Lý thuyết xếp hàng cịn gọi là lý thuyết phục vụ đám đơng, được đặt ra ở bất kỳ nơ
g, nhà băng, bưu điện, trạm bán xăng dầu v.v.... hay máy hỏng chờ để được sửa chữa ở phân xưởng, máy bay chờ để được đáp xuống phi trường...
Đối tượng cần được phục vụ cĩ thể là khách hàng (người), hay máy mĩc (xe cộ)... Các khách hàng (người hoặc vật) muốn được phục vụ phải tuân theo một trật tự nhất định, thơng thường trật tự đĩ là xếp hàng tạo thành một hàng chờ.
hiên cứu mối quan hệ giữa ba yếu tố đĩ của hệ thống dịch vụ êng lực phục vụ tối ưu cho các trang bị mấy vịi, mấy người ?
Một phịn dịch ngân hàng cần bao
nhiêu ngư
động bình thường, khách hàng khơng phải chờ đợi lâu. Về chi phí, ta thấy cĩ 2 loại :
do thời gian phải chờ đợi để được phục vụ (Cost of wa
oản tie
cho dịch vụ (để trả cơng cho các nhân viên phục vụ) lại tăng lên.
Hai loại chi phí này cĩ thể được biểu diễn trên biểu đồ sau :
Tăng cường dịch vụ Tăng cường dịch vụ
i nào cĩ các đối tượng cần được phục vụ.
Ví dụ như : Khách hàng thường phải xếp hàng chờ đến lượt mình được phục vụ tại các bến xe khách, sân bay, hải cản
Ba yếu tố : Khách hàng, hoạt động dịch vụ và hàng chờ tạo thành một hệ thống dịch vụ. Lý thuyết xếp hàng thực chất là dùng để ng
nhằm xác định na doanh nghiệp dịch vụ. Chẳng hạn, một cây xăng cần
g khám cần bao nhiêu bác sĩ, một phịng giao
ời là tối ưu, cho tổng chi phí nhỏ nhất mà doanh nghiệp vẫn đảm bảo hoạt
- Thứ nhất là chi phí sinh ra
iting time). Chẳng hạn : Một giờ tàu chờ dở hàng phải tốn mất 1.000 USD, hay một người lao động bình thường khi phải chờ đợi 1 giờ thì họ sẽ bị thiệt một kh
àn bằng 1 giờ lượng.
- Thứ hai là chi phí cho dịch vụ (Cost for providing service)
Khi ta gia tăng số người phục vụ (servers) lên thì chi phí do thời gian phải chờ đợi để được phục vụ giảm xuống, nhưng chi phí
Chi phí
chờ đợi dịch vụ cho
Quản trị sản xuất - 139 -