C. Nợ xấu 22 D Lợi nhuận
a. Nâng cao nghiệp vụ nhân viên hướng dẫn:
Khi mới lần đầu đến giao dịch không ít khách hàng bỡ ngỡ vì vậy người viết kiến nghị Chi nhánh nên đặt một bàn hướng dẫn phía ngoài để dễ dàng hướng dẫn khách hàng. Nhân viên hướng dẫn ngoài tiếng Anh, có thể giao tiếp vài ngôn ngữ thông dụng như tiếng Hoa, tiếng Hàn, tiếng Nhật….Điều này giúp Ngân hàng thu hút được các doanh nghiệp nước ngoài trong khu công nghiệp đến giao dịch.
Hiện tại Chi nhánh đã có một nhân viên phụ trách nhận điện thoại kết nối liên lạc với bộ phận hoặc nhân viên chuyên trách, tuy nhiên người viết kiến nghị Chi nhánh nên đào tạo nhân viên này thêm một số nghiệp vụ như sau:
* Hướng dẫn hồ sơ và thủ tục cho khách hàng.
* Hướng dẫn khách hàng đến các bộ phận có liên quan.
* Nắm bắt thông thông tin về lãi suất, tỷ giá, thông tin về các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng…. nhằm trả lời nhanh chóng cho khách hàng.
b. Nâng cao chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ tại Ngân hàng khá tốt với lợi thế đội ngủ CB QHKH trẻ, năng động, chủ động liên lạc điện thoại, email với khách hàng, hạn chế số lần khách hàng đến Ngân hàng giao dịch tạo nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Khi gần đến hạn trả nợ, trả lãi CB QHKH chủ động điện thoại, gởi văn bản liên lạc báo trước với khách hàng, đến ngày đáo hạn CB QHKH điện thoại liên lạc với khách hàng yêu cầu trả nợ. Chính việc quan tâm theo dõi chăt chẽ các khoản nợ đã giúp Chi nhánh thu hồi nợ xấu, nợ quá hạn. Tuy nhiên theo người viết thì bộ phận QHKH nên thiết kế thêm:
“Phiếu hồ sơ”: bao gồm các loại giấy tờ, chứng từ cần thiết khi vay vốn, phía dưới là lịch hẹn thẩm định tài sản, lịch hẹn đăng ký giao dịch đảm bảo….Ngoài ra còn có tên, số điện thoại của khách hàng và CB QHKH để chủ động liên lạc. Phiếu này sẽ là chứng từ giao nhận hồ sơ tín dụng giữa khách hàng và CB QHKH, khắc
phục được tình trạng sau khi phỏng vấn, CB QHKH phải đọc hoặc ghi danh mục hồ sơ.
Ngoài phiếu hồ sơ thì cần thiết kế thêm “phiếu bổ sung hồ sơ” trong trường hợp khách hàng cần bổ sung hồ sơ, chứng từ. Trên phiếu này cũng ghi tên và số điện thoại, lich hẹn của CB QHKH nhằm giúp khách hàng chủ động thời gian, CB QHKH làm việc khoa học, hợp lý không để khách hàng chờ lâu.
Tất cả việc làm trên góp phần thực hiện hiệu quả phương châm mà tập thể phòng QHKH đề ra: “ Không để khách hàng đến Ngân hàng quá ba lần “.
3.3.3.5, Giải pháp Marketing và quan hệ công chúng(PR): a. Tổ chức hội nghị khách hàng: a. Tổ chức hội nghị khách hàng:
Theo người viết nhận định việc tổ chức hội nghị khách hàng hầu như từ trước đến nay chỉ được thưc hiện ở các DN còn ở Ngân hàng thì hầu như rất hiếm, tuy nhiên nếu nhìn ở góc độ kinh doanh thì Ngân hàng cũng chỉ là một loại hình DN kinh doanh sản phẩm khá đặc biệt. Biện pháp này giúp Ngân hàng chủ động giới thiệu các sản phẩm của mình đến khách hàng mà Ngân hàng đang hướng tới(các DN nuớc ngoài, DNNVV), các chính sách ưu đãi khi khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ tại Ngân hàng, cũng như duy trì mối quan hệ với các khách hàng thân thiết với các chính sách cạnh tranh và ưu đãi hơn so với các đối thủ. Ngoài ra Chi nhánh cũng nhận được phản hồi từ khách hàng về các chính sách, các sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp. Ban giám đốc sẽ trực tiếp giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng như kiến nghị đề xuất các ý kiến của khách hàng với BIDV Việt Nam nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Việc tổ chức hội nghị khách hàng có thể kết hợp với ngày kỷ niệm thành lập Ngân hàng.
