Không như những hoạt động kinh doanh khác trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mang tính chất thường xuyên lâu dài, thể hiện ở tính liên tục và tiếp tục vào sự hoạt động đó,
khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào chữ tín
của khách hàng, cả khách hàng gửi lẫn khách hàng vay và nó hỡ trợ đắc lực
cho quá trình phát triển sản xuất và kinh doanh của khách hàng cũng như ngân hàng. Điều đó khẳng định chính sách khách hàng là một biện pháp quan trọng
không thể thiếu được trong kinh doanh ngân hàng.
Công tác khách hàng đã được NHTMCP XNK chi nhánh Hà Nội chú
trọng và bước đầu đã thu được kết quả khả quan. Tuy vậy trong thời gian tới
công tác khách hàng của ngân hàng cần được mở rộng phạm vi và nâng cao chất lượng hoạt động, mang đúng ý nghĩa chính sách khách hàng.
Trước hết để làm tốt chính sách khách hàng, ngân hàng cần phải làm tốt
công tác cán bộ. Cụ thể là phải tuyển chọn những cán bộ có năng lực phẩm
chất tốt, đặc biệt đối với cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có
một ngoại hình dễ mến, tận tuỵ với khách hàng.
Ban giám đốc cùng với các trưởng phòng chỉ đạo sát sao tới cán bộ
nhân viên tạo cho họ luôn có ý thức trách nhiệm trong công tác huy động vốn
và chính sách khách hàng sao cho “ mỗi cán bộ của chi nhánh là một cán bộ huy đọng vốn – là một cán bộ có ý thức trách nhiệm trong chính sách khách
Các phòng nghiệp vụ tìm mọi cách để cải tiến quy trình nghiệp vụ để đảm bảo thực hiện khẩu lệnh “ Nhanh, đơn giản, an toàn, chính xác và hiệu
quả’’. Cần phải xác định cho được loại khách hàng nào là khách hàng chủ yếu
của mình để có các chế độ ưu đãi về lãi suất ký quỹ, về huy động tiết kiệm, kỳ
phiếu thanh toán, về bảo lãnh thanh toán L/C. Chi nhánh NHTMCP XNK Hà Nội cần xác định khách hàng chủ yếu của mình là các doanh nghiệp nhà nước,
các công ty có số lượng hàng nhập, hàng xuất thường xuyên, thanh toán đúng
hạn…Do đó trong thời gian tới cần tiếp tục củng cố mở rộng quan hệ với các
khách hàng này:
* Đối với khách hàng là các doanh nghiệp: Khách hàng là doanh nghiệp thường có quan hệ giao dịch cả tiền gửi và tiền vay tại ngân hàng. Đối với tiền
gửi do có tính ổn định thấp vì thường xuyên có nhu cầu thanh toán, nên chủ
yếu là tiền gửi không kỳ hạn, ngân hàng chỉ cần trả lãi theo chế độ qui định.
Muốn khai thác tăng nguồn vốn này ngân hàng phải làm tốt khâu thanh toán:
nhanh gọn, chính xác, kịp thời, tạo những điều kiện thuận lợi trong thanh toán. Đối với những doanh nghiệp thường xuyên có số dư lớn, ổn định thì ngoài việc ưu tiên trong thanh toán, phục vụ tốt, cần có chính sách khuyến
khích kể cả nâng lãi suất tiền gửi và khuyến mại tặng quà, thực hiện chính sách ưu đãi khi khách hàng này có quan hệ vay vốn…nhằm thu hút nhiều hơn
nguồn vốn nhàn rỗi của doanh nghiệp.
* Khách hàng thuộc các tầng lớp dân cư: Đây là nhóm khách hàng đa
dạng, phong phú và tiềm năng nhất của ngân hàng. Khi nền kinh tế phát triển
thì tầng lớp dân cư có thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Để thu hút
nguồn vốn quan trọng này, ngân hàng cần đa dạng các hình thức huy động với
nhiều kỳ hạn khác nhau mang tính linh hoạt về lãi suất, tạo ra các phương thức
trả lãi và vốn thích hợp.
Ngân hàng cần chủ động mở rộng mạng lưới hiện có, tăng thêm các
điểm giao dịch mới với những điều kiện thuận lợi dễ dàng trong gửi và rút tiền
Mặt khác, cần cải tiến giờ giấc giao dịch, phù hợp với sinh hoạt và công việc của dân cư trên địa bàn, có thể làm việc cả ngày nghỉ, ngoài giờ hành
chính để dân có thể thuận tiện trong việc gửi và rút tiền. Như vậy, hoạt động
ngân hàng sẽ gần gũi với đời sống của dân chúng và cơ hội để mở rộng và
tăng trưởng nguồn vốn sẽ nhiều hơn.
Để mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bình đẳng trên cơ sở lợi
ích và hiệu quả kinh tế của cả bên, ngân hàng cần phải mở rộng chiến lược Marketing như: hàng năm vào các dịp lễ tết ban giám đốc cùng các trưởng
phòng có liên quan nên tổ chức thăm khách hàng của mình. Với cách làm này ngân hàng sẽ thực sự coi khách hàng là “thượng đế’’ đồng thời cũng có điều
kiện xem xét tại chỗ hoạt động của khách hàng.
Song song với việc duy trì các khách hàng truyền thống, thu hút các khách hàng không thường xuyên, mở ra những khách hàng mới, ngân hàng cần có biện pháp để từng bước tiếp xúc với các tổ chức xã hội, các tổ chức có lượng tiền nhàn rỗi lớn.
Cùng với sự phát triển của các nguồn vốn đầu tư trong nước cũng như
nguồn đầu tư ngoài nước, Eximbank Hà Nội cần nhận định tình hình, xác định các đơn vị trực tiếp sử dụng vốn tài trợ, đầu tư cho các công trình mục tiêu đã
và đang được Eximbank Hà Nội duyệt để đặt mối quan hệ dịch vụ cho các đơn vị này, từ đó nắm lấy nguồn vốn dồi dào của các công trình, đơn vị.
Không ngừng mở rộng và phát triển hơn nữa quan hệ hợp tác rộng rãi với các ngân hàng trong và ngoài nước với phương châm bình đẳng và cùng phát triển.
Eximabnk Hà Nội cần phát huy vai trò trong quan hệ đối ngoại để mở
rộng thêm mối quan hệ bạn hàng trên thị trường quốc tế.