4. Đề xuất một số biện phỏp đẩy mạnh bỏn hàng của cụng ty trong thời gian tới.
4.1. Đối với doanh nghiệp:
4.1.1. Tăng cường ỏp dụng cỏc kỹ thuật xỳc tiến bỏn hàng để nõng cao hiệu quả hoạt động bỏn hàng:
Cụng ty nờn bổ sung thờm cỏc hỡnh thức bỏn hàng cú thưởng để khuyến khớch khỏch hàng mua hàng nhiều hơn. Chẳng hạn, bất cứ khỏch hàng nào khi tham gia mua hàng của cụng ty đều nhận được quà tặng làm lưu niệm hay cỏc hỡnh thức mua một tặng một, quay số trỳng thưởng, bốc thăm trỳng thưởng… Tuy nhiờn, cụng ty cần tớnh toỏn kỹ cỏc chi phớ khi tiến hành kỹ thuật xỳc tiến này để đảm bảo hiệu quả thực sự và nờn tiến hành cú trọng tõm, trọng điểm.
Cụng ty cần tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cỏo bỏn hàng. Cụng ty cú thể tập trung quảng cỏo cỏc mặt hàng cú uy tớn, chất lượng, quảng cỏo hỡnh ảnh của cụng ty thụng qua cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, bỏo chớ…
Cụng ty nờn cú cỏc chương trỡnh cho dựng thử sản phẩm hay tặng quà để thăm dũ ý kiến khỏch hàng, đặc biệt là đối với cỏc hàng hoỏ mới được chào bỏn hay khỏch hàng cũn ớt biết đến.
Việc tiến hành quảng cỏo ngay tại quầy hàng cần được thực hiện tốt hơn nữa. Việc phỏt cỏc đoạn phim quảng cỏo hoặc việc cỏc nhõn viờn trực tiếp diễn xuất quảng cỏo cần cú sự đổi mới, thay đổi cho phự hợp. Trỏnh việc chỉ phỏt đi phỏt lại một nội dung quảng cỏo về một sản phẩm nào đú sẽ gõy nhàm chỏn đối với khỏch hàng.
4.1.2. Lực lượng bỏn hàng:
Nhõn lực luụn là nhõn tố cụng ty phải quan tõm hàng đầu. Nếu cụng ty chỉ quan tõm đến người quản lý, người lónh đạo mà bỏ qua đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng - hệ thống thụng tin trực tiếp rất quan trọng của cụng ty – thỡ thất bại là điều khụng thể trỏnh khỏi. Nhõn viờn bỏn hàng là người thực hiện nghiệp vụ cuối cựng trong quy trỡnh kinh doanh của cụng ty nhưng lại giữ vai trũ quyết định kết quả, hiệu quả kinh doanh của cụng ty. Bỏn hàng trong cơ chế kinh tế kế hoạch hoỏ tập trung khụng được quan tõm thỡ trong cơ chế kinh tế thị trường ngày nay càng được coi trọng và quan tõm hàng đầu, nú giống như là “bước nhảy nguy hiểm, chết người”.
Nhõn viờn bỏn hàng khụng chỉ đơn thuần thực hiện cụng việc giao hàng và thu tiền từ khỏch hàng mà họ cần phải là những người cú thể chất tốt, đạo đức tốt, tinh thần làm việc hăng say, kiến thức tốt và cú kỹ năng, khả năng giao tiếp tốt. Núi cỏch khỏc họ cần phải cú nghệ thuật bỏn hàng. Họ phải vừa là những người chào hàng, vừa là những người hướng dẫn tiờu dựng và vừa thực hiện dịch vụ khỏch hàng. Người bỏn hàng cần cú cỏi tõm, nhiệt huyết với cụng việc.
Hiện nay, đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng của Cụng ty Cổ phần Thương mại Thường Tớn vẫn chưa đỏp ứng được nhu cầu thị trường về cả số lượng và chất lượng. Họ hầu như chỉ thực hiện nhiệm vụ của một người gúi hàng giao cho khỏch hàng và thu ngõn. Để biến họ trở thành người bỏn hàng thực sự, cụng ty cần phải cú cỏc chương trỡnh, cỏc khoỏ đào tạo thực sự cú hiệu quả để nõng cao kỹ năng, nghiệp vụ chuyờn mụn, khả năng giao tiếp, chào hàng cho họ. Cụng ty nờn gửi họ tới cỏc lớp học đào tạo ngoại khoỏ ở cỏc trường, cỏc trung tõm đào tạo cú uy tớn, chất lượng. Thường xuyờn cho họ tham gia học tập, thực hành bỏn hàng, chào hàng ở trong những mụi trường năng động mang tớnh cạnh tranh như cỏc hội chợ việc làm, để họ cú nhiều cơ hội tiếp xỳc với nhiều đối tượng khỏch hàng khỏc nhau và học tập được kinh nghiệm từ cỏc cụng ty khỏc.Cụng ty cần đào tạo để đội ngũ bỏn hàng của
cụng ty thực sự cú trỡnh độ, cú hiểu biết sõu về đặc tớnh cơ, lý, hoỏ; đặc tớnh luõn chuyển, vận chuyển của hàng hoỏ để cú thể hướng dẫn tiờu dựng và chào hàng cú hiệu quả.
Cụng ty bỏn hàng qua cỏc quầy hàng, cỏc cửa hàng và cỏc quầy hàng. Do đú, cụng ty cú nhiều lợi thế cạnh tranh về giỏ cả và chất lượng hàng hoỏ cũng như thời gian và phong cỏch phụ vụ. Thường người tiờu dựng thớch mua hàng trong cỏc quầy hàng khi họ cảm thấy yờn tõm về chất lượng và an toàn trong tiờu dựng, cung cỏch mua bỏn, phục vụ thoải mỏi… Vỡ vậy, đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng của cụng ty cần phải thể hiện được tớnh chuyờn nghiệp của mỡnh, phải tạo ra được ấn tượng độc đỏo trong tõm trớ khỏch hàng để cú thể lụi cuốn họ tiếp tục quay trở lại mua hàng của cụng ty.
Thực tế việc tuyển chọn nhõn viờn bỏn hàng của cụng ty cũng cũn rất hời hợt. Phần lớn lực lượng bỏn hàng chưa qua thi tuyển và đào tạo kỹ lưỡng. Họ chưa nắm bắt được cỏc thụng tin về sản phẩm nờn chưa nắm được đặc điểm nổi trội của chỳng để cú thể so sỏnh sản phẩm của cụng ty mỡnh với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Do vậy, hoạt động của họ cũn mang tớnh thụ động. Họ cũng chưa cú khả năng thuyết phục hay giải đỏp những thắc mắc của khỏch hàng một cỏch kịp thời, thoả đỏng. Chưa cú kỹ năng phõn tớch tõm lý khỏch hàng. Họ chưa ý thức được nhiệm vụ của một người bỏn hàng thực thụ là phải làm những gỡ mà chỉ hiểu một cỏch đơn giản là họ phải giao hàng cho khỏch và nhận thanh toỏn.
Đối với hoạt động bỏn hàng diễn ra bờn trong hay bờn ngoài cụng ty thỡ cụng ty cũng cần huấn luyện cho nhõn viờn bỏn hàng thực hiện tốt cụng tỏc chào hàng nhằm nõng cao hiệu quả bỏn hàng và bỏn hàng một cỏch chuyờn nghiệp. Tất cả cỏc bước trong quỏ trỡnh chào hàng, tiếp cận với khỏch hàng phải tạo ra được sự tin tưởng thực sự từ phớa khỏch hàng thỡ mới cú thể ký kết được hợp đồng, bỏn được hàng:
- Việc tiếp cận khỏch hàng: phải tạo được ấn tượng từ ban đầu, tạo sự tham gia, đồng cảm, quan tõm, lụi kộo được khỏch hàng chỳ ý đến sản phẩm
của cụng ty. Từ phong thỏi, cử chỉ, điệu bộ, ỏnh mắt, lời núi đều phải thể hiện được sự hợp tỏc và thiện chớ của mỡnh đối với khỏch hàng. Cần quan tõm tới việc thoả món sở thớch của họ.
- Thăm dũ để khỏm phỏ tõm lý khỏch hàng là khõu vụ cựng khú khăn và đũi hỏi sự khụn khộo của nhõn viờn bỏn hàng. Nhõn viờn bỏn hàng cần phải cú kiến thức kỹ năng giao tiếp, cú khả năng gợi mở khỏch hàng để họ thể hiện tớnh cỏch, tõm lý, lối sống… của họ. Làm được như vậy, nhõn viờn bỏn hàng mới cú thể đưa ra quyết định trong việc chào hàng cho thớch hợp như nờn nhấn mạnh ở những đặc tớnh nào của sản phẩm mà khỏch hàng quan tõm đặc biệt, nờn đưa ra chế độ chăm súc họ như thế nào để họ cảm thấy thoải mỏi nhất và quyết định xem khi nào thỡ nờn kết thỳc thương vụ là hợp lý trỏnh họ thay đổi tư tưởng.
- Nhõn viờn bỏn hàng cần phải biết trỡnh bày lợi ớch nổi trội của sản phẩm, uy tớn hay hỡnh ảnh của cụng ty. Phải nhấn mạnh vào ưu thế, lợi ớch mà khỏch hàng nhận được khi tiờu dựng sản phẩm của cụng ty chỳng ta.
- Cố gắng giải đỏp những khỳc mắc hay những phàn nàn của khỏch hàng một cỏch khụn khộo, tiếp thu ý kiến đúng gúp của khỏch hàng đối với cụng ty để phản ỏnh kịp thời với lónh đạo.
- Cần tạo ra mối quan hệ tốt với khỏch hàng, thực hiện tốt dịch vụ khỏch hàng nhằm tăng khả năng thu hỳt, giữ và phỏt triển tập khỏch hàng của cụng ty.
4.1.3. Về hàng hoỏ và nguồn hàng:
Cụng ty cần thực hiện tốt kế hoạch đa dạng hoỏ ngành nghề kinh doanh đó đặt ra. Hàng hoỏ-dịch vụ của cụng ty cần phải được sắp xếp, trưng bày đẹp mắt, khoa học. Phải khắc phục tỡnh trạng hàng hoỏ lộn xộn, dơ bẩn, sắp xếp khụng đẹp mắt ở cỏc cửa hàng, quầy hàng hay quầy hàng của cụng ty như hiện nay.
Khỏch hàng đến với quầy hàng nhiều khi khụng phải cú chủ ý mua hàng mà chỉ xem hàng hay ngắm hàng để thỏa món thỳ vui mua sắm, thư gión hay khảo sỏt chất lượng, giỏ cả… Nhưng nếu hàng hoỏ được bố trớ đẹp đẽ,
hấp dẫn cú khả năng thuyết phục khỏch hàng dễ dàng tiến tới quyết định mua hàng. Ngay cả khi khỏch hàng đó quyết định mua hàng họ cũng muốn được chọn, thử, đổi, trả một cỏch thoải mỏi, vừa ý. Do đú, cụng ty cần phải chỳ ý đến cỏc yếu tố này để tạo điều kiện dẫn dắt nhanh chúng quyết định mua hàng của khỏch hàng. Cú thể núi việc trưng bày hàng húa tạo được ấn tượng cho khỏch hàng cũng chớnh là một trong những cụng cụ quảng cỏo hữu hiệu của cụng ty. Cụng ty cần chỳ ý đến cỏc cỏch thức để trưng bày cỏc kệ hàng trong phạm vi tiềm lực của mỡnh. Cụng ty cú thể dựa vào màu sắc (phối hợp giữa màu sắc và ỏnh sỏng) để bố trớ cỏc kệ hàng. Hoặc cú thể dựa vào sức mạnh của thương hiệu, nhón hiệu hàng hoỏ hay dựa vào sản phẩm, hàng hoỏ bỏn chạy để trưng bày. Cụng ty cũng cần phối hợp cỏc cụng cụ khỏc như pano, ỏp phớch, poster… tại cỏc điểm bỏn một cỏch hợp lý sao cho vẫn cú thể làm nổi bật được ý tưởng trưng bày hàng húa của mỡnh. Khụng nờn để khoảng trống giữa cỏc chỗ trưng bày. Cần chỳ ý đặc biệt tới diện tớch và vị trớ ưu tiờn đặt kệ hàng. Việc bố trớ lối ra, vào trong quầy hàng cần được chỳ ý. Phải bố trớ làm sao cho khỏch hàng muốn ra khỏi quầy hàng thỡ cũng phải đi qua tất cả cỏc kệ hàng, xem được cỏc mặt hàng cụng ty bày bỏn.
Khỏch hàng chỉ mua hàng khi hàng hoỏ đỏp ứng được nhu cầu, lợi ớch của họ về dạng cú ớch, địa điểm cú ớch, tài sản cú ớch, thời gian cú ớch. Đa số khỏch hàng đều mong muốn mua được hàng hoỏ cú chất lượng cao, giỏ rẻ, phương thức mua bỏn, thanh toỏn thuận lợi. Điều này đũi hỏi doanh nghiệp khụng chỉ phải quan tõm nhiều đến việc trưng bày, bố trớ hàng hoỏ, mà cũn phải quan tõm đặc biệt đến việc niờm yết giỏ cả hàng hoỏ, bao gúi, làm đồng bộ sản phẩm trước khi bày bỏn. Cụng ty cần tỡm kiếm thờm cỏc nguồn hàng mới cú chất lượng, cú giỏ cả phải chăng, cú khả năng bỏn tốt hơn để thay thế những hàng hoỏ bỏn chậm hoặc khụng bỏn được. Trỏnh để diễn ra tỡnh trạng khi khỏch hàng cú nhu cầu thỡ khụng cú hàng hoỏ để bỏn. Nguồn hàng mới của cụng ty cũng cần dựa trờn cỏc tiờu chớ về chất lượng, uy tớn, tài chớnh và
tinh thần hợp tỏc. Cú như vậy cụng ty mới cú thể cú được cỏc nguồn hàng ổn định phục vụ quỏ trỡnh kinh doanh.
4.1.4. Về dịch vụ khỏch hàng:
Cỏch tốt nhất để tạo ra ưu thế trong cạnh tranh, tạo ra sức mạnh thị trường là sản phẩm kốm theo chất lượng dịch vụ tốt. Cỏc cụng ty đều chung mục tiờu là tối đa hoỏ lợi nhuận. Phục vụ khỏch hàng tốt nhất sẽ tạo ra tài sản vụ hỡnh vụ cựng cú giỏ trị giỳp doanh nghiệp nõng cao uy tớn của mỡnh. Vỡ vậy, cụng ty cần cú sỏng kiến, đi trước một bước trong việc tạo ra dịch vụ khỏch hàng tốt nhất, phong cỏch nổi bật, ấn tượng nhất trờn thị trường. Điều này giỳp bự lại những yếu điểm về hàng hoỏ của cụng ty.
Từ thỏi độ đến phong cỏch phục vụ, việc tiếp đún, chào hỏi, đến cỏc khõu bảo hành, vận chuyển, tư vấn tiờu dựng cần tạo ra được sự chuyờn nghiệp, thoải mỏi, niềm tin, uy tớn đối với khỏch hàng. Ngay cả đồng phục, giờ giấc, việc tuõn thủ nội quy, quy chế làm việc, sự nhiệt tỡnh, sỏng tạo trong cụng việc cũng là một trong những yếu tố gúp phần tạo ra sự độc đỏo trong dịch vụ khỏch hàng của cụng ty. Để làm được điều này nhõn viờn bỏn hàng, tiếp tõn, … cần cú thỏi độ nghiờm tỳc trong cụng việc, cú sự nhiệt tỡnh, cú tõm với nghề. Họ cần được đào tạo và huấn luyện thường xuyờn, kỹ lưỡng, cú văn húa và nghệ thuật ứng xử, được tuyển chọn dựa trờn những tiờu chớ nhất định về trớ tuệ, hỡnh dỏng, tớnh cỏch, thể chất, kỹ năng,…
Dịch vụ khỏch hàng khụng chỉ chỳ ý thực hiện ở giai đoạn sau khi bỏn được hàng mà cần tiến hành ngay từ ban đầu khi tiếp xỳc với khỏch hàng. Chỳng ta khụng sợ khỏch hàng khiếu nại mà chỉ sợ họ khụng thốm gúp ý kiến đó bỏ sang mua hàng của cụng ty khỏc. Do vậy, việc giải toả tõm lý khú chịu, bực bội của khỏch hàng một cỏch kịp thời là vụ cựng quan trọng và đũi hỏi nhõn viờn phục vụ cần cú sự linh hoạt, cú kiến thức và khả năng phõn tớch tõm lý khỏch hàng tốt. “ Lời núi khụng mất tiền mua. Lựa lời mà núi cho vừa lũng nhau”. Nhõn viờn bỏn hàng phải biết cỏch thể hiện lời hay, ý đẹp làm hài lũng khỏch hàng. Dự trong bất cứ hoàn cảnh nào cũng biết kiềm chế, làm chủ bản
thõn, tụn trọng khỏch hàng, khụng được nổi núng với khỏch hàng. Khụng nờn gõy cho khỏch hàng thỏi độ khú chịu khi họ đến mua hàng của cụng ty. Một khi khỏch hàng đó đến với cụng ty thỡ khụng được để cho họ về khụng.
4.1.5. Hoàn thiện cỏc hỡnh thức bỏn hàng:
Cỏc hỡnh thức bỏn hàng mà cụng ty hiện đang ỏp dụng vẫn chỉ dừng lại ở cỏc hỡnh thức cổ điển, truyền thống. Cụng ty nờn chớp thời cơ, ỏp dụng tiến bộ khoa học cụng nghệ vào bỏn hàng thụng qua hỡnh thức bỏn hàng qua mạng để nõng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động bỏn hàng trong thời gian tới.
Cụng ty cũng cần chỳ trọng tới việc đầu tư mỏy múc thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động bỏn hàng ở quầy hàng cũng như cỏc cửa hàng để trỏnh hiện tượng gian lận, lộn xộn, mất mỏt hàng hoỏ trong những ngày đụng khỏch và giảm bớt gỏnh nặng cho nhõn viờn bỏn hàng. Hiện nay, cụng ty cũng mới chỉ trang bị được mỏy vi tớnh cú sức chứa dữ liệu liờn quan đến 1200 mặt hàng, nhiều mặt hàng trong quỏ trỡnh mua bỏn vẫn phải thực hiện viết hoỏ đơn hay tớnh giỏ trờn giấy, bằng tay. Hệ thống mó số, mó vạch, camera cần được trang bị đầy đủ để giỳp cho quỏ trỡnh bỏn hàng cũng như quản lý, giỏm sỏt hoạt động này được thuận tiện hơn.
Cụng ty cú lợi thế về bỏn hàng do ỏp dụng mụ hỡnh bỏn hàng tự chọn qua cỏc quầy hàng. Cụng ty nờn cú sự đầu tư để phỏt triển một hệ thống chuỗi quầy hàng (với cỏc quầy hàng được bố trớ ở cỏc địa bàn khỏc nhau nhưng cú cựng diện mặt hàng, giỏ cả, phương thức quản lý, trưng bày, biểu hiện và hỡnh thức bờn ngoài là tương tự nhau). Cú như vậy, cụng ty mới cú thể mở rộng mạng lưới bỏn hàng của mỡnh, dễ dàng quản lý, điều hành hoạt động bỏn hàng và tạo dựng được thương hiệu CTM cho riờng mỡnh trờn thị trường Việt Nam.
4.1.6. Chớnh sỏch bỏn hàng và khuyến khớch đối với lực lượng bỏn hàng:
Cụng ty cần xõy dựng cho mỡnh một ngõn sỏch đầu tư cho hoạt động bỏn hàng và tiến hành phõn bổ ngõn sỏch này thật hợp lý theo từng giai đoạn kinh doanh.Cỏc chớnh sỏch về giỏ cả, sản phẩm, cạnh tranh đối với từng thời
kỳ cần cú sự điều chỉnh linh hoạt, sỏt thực tế. Cụng ty cần cú cỏc biện phỏp cạnh tranh lành mạnh, trỏnh làm ảnh hưởng đến uy tớn của cụng ty cũng như của đối thủ.
Chi phớ bỏn hàng, chi phớ thu mua, dự trữ, bảo quản hàng hoỏ và chi phớ quản lý cần được tớnh toỏn kỹ lưỡng trước khi đưa ra cỏc quyết định nhập- xuất. Việc xỏc định tỷ lệ lói cần phải căn cứ vào tỡnh hỡnh thực tế chứ khụng
