách hàng có cái nhìn khác biệt so với đối thủ canh tranh, từ đó làm nổi bật lên hình ảnh công ty.
- Tạo điều kiện cho người lao động phát huy năng lực cá nhân, có chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài cũng như tạo cơ hội cho họ được thăng tiến trong nghề nghiệp.
- Có chính sách khen thưởng cụ thể bằng hiện vật hoặc trích quỹ khen thưởng cho người lao động với những sáng kiến mới, thiết thực nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
- Khuyến khích nhân viên bày tỏ nguyện vọng của mình trong công việc, trong phân công lao động, về thu nhập… để có sự điều chỉnh hợp lý. - Tiếp thu mọi ý kiến đóng góp của cá nhân dành cho tập thể, xây dựng
khối đoàn kết thống nhất cùng hướng tới mục tiêu, kế hoạch đề ra.
- Gắn lợi ích cá nhân vào lợi ích tập thể, lấy quỹ tiền thưởng đưa vào quỹ bồi thường thiệt hại cho khách hàng khi họ có sự phản ánh đúng về thái độ phục vụ không tốt của nhân viên.
- Tổ chức các cuộc thi bổ sung kiến thức nghiệp vụ , chuyên môn cho nhân viên tạo không khí vừa làm vừa chơi vừa học hỏi.
6.2 Về chiêu thị
Trong các chương trình khuyến mãi, tiếp thị của VNPT gần đây được đánh giá là chưa thể hiện qui mô của một doanh nghiệp lớn. Hình ảnh tương phản trong đợt khuyến mãi với Viettel, SPT (gọi 177 trúng vàng - Gọi 171 giá cước rẻ) … hoặc với ngân hàng (Gửi tiết kiệm dự thưởng du lịch nước ngoài)….buộc doanh nghiệp phải có sự đầu tư tốt hơn nữa.
Bưu Điện An Giang ngoài việc phát huy lợi thế từ các đợt tiếp thị của Tổng công ty cần phối hợp:
- Tăng cường các hoạt động giới thiệu dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện trên địa bàn tỉnh. Thông qua Hội nghị khách hàng, qua điều tra nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng…
- Đăng ký quảng cáo trên tờ báo địa phương (báo An Giang), một số báo thường nhật phổ biến (Tuổi trẻ), đài phát thanh, truyền hình An Giang. - Chủ động giới thiệu dịch vụ mới, phát bướm, tờ rơi tận tay khách hàng. - Biến mỗi Bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện – Văn hoá xã là một cầu thông
tin: Dán áp phích quảng cáo, trang trí nơi giao dịch những thông tin về dịch vụ tiện lợi cho khách hàng muốn tìm hiểu.
- Mở chiến dịch quảng cáo tại các Bưu Cục, thiết kế một số decan với những biến tấu từ biểu tượng chiếc chìa khoá vàng của dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện một cách sinh động, ngộ nghĩnh, gây ấn tượng …phát tuyên truyền trong các dịp hội chợ, dịp gặp gỡ khách hàng.
- Thực hiện khẩu hiệu “Mỗi nhân viên là một khách hàng”, phổ biến rộng rãi trong nhân viên ngành các loại hình dịch vụ, áp dụng hình thức trả lương qua tài khoản Tiết kiệm cá nhân. Đánh giá cao vai trò của các ban ngành, đoàn thể, các doanh nghiệp khác trong việc liên kết xây dựng lối sống hiện đại, xã hội văn minh. Khuyến khích họ dùng dịch vụ với những ưu đãi:
+Khuyến mãi sử dụng thời gian đầu +Được ưu tiên thông tin mới nhất
+Tặng tạp chí Bưu điện, Xã hội – thông tin… +Tham gia các đợt triển khai dịch vụ mới.
- Phát huy tối đa nguồn lực đơn vị, dùng dịch vụ trong ngành hỗ trợ nhau phát triển: Đưa đường thư không địa chỉ vào khai thác kết hợp, vừa có thể gởi tận tay khách hàng thông tin dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện vừa giới thiệu loại hình quảng cáo qua Bưu Điện.
- Quảng cáo trên ti vi, tài trợ cho các chương trình từ thiện trong tỉnh, tham gia hội diễn nghệ thuật quần chúng bằng những tiểu phẩm vui về dịch vụ.
- Nghiên cứu thiết kế cách trưng bày những hoạt động về dịch vụ tại nơi tiếp xúc khách hàng sao cho có logic, thông tin những vấn đề khách
hàng quan tâm nhiều (lãi suất, biểu giá…) phải được đặt ở nơi dễ quan sát.
- Quà tặng lưu niệm cho khách hàng: cây viết hình chiếc khoá vàng, phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ khác, bốc thăm may mắn làm khách hàng danh dự của đơn vị…
- Tổ chức nhóm nhân viên phục vụ tại địa chỉ (trong nội thị thành) theo yêu cầu khi khách hàng không có điều kiện đến nơi giao dịch.
6.3 Về phân phối.
- Bưu Điện An Giang có lợi thế tuyệt đối về địa điểm phân phối dịch vụ hơn bất kỳ một đối thủ nào khác. Theo thống kê, đến cuối năm 2004 ở An Giang có 48 Bưu Cục và 88 điểm Bưu Điện – Văn Hóa Xã, nâng tổng số điểm phục vụ lên 136 điểm, tăng 9 điểm so với năm 2003. Hiện dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện đã được mở tại 14 Bưu Cục, tuy chưa đầy đủ mọi loại hình nhưng về cơ bản các hình thức tiết kiệm có kỳ hạn và một số hình thức mới được khai thác trên nền Tiết Kiệm Bưu Điện: Tài khoản Tiết Kiệm cá nhân, du khách thanh toán qua Tài khoản Tiết kiệm cá nhân cũng đã được đưa vào kinh doanh.
- Vốn có mối quan hệ gần gũi truyền thống, từ lâu Bưu Điện là nơi lui tới thường xuyên của mọi tầng lớp nhân dân đến để trao đổi thông tin, giao lưu tình cảm, gửi thư, chuyện trò điện thoại…. đặc biệt, đối với người dân vùng xa, vùng núi cao mô hình Bưu Điện – Văn Hóa Xã là chiếc cầu nối tri thức, tình cảm giữa nơi này với nơi khác, giữa thành thị với nông thôn… góp phần xóa chênh lệch mức sống giữa các vùng. Ngày nay, Bưu Điện An Giang không những quan tâm nhiều đến việc làm thế nào được phục vụ nhiều người hơn mà còn nhận ra vai trò quan trọng của đơn vị trong việc truyền tải lối sống văn minh, hiện đại vào sâu rộng trong cộng đồng dân cư mà xã hội đang hướng tới. Với hệ thống phân phối rộng khắp từ Tỉnh - Huyện ,thị - Phường, xã nơi nào cũng có đại diện của Bưu Điện An Giang trực tiếp gặp gỡ, hướng dẫn khách hàng. Trong tương lai, khi mạng tin học được kết nối hoàn toàn thì mỗi Bưu Cục, mỗi Bưu Điện – Văn Hóa Xã là một điểm giao dịch lý tưởng của đơn vị. Với lợi thế này, các đối thủ phải mất một thời gian dài và một chi phí rất lớn mới có thể đuổi kịp Bưu Điện.
- Thông thường, ở nơi vùng sâu, vùng xa nhu cầu văn hóa văn nghệ của quần chúng có thể nói là xa xỉ, một cách dễ dàng đi vào lòng dân nhất là: các Bưu Cục, Bưu Điện – Văn hóa Xã kết hợp với ban Văn hóa thông tin xã tài trợ, tổ chức cho các chương trình biểu diễn văn nghệ quần chúng tại địa bàn. Thông qua đó một mặt giới thiệu lợi ích dịch vụ, mặt khác có thể vận động bà con sử dụng những tiện ích do dịch vụ mang lại mà không gây phản ứng từ phía khách hàng.
6.4 Đặc điểm hữu hình và môi trường vật chất hỗ trợ.
- Dựa vào nền tảng vật chất vốn có, Bưu Điện An Giang tiết hành đầu tư theo chiều sâu cho từng dịch vụ trong đó có Tiết Kiệm Bưu Điện. Bố trí máy tính nối mạng cho những khách hàng muốn đăng ký qua mạng, hoặc muốn truy cập thông tin về dịch vụ, từng bước tin học hóa hệ thống đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Mở rộng không gian nơi giao dịch, đưa cây xanh vào trang trí tạo cảm giác mát mẻ, không khí trong lành giúp khách hàng có thể thư giãn ngắn.
- Chú ý đến các kiểu kiến trúc phù hợp với phong tục tập quán ở từng địa phương, đảm bảo sự thân thiện, gần gũi với khách hàng.
- Tại quầy giao dịch trang trí bằng biểu ngữ “Dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện - tay hòm chìa khóa của bạn” để gây sự chú ý đồng thời chuyển tải ngắn một ít thông tin về dịch vụ đến với khách hàng.
- Viết dùng trong ghi chép được thiết kế theo dạng biểu tượng của dịch vụ: chiếc chìa khóa vàng.
- Đảm bảo hệ thống ánh sáng tốt, thông thoáng, bàn ghế dụng cụ được sử dụng phải đẹp, bền thể hiện diện mạo của một đơn vị kinh tế mạnh, chất lượng dịch vụ cao.
- Khu vực khách hàng chờ lượt phục vụ được chuẩn bị kệ báo chuyên ngành, báo địa phương, một số tạp chí khác mà đơn vị có bài viết về dịch vụ, có đăng trang quảng cáo, trang tin tức.
- Trên bảng tin hoạt động ngành và đơn vị, góc dành cho dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện sắp xếp những thông tin từ khi thành lập đến nay làm tư liệu cho khách hàng đến tham quan, tìm hiểu: Lễ kỷ niệm thành lập, Tài trợ chương trình vì người nghèo, những kết quả đạt được trong kinh doanh dịch vụ, một số ý kiến đánh giá tiềm năng phát triển… dùng màu vàng thống nhất làm nền chủ đạo trong tranh trí.
6.5 Về qui trình nghiệp vụ
- Các bước tiến hành giao dịch phải liên tục và gói gọn trong phạm vi quầy, thao tác phải nhanh và chính xác.
- Nếu làm nên sự khác biệt sẽ là một lợi thế sớm hoàn thành mục tiêu kế hoạch đề ra. Tuy nhiên, muốn được vậy đơn vị phải có một thời gian dài để nghiên cứu và đúc kết kinh nghiệm về dịch vụ. Với tình hình hiện tại, Bưu Điện An Giang nên nhấn mạnh vào khâu tư vấn khách hàng. Lập đội tư vấn khách hàng phục vụ kết hợp với các đợt khuyến mãi, chiến dịch quảng cáo dịch vụ, đây là chất xúc tác giúp qui trình thực hiện nghiệp vụ diễn ra trôi trải hơn.