III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
3.Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường luôn có sự cạnh tranh gay gắt, cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh nên đòi hỏi các đơn vị kinh doanh phải tạo cho mình một thế đứng vững chắc an toàn trong kinh doanh.
Việt Nam trong quá trình đổi mới thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế mũi nhọn. Hoạt động kinh doanh du lịch nói chuing và kinh doanh ngành khách sạn nói riêng đang đứng trước những thuận lợi và thách thức vô cùng to lớn để giữ vững định hướng du lịch phát triển bền vững văn hoá cảnh quan môi trường tự nhiên tạo ra sản phẩm đặc thù độc đáo hấp dẫn mang bản sắc văn hoá dân tộc, an ninh chính trị và an toàn xã hội.
Với tình hình của nền kinh tế của đất nước khách sạn cần chú ý nghiên cứu đầu tư, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhằm phù hợp với nhu cầu từng loại khách việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung mang lại lợi ích rất to lớn vì đây là khâu đầu tư ít vốn nhưng mang lại hiệu quả cao nhất. Bên cạnh việc phát triển dịch vụ bổ sung cho phép khách sạn khai thác và tận dụng hết thế mạnh tiềm nằng của mình.
Ngoài các dịch vụ phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu như, ăn ở đi lại và các dịch vụ bức thiết phục vụ cho khách
du lịch thuần tuý vì đối tượng khách này chỉ cần sự đầy đủ của các dịch vụ mà không yêu cầu cao lắm về dịch vụ du lịch. Điều này xuất phát từ tâm lý chung của khách du lịch với khả năng thanh toán nhất định nhưng thích được thoả mãn tất cả các dịch vụ với chi phí thấp nhất.
Riêng đối với khách công vụ, và khách thương gia thì yêu cầu về các dịch vụ có sự khác nhau. Khách du lịch công vụ sau những lúc hội nghị công tác xong cần phải có thời gian để thư giản đầu óc cho tinh thần minh mẫn hơn nên trong lúc rỗi họ thích được giải trí bằng các dịch vụ bổ sung như massage karaoke... vì vậy cần phải chú ý đầu tư vào hai loại hình dịch vụ này nhằm thu hút cư dân địa phương và khách lưu lại khách sạn. Khách thương gia là đối tượng khách du lịch có khả năng thanh toán cao chi trả cao nên đòi hỏi mức chất lượng các dịch vụ cao hơn và trang thiết bị tiện nghi cũng hiện đại hơn.
4. Không ngừng cải tạo nâng cấo hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn:
Mặc dù khách sạn Bamboogreen III mới đi vào hoạt động chưa lâu song do tính chất của ngành kinh doanh mà tốc độ xuống cấp của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật là rất lớn hơn hẳn các ngành khác. Trong khi đó đòi hỏi của du khách ngày càng cao, càng phức tạp. Vì vậy vấn đề đặt ra cho khách sạn hiện nay cũng như trong tương lai là không ngừng cải tiến nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của khách sạn cụ thể là:
Ở khu vực đại diện mà đặc biệt là ở lễ tân phải bổ sung thêm các phương tiện vật chất như chương trình quản lý khách sạn trên máy tính nối mạng để đáp ứng nhu cầu truy cập thông tin nhanh chóng cho khách, nhằm thuận tiện cho việc tiếp nhận và thanh toán cho khách.
Khách sạn cần đầu tư nâng cấp lại các trang thiết bị trong phòng của khách sạn như các tay nắm cửa tủ, bộ phận đóng mở cửa tủ lớn lỏng lẻo giá đỡ hành lý thiếu chắc chắn gây cảm giác thiếu an toàn cho khách.
Khách sạn phải có các phương án thay thế các trang thiết bị trong phòng như máy điều hoà quá củ cần phải thay.
Tăng cường chi phí cho bộ phận nhà hàng để mua sắm một số trang thiết bị như bàn ghế, các dụng cụ phục vụ trong nhà hàng.
Tóm lại để nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại. Khách sạn phải chi thêm kinh phí cho việc bảo trì bảo dưỡng thiết lập quỹ khấu hao hợp lý đồng thời kiến nghị lên công ty lắp đặt thêm các trang thiết bị mới.
5. Nâng cao trình độ lao động trong khách sạn:
Như chúng ta đã biết các sản phẩm khách sạn đều được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Vì vậy mà tất cả các khách hàng và nhân viên phục vụ đều tham gia vào quá trình này. Do đó chất lượng phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Thời gian qua khách sạn Bamboogreen III đã có kế hoạch đào tạo và huấn luyện nhân viên rất tốt điều này cần phải duy trì và phát huy. Bên cạnh đó khách sạn phải luôn có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nhân viên thông thạo về nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ.
Đặc biệt là bộ phận lễ tân do tiếp xúc với nhiều khách hàng họ có điều kiện tìm hiểu nắm được sở thích thói quen, nhucầu của khách. Vì vậy đội ngũ lễ tân có thể góp sức rất hiệu quả vào hoàn thiện phục vụ trong khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn có chính sách để khen thưởng sự nhiệt tình hăng say làm việc nhằm tạo uy tín trong khách sạn.
6. Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo:
Đối với tình trạng hiện nay của khách sạn thì việc tăng cường công tác quảng cáo tuyên truyền là cần thiết. Để ngày càng có nhiều khách đến với khách sạn thì phải nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu lực của công tác quảng cáo. Để giới thiệu về chất lượng chủng loại sản phẩm, thì nội dung quảng cáo phải được thực sự có tính hấp dẫn lôi cuốn người nghe, người xem cũng có thể thông qua khách đã đến và tiêu dùng những dịch vụ ở đây, họ sẽ giới thiệu với bạn bè người thân của họ về khách sạn. Vì thế khách sạn phải tạo được những ấn tượng tốt về chất lượng và thái độ phục vụ.
Một hình thức thu hút khách rất có hiệu lực đó là tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hành, các khách sạn có uy tín lớn để họ giới thiệu khách đến khách sạn, một thực tế cho thấy trong hoạt động kinh doanh chữ tín có vai
trò vô cùng quan trịng nó quyết định phần nào sự thành công của một doanh nghiệp.
IV. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ:
Với tình hình thực tế của khách sạn Bamboogreen III tôi xin có một số kiến nghị sau:
Khách sạn cần thiết lập phòng marketing để quảng cáo công tác tuyên truyền quảng cáo thiết lập các mối quan hệ với các công ty lữ hành doanh nghiệp lữ hành, các đại lý.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật cần chú ý tới công tác bảo trì bảo dưỡng kịp thời, sửa chữa các thiết bị hư hỏng một cách nhanh chóng, không làm ảnh hưởng đến khách hàng.
Cần có chế độ khen thưởng kịp thời, và nghiêm cấm các hành vi ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
K
ết luận
Hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay trở nên phát triển và là ngành công nghiệp thu lại hiệu quả cao nhất. Chất lượng phục vụ là mối quan tâm hầu hết của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Nó là một yếu tố để phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Khách sạn giúp khách sạn tồn tại, đứng vững và phát triển trên thị trường cạnh tranh.
Do đó việc đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp khách sạn mà đặc biệt là khách sạn Bamboogreen III nhận thấy tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Em đã chọn và hoàn thành đề tài: "Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bamboogreen III".
Do thời gian kiến tập không nhiều, vốn kiến thức còn hạn chế. Đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Cần sự góp ý của quý thầy, cô. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đề tài hoàn thành một phần là nhờ sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị ở Khách sạn Bamboogreen III và sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Lý Thị Thương.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 10 tháng 6 năm năm 2004
Sinh viên thực hiện Trần Thị Thuỳ
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu ...1
PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN. I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN ...3
1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn...3
2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn ...3
3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động khách sạn 3 4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ...4
II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN...4
1. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong khách sạn ...4
2. Đặc điểm chất lượng phục vụ ...5
3. Ý nghĩa của chất lượng phục vụ trong khách sạn 6 III. CÔNG TÁC TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ...7
1. Tổ chức thu thập thông tin...7
2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu...8
3. Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ ...8
IV. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ...9
PHẦN II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN III I.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN III...11
1. Lịch sử hình thành và phát triển ...11
2. Vị trí của khách sạn ...11
3. Chức năng, và nhiệm vụ của Khách sạn Bamboogreen III...12
4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bamboogreen III...13
II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN III...15
1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại Khách sạn
Bamboogreen III...16 2. Phân tích quy trình phục vụ các loại hàng hóa và dịch vụ mà
khách sạn cung cấp cho khách...18 III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN
III TRONG THỜI GIAN QUA...21 1. Công suất sử dụng buồng giường ...21 2. Tình hình thực hiện doanh thu của khách sạn trong thời gian qua22
3. Tình hình sử dụng chi phí của khách sạn trong thời gian qua ...23 4. Tình hình thực hiện lợi nhuận ...24 IV. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TRONG NHỮNG NĂM QUA. ...24 1. Số lượng khách của khách sạn Bamboogreen III...24 2. Cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch ...26 V. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN III...28
1. Ảnh hưởng của chất lượng đến kinh doanh khách sạn ...28 2. Đánh giá về chất lượng của khách sạn Bamboogreen III trong
những năm qua ...29
PHẦN III. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN
BAMBOOGREEN III
I. SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH
SẠN BAMBOOGREEN III...31 1. Phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn...31 2. Những nhu cầu du lịch ngày càng phát triển với xu hướng ngày
3. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong thời
gian qua...32
4. Dự báo nguồn khách...33
II. PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN III...35
1. Tiếp tục nâng cao chất lượng toàn bộ của khách sạn ...35
2. Nâng cao chất lượng nhằm khai thác nguồn khách có chỉ tiêu cao hơn ...35
III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN III ...36
1. Hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn ...36
2. Tổ chức quản lý và hoàn thiện các quy trình phục vụ một số dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách...37
3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ...38
4. Không ngừng cải tạo nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ...39
5. Nâng cao trình độ lao động trong khách sạn ...40
6. Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo ...40
IV. Một số kiến nghị ...40
Nhận xét của cơ quan kiến tập ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bài giảng quản trị khách sạn : Tiến sĩ Đỗ Ngọc Mỹ Bài giảng marketing Du lịch : Tiến sĩ Đỗ Ngọc Mỹ Sách Tổng quan Du lịch : Tiến sĩ Trần Văn Thông Sách Kinh tế Du lịch : Tiến sĩ Trần Văn Thông Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch
NXB đại học quốc gia Hà Nội 2000 .