ĐƠNG PHƯƠNG 2
Khách sạn giao nhiệm vụ chuyên trách về Marketing cho phịng Kinh Doanh II.1/ Cơng tác nghiên cứu thị trường
Bước vào cơ chế thị trường, bên cạnh những yếu tố tự nhiên, kinh tế chính trị, xã hội, thì việc tìm hiểu nguồn khách hàng là một yếu tố đống vai trị quan trọng quyết định sự thành cơng hay thất bại của khách sạn. Đứng trước tình hình biến động của thị trường, giám đốc của khách sạn đã nắm bắt kịp thời các nhu cầu trong nước, cũng như cử nhân viên đi học tại các khách sạn lớn như: khách sạn YASAKA để học hỏi, báo cáo tình hình và chiến lược nhằm phục vụ khách tốt hơn. Từ đĩ khách sạn đã nắm được hầu hết khách hàng cĩ nhu cầu du lịch, sử dụng dịch vụ lưu trú. Ngồi ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn cịn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thơng tin về thị trường thơng qua các tài liệu khác nhau như:
• Thơng qua các báo, ấn phẩm du lịch. Các thơng tin mà khách sạn quan tâm là: xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như đến thành phố Nha Trang. Những quy định mới về đĩn khách du lịch quốc tế,…nhằm nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành và khách sạn hiện tại.
• Thơng tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như : các tập quảng cáo của các cơng ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,…để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh thích hợp.
• Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.
• Thơng tin từ các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn chuyển lên như các báo cáo của bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ,…Nhân viên
của các bộ phận trên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đĩ họ cĩ cơ hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi. Họ sẽ hỗ trợ đắc lực cho cơng tác nghiên cứu thị trường của các cán bộ Marketing.
Sau khi thu thập được các thơng tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá,…các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đĩ khách sạn cĩ thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách cĩ chất lượng tốt nhất cĩ thể.
II.2/ Tình hình thị trường khách của khách sạn:
Khách sạn lựa chọn thị trường khách hàng mục tiêu là khách nội địa được từ các cơng ty lữ hành: Vietravel, Intrepid, Buffelo, du lịch Bến Thành, Dược Hậu Giang, Văn Hĩa Việt, Saigon tourist… đặc biệt là khách đến từ thành phố Hồ Chí Minh. Đây là một thành phố lớn phát triển vào loại bậc nhất của cả nước, đời sống nhân dân lại cao. Và thành phố Hồ Chí Minh cách Nha Trang 450 km. Điều đĩ đã tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đi Nha Trang vào dịp cuối tuần. Ngồi thị trường nội địa thì thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn là các nước: Hà Lan, Pháp, Nga, Úc, Anh và Mỹ.
II.3/ Cơng tác triển khai chiến lược Marketing – mix tại khách sạn
II.3.1/ Chính sách sản phẩm:
Giống với các khách sạn khác, khách sạn Đơng Phương 2 chủ yếu là kinh doanh lưu trú. Nĩ chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn so với các dich vụ khác. Bên cạnh đĩ, khách sạn cịn kinh doanh nhiều dịch vụ khác: dịch vụ ăn uống, dịch vụ đặt vé, dịch vụ Spa,karaơkê, dịch giặt ủi, dịch vụ tour du lịch….
• Sản phẩm về dịch vụ lưu trú: khách sạn 120 phịng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao và được chia làm 4 loại: 8 phịng Senior Deluxe, 8 phịng Junior Deluxe, 20 phịng superior, 84 phịng Standard. Các phịng với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hố sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh tốn của mình. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí, ngồi ra cịn cĩ thêm trà, cà phê, hoa quả, các loại báo miễn phí hằng ngày. Các phịng luơn được dọn dẹp sạch sẽ để đĩn khách đến. Khi khách rời khách sạn thì phịng đĩ sẽ được dọn dẹp lại hồn tồn như hút bụi phịng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabơ, gương được
đánh rửa sạch sẽ và lau khơ,… Các phịng được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần.
• Về dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Trống Đồng nằm ngay tại tầng trệt với sức chứa trên 300 khách. Phục vụ các mĩn ăn Âu, Á, đặc biệt các mĩn hải sản tươi sống của vùng biển Nha Trang. Tuy nhiên nhà hàng chủ yếu chỉ phục vụ buffet sáng cho khách.
• Về dịch vụ Spa: mới được đưa vào hoạt động tháng 8 năm 2010 với đầy đủ tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu: thư giãn, nghỉ nghơi, chăm sĩc sắc đẹp.
• Bên cạnh đĩ, khách sạn cịn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác: dịch vụ giặt ủi, dịch vụ đổi tiền, tổ chức sự kiện, quầy lưu niệm với đầy đủ các mặt hàng truyền thống của Viêt Nam
• Bên cạnh việc đa dạng hố, hồn thiện sản phẩm hữu hình thì khách sạn cũng rất chú trọng đến việc phát triển sản phẩm vơ hình đĩ là nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, tay nghề, cũng như thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên. Chính điều này đã để lại nhiều ấn tượng tốt trong lịng khách hàng, và họ luơn cảm thấy hài lịng, đây là sản phẩm vơ hình hết sức quan trọng, bổ sung cho các sản phẩm hữu hình, tạo hình ảnh tốt về khách sạn
II.3.2/ Chính sách giá
• Đối với hoạt động kinh doanh phịng ngủ:
Khách sạn dựa vào chi phí và giá cạnh tranh trên thị trường làm định hướng vận dụng linh hoạt mức giá cho các loại phịng. Trên cơ sở như vậy, khách sạn thực hiện chính sách giá rất cạnh tranh, cĩ nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ của mình phù hợp với tưng thời điểm trong năm.
Đối với khách đồn và khách của các cơng ty lữ hành, khách sạn dành những mức giá đặc biệt nhằm thu hút nhiều đồn khách lớn, tối đa hĩa cơng suất phịng.
Khách sạn cũng cĩ chiến lược giá phân biệt dành riêng cho khách hàng trung thành và khách của các cơng ty, tổ chức đối tác, những người cĩ khả năng giới thiệu những nguồn khách lớn cho khách sạn.
Bảng giá các loại phịng tại khách sạn
Hạng phịng Diện tíchLoại phịng Loại giường Giá cơng bố Giá hợp đồng
Senior Deluxe
(8 phịng) 32m2 Đơi (đơn) 1 King size bed 1.500.000đ 1.300.000đ
Junior Deluxe
(8 phịng) 24m2
Đơi (đơn) 1 King size bed or 2 Queen size beds
1.300.000đ 800.000đ
Superior
(20 phịng) 22m2
Đơi (đơn) 1 King size bed or 2 Queen size beds
900.000đ 600.000đ
Standard
(84 phịng) 22m2
Đơi (đơn) 1 King size bed or 2 Queen size beds
700.000đ 500.000đ
Extra bed 200.000đ 150.000đ
Giá bao gồm:Giá trên bao gồm ăn sáng tự chọn, thuế VAT và phí phục vụ
• Đối với hoạt động kinh doanh phịng hội nghị, kinh doanh Nhà hàng Khách sạn cũng đưa ra mức giá linh hoạt dựa vào thời gian sử dụng , những yêu cầu của khách đặt hội nghị.
• Đối với hoạt động, dịch vụ khác:
Khách sạn cũng đưa ra các mức giá đa dạng tùy vào thời điểm khách sử dụng dịch vụ, giá sử dụng dịch vụ Karaoke vào ban ngày thấp hơn giá buổi tối,...
• Dịch vụ Spa: giá cả linh loạt với từng dich vụ mà khách sử dụng
Chăm sĩc da mặt và massage xơng nĩng và lạnh đắp mặt nạ (cơ bản) giá từ 100 000 đồng – 150 000 đồng./ tiếng
Dịch vụ massage body và dịch vụ body thư giãn giá từ 150 000 đồng – 180 000 đồng thời gian 1 tiếng
Như vậy, việc vận dụng linh hoạt các chiến lược giá đã giúp cho khách sạn cĩ một chính sách giá hợp lý, linh hoạt tuỳ vào từng điều kiện hồn cảnh và thời điểm khác nhau nhằm thu hút được nhiều khách đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
II.3.3/ Chính sách phân phối
là quá trình hoạt động nhờ đĩ mà khách hàng đến được với sản phẩm thơng qua kênh phân phối trung gian, mục đích là nhằm thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, giữa các tổ chức du lịch và khách du lịch, đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng và ngược lại.
Khách sạn bán các sản phẩm dịch vụ của mình thơng qua các kênh phân phối • Khách đến đặt phịng trực tiếp tại khách sạn hoặc đặt phịng qua điện
thoại, E-mail fax.
• Kênh phân phối gián tiếp thơng qua các đại lý du lịch, kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Hiện tại, khách sạn đã ký kết hợp đồng bán phịng với nhiều cơng ty du lịch lữ hành, văn phịng đại diện để khai thác nguồn khách quốc tế cũng như khách nội địa: Tổng Cơng ty du lịch Saigon Tourist, Transtravel Tourist, Viettravel Tourist, E ASIA Travel, Viet Sun, Dream Land, Vega Travel, Khoa Viet Travel, Phương Đơng Travel…, các tour nước ngồi: WideEyedtour, Bamboo, Buffullo….
• Khách sạn cũng tiến hành bán phịng qua mạng, khách sạn cĩ web chính mà khách hàng cĩ thể vào để đặt phịng trực tiếp là www.dongphuonghotel.com.vn
• Bên cạnh đĩ, khách sạn cũng sử dụng kênh nội bộ từ Cán Bộ Cơng Nhân Viên làm việc trong khách sạn để giới thiệu về khách sạn cho thân nhân, bạn bè,…
• Đối với các sản phẩm/dịchvụ của Nhà hàng, Bar, Spa, Karaơkê khách sạn chủ yếu bán trực tiếp cho khách hàng
II.3.4/ Chính sách xúc tiến – truyền thơng:
Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì cơng tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Cơng tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ cĩ sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ cĩ chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khách sạn đã sử dụng những hoạt động xúc tiến:
• Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thơng qua nhiều cách thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều cĩ tên và biểu tượng (logo) của khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phịng cho đến đồng phục, ơ tơ của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều cĩ in logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và cĩ địa
chỉ trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luơn cĩ các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và cĩ chỉ dẫn đường tới khách sạn.
• Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Nhật, Nga, …) trong đĩ cung cấp một số thơng tin về các sản phẩm dịch vụ thơng qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn. Ngồi ra, trong các tập gấp, tờ rơi đĩ cịn cung cấp những thơng tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn.
• Khách sạn cịn tiến hành các chương trình quảng cáo, tự giới thiệu về mình trên các phương tiện thơng tin đại chúng như báo chí, truyền hình,
II.3.5/ Chính sách con người:
• Đối với nhân viên:
Đối với các ngành kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn, nhân viên là “ tượng trưng về mặt vật lý của sản phẩm và đang quảng cáo theo quan điểm chiêu thị” (Zeithaml và Bitner). Nĩi cách khác, nhân viên chính là tổ chức trong mắt khách hàng. Chính vì vậy, khách sạn luơn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình bằng cách học các lớp nghiệp vụ ngắn hạn tại Trung tâm nghiệp vụ của khách sạn YASAKA, gửi nhân viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên cĩ kinh nghiệm luơn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề.
Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc nhân viên của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như: phải luơn tươi cười niềm nở khi phục vụ, khơng được nĩi to trong khách sạn, phải đi đứng nhẹ nhàng và khơng được chạy trong khách sạn, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, nhân viên khơng được đi cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,…
Khách sạn xây dựng bầu khơng khí giữa các nhân viên trong khách sạn bằng việc khuyến khích mọi người tham gia tổ chức cơng đồn; quan tâm đến đời sống cán bộ cơng nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn, tuy nhiên chất lượng bữa ăn của nhân viên chưa được chú trọng.
Khách sạn luơn chú trọng việc phục vụ du khách với chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách. Qua đĩ chính những du khách này sẽ là những người quảng cáo tốt nhất cho khách sạn.
II.3.6/ Chính sách quy trình:
Cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn bao gồm cả quá trình thực hiện và kết quả. Thấy được tầm quan trọng đĩ, ban lãnh đạo khách sạn đã đưa ra các quy trình phục vụ với đầy đủ các khâu phục vụ để nhân viên của khách sạn áp dụng phục vụ khách: quy trình nhận đặt phịng, quy trình đĩn tiếp khách lẻ, khách đồn; quy trình mua hàng, nhập hàng, cất kho, chế biến,bán hàng cho khách…. Tất cả các khâu trong quy trình được nhân viên thực hiện đầy đủ, theo đúng trình tự và cĩ tính chuyên nghiệp nhằm mang lại cho khách hàng một sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ với chất lượng cao, thỏa mãn những mong đợi của khách hàng, đồng thời giúp khách sạn cĩ thể dễ dàng đánh giá, kiểm sốt chất lượng của những dịch vụ sản phẩm do khách sạn cung cấp.
II.3.7/ Chính sách về cơ sở vật chất và thiết kế:
Khách sạn được xây dựng theo phong cách kết hợp giữa dân gian và hiện tại. chẳng hạn ngay tại tiền sảnh của khách sạn trang trí những đồ truyền thống của Việt Nam: mặt trống đồng, 2 lư xứ, bàn ghế gỗ, đồ trưng bày bằng gỗ…
Quầy lễ tân Đồng phục lễ tân
Nhân viên các bộ phận đều cĩ đồng phục riêng chẳng hạn như lễ tân mặc áo dài đồng phục.
Khách sạn cũng xây dựng logo riêng cho khách sạn và câu khẩu hiệu riêng:
Logo khách sạn Nhà hàng III/ ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN ĐƠNG PHƯƠNG 2
III.1/ Về cơng tác nghiên cứu thị trường
Ban lãnh đạo của khách sạn đã nhận thấy được vai trị của việc nghiên cứu thị trường nên đã cĩ những đầu tư kịp thời. Qua đĩ khách sạn đã nắm bắt, phát hiện nhu cầu của khách du lịch. Từ cơng tác này, khách sạn đã cĩ những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến lược kinh doanh của mình một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm. Khách sạn đã tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, một phương pháp tương đối đơn giản và khơng mấy tốn kém. Tuy nhiên, tổ chức bộ phận nghiên cứu thị trường cịn đơn giản, nhân viên Marketing chưa được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp nên cĩ phần hạn chế trong cơng việc
III.2/ Về chính lược Marketing Mix:
III.2.1/ Về sản phẩm:
Khách sạn đã xây dựng chính sách đa dạng hĩa sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn sao của mình. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ lại khơng cĩ gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm khơng cĩ nhiều sự độc đáo, chưa tạo được phong cách đặc thù riêng, mà chỉ đơn thuần là cung