LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
cho đội ngũ nhân viên tiếp thêm kiến thức và ứng dụng sáng tạo, linh hoạt để hướng đến cái chung “tinh thần Saigontourist” chính là làm hài lòng khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng, hệ thống khách sạn sử dụng nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng. Phiếu góp ý là một trong những phương thức này. Thông qua Phiếu góp ý được đặt ở những khu vực công cộng và tại phòng ngủ, khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc, than phiền về những dịch vụ chưa tốt hay tiện nghi mà khách sạn chưa đáp ứng đúng kỳ vọng của họ. Bằng hình thức này, Ban lãnh đạo ở các khách sạn có thể trực tiếp giải quyết từng vấn đề cụ thể một cách nhanh chóng. Song song đó, hình thức tiếp cận với khách hàng qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp của các Quản lý khách sạn và đội ngũ trong bộ phận kinh doanh cũng thu thập được những ý kiến cá nhân về chất lượng phục vụ và sự hài lòng của họ cho từng khách sạn. Ưu điểm của những hình thức này là chi phí thấp, và khách sạn có thể khắc phục ngay được những thiếu sót trong dịch vụ. Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số hạn chế nhất định như sau:
− Một số khách hàng sẽ đóng góp ý kiến, đặc biệt khi họ gặp rắc rối trong thời gian lưu trú, nhưng đa số khách hàng sẽ không tham gia.
− Ban lãnh đạo sẽ không có cái nhìn toàn diện về chất lượng của hệ thống khách sạn cũng như những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do chỉ giải quyết những trường hợp đóng góp ý kiến đơn lẻ.