dẫn đến công tác tuyên truyền quảng bá khách sạn chưa được quan tâm đúng mức, từ đó khách du lịch không có nhiều thông tin về khách sạn để lựa chọn cho chuyến du lịch. Đây được xem là một trong những nguyên nhân chủ quan làm hạn chế công tác quảng bá doanh nghiệp. Ngoài ra, yêú tố có nhiều dịch vụ (3,0) và kiến trúc cảnh quan (3,56) cũng chưa được các khách sạn quan tâm.
thu hút khách
Yếu tố thu hút khách
Mức độ quan trọng (% người trả lời) (1 rất ít quan trọng - 5 rất quan trọng) Điểm bình quân 1 2 3 4 5 Vị trí của khách sạn 4,3 30,4 65,2 4,61 Kiến trúc cảnh quan 43,5 56,5 3,56 Cơ sở vật chất 4,3 34,8 39,1 21,7 3,78 Giá cả dịch vụ 4,3 30,4 43,5 21,7 3,83 Chất lượng dịch vụ 13 65,2 21,7 4,09 Có nhiều dịch vụ 21,7 56,5 21,7 3,00
Tuyên truyền quảng bá 8,7 30,4 39,1 21,7 3,73
Thái độ phục vụ 21,7 39,1 39,1 4,17
(Nguồn: Số liệu điều tra 2009)
Chú thích: (1) Thang điểm Likert: 1 = rất ít quan trọng; 5 rất quan trọng
2.5.4.3. Nguồn lấy thông tin của khách và các phương tiện quảng bá thông tin của doanh nghiệp
Qua việc đánh giá về nguồn lấy thông tin của khách sẽ giúp cho các doanh nghiệp nắm được đặc điểm, thói quen tìm kiếm thông tin về du lịch của khách để có thể cung cấp và cập nhật đầy đủ thông tin cho khách.
Bảng 2.18 cho thấy du khách có thói quen thường xuyên tìm kiếm thông tin về khách sạn từ công ty lữ hành (4,05) và internet (3,92). Thông tin từ thư trực tiếp, tờ gấp (3,75) và Báo, tạp chí (3,35) được khách hàng khá quan tâm. Thông tin từ tivi (3,19), phương tiện khác như truyền miệng, sách guide (2,99) và từ bảng hiệu quảng cáo (2,81) ở mức trung bình. Nguồn lấy thông tin về khách sạn từ đài (2,49) và tài liệu quảng cáo, áp phích, tờ rơi ít được khách hàng quan tâm.
Bảng 2.18: Nguồn lấy thông tin về khách sạn của khách
Chỉ tiêu Bình qu ân Các biến độc lập (1) Giới tín Tuổi Trình đ Mục đí
(2) h ộ ch Công ty lữ hành 4,05 Ns Ns Ns Ns Internet 3,92 Ns Ns * Ns Báo, tạp chí 3,35 Ns *** Ns Ns Đài 2,49 Ns *** Ns *** Ti vi 3,19 Ns Ns Ns Ns Thư trực tiếp, tờ gấp 3,75 Ns Ns * ***
Bảng hiệu quảng cáo 2,81 Ns ** Ns **
Tài liệu quảng cáo, áp phích, tờ rơi 2,67 Ns * Ns Ns
Phương tiện khác 2,99 Ns Ns Ns Ns
(Nguồn: số liệu điều tra 2009)
Chú thích: (1) Thang điểm Likert: 1=rất hiếm khi; 5 rất thường xuyên (2) Mức độ ý nghĩa: *P<=0,1; **P<=0,05; ***P<=0,01; Ns (Non-significant): không có ý nghĩa
Phân tích nhân tố cho thấy đối với tiêu thức phân loại khách theo giới tính thì không có sự khác biệt giữa nam và nữ. Có sự khác biệt có ý nghĩa giữa thói quen tìm kiếm thông tin về du lịch từ báo, tạp chí, đài, bảng hiệu quảng cáo và tài liệu quảng cáo, áp phích, tờ rơi của phân loại theo độ tuổi. Sở dĩ có sự khác biệt giữa các độ tuổi là do khách đi du lịch phần lớn là ở độ tuổi từ 35 - 60. Về trình độ thì có sự khác biệt giữa du khách có trình độ cấp 2, cấp 3 so với du khách có trình độ đại học và cao đẳng khi lấy thông tin từ internet và thư trực tiếp, tờ gấp. Du khách đi du lịch với mục đích khác nhau cũng có sự khác nhau về lấy thông tin từ đài, thư trực tiếp, tờ gấp và bảng hiệu quảng cáo.
Kết quả điều tra về mức độ sử dụng các phương tiện quảng bá sản phẩm của nhóm khách sạn cho thấy có khoảng cách nhất định giữa thói quen lấy thông tin của khách và phương tiện quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp.
Bảng 2.19: Khoảng cách thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp Nguồn lấy thông tin của
khách
Bình quân
Phương tiện quảng bá của doanh nghiệp
Bình quân
Internet 3,92 Điện thoại/fax 3,91
Báo, tạp chí 3,35 Internet 3,04
Đài 2,49 Điện thoại/fax 3,91
Ti vi 3,19 Tài liệu qcáo, áp phích, tờ rơi 2,96
Thư trực tiếp, tờ gấp 3,75 Bảng hiệu quảng cáo 2,91
Bảng hiệu quảng cáo 2,81 Truyền hình 2,43
Tài liệu q cáo, áp phích, tờ rơi 2,67 Phương tiện khác 2,43
Phương tiện khác 2,99 Báo, tạp chí 2,26
Quan hệ cộng đồng 2,09
Phiếu giảm giá 2,00
Tài trợ 1,61
Thư trực tiếp 1,52
Quà tặng 1,43
Truyền thanh 1,22
Biểu diễn thực hành 1,13
(Nguồn: số liệu điều tra 2009)
Bảng 2.19 cho thấy các khách sạn thường xuyên thông tin qua tập gấp (4,87) và điện thoại, fax (3,91), điều này hoàn toàn phù hợp với thói quen lấy thông tin về khách sạn của khách qua công ty lữ hành (4,05). Thông tin về khách sạn qua thư trực tiếp được khách hàng thường xuyên đón nhận và đánh giá khá cao (3,75) nhưng ít được các doanh nghiệp áp dụng để gởi thông tin về khách sạn đến với khách (1,52). Thông tin về khách sạn qua báo, tạp chí và ti vi cũng được khách hàng quan tâm nhưng các khách sạn ít chú trọng đến phương thức truyền tin này. Truyền thanh, biểu diễn thực hành, quà tặng, phiếu giảm giá, hội chợ, quan hệ cộng đồng ít được các doanh ngiệp chú trọng.
Thói quen lấy thông tin của khách từ các công ty lữ hành đã được các doanh nghiệp đáp ứng bằng cách gởi các tập gấp, tài liệu quảng cáo, áp phích và tờ rơi và thường xuyên trao đổi với các công ty lữ hành thông qua điện thoại, fax. Hình thức quảng bá qua internet cũng nên được các doanh nghiệp chú ý hơn vì nó phù hợp với thói quen lấy thông tin của khách. Hội chợ du lịch cũng là một hình thức để doanh nghiệp tìm kiếm và mở rộng thị trường là cơ hội tốt để quảng bá về sản phẩm của mình đến với khách hàng.
2.5.4.4. Đánh giá của khách và doanh nghiệp về ấn tượng, nội dung trên các phương thức quảng bá
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn là ở xa nơi khách hàng thường trú, khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy và sử dụng chúng. Vì vậy, ấn tượng và nội dung thông tin thể hiện một phần chất lượng, tính hấp dẫn của sản phẩm đối với khách trong việc quyết định mua sản phẩm.
Qua bảng 2.20 cho thấy các phương thức quảng bá của khách sạn chỉ để lại ấn tượng cho khách ở mức trung bình (3,05 - 3,80), trong các phương thức quảng bá đó thì tập gấp (3,80) và bán hàng trực tiếp (3,68) để lại ấn tượng cao hơn các phương thức khác.
Phân tích nhân tố cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm khách đối với tiêu thức phân loại theo giới tính, chỉ có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá ấn tượng của bán hàng trực tiếp. Có sự khác biệt về các độ tuổi khác nhau khi đánh giá ấn tượng về bảng hiệu quảng cáo, báo, tạp chí và bán hàng trực tiếp. Về tiêu thức phân loại theo trình độ thì ta thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm du khách có trình độ khác nhau về ấn tượng của các phương thức quảng bá. Đối với tiêu thức phân loại theo mục đích chuyến đi thì có sự khác biệt có ý nghĩa khi đánh giá ấn tượng của phương thức quảng bá bảng hiệu quảng cáo, tập gấp, báo, tạp chí.
Bảng 2.20: Đánh giá của khách về ấn tượng của các phương thức quảng bá
Chỉ tiêu Bình qu ân (2) Các biến độc lập (1) Giới tín h Tuổi Trình đ ộ Mục đí ch
Bảng hiệu quảng cáo 3,36 Ns * Ns ***
Tài liệu quảng cáo, áp phích, tờ rơi 3,27 Ns Ns Ns Ns
Tập gấp 3,80 Ns Ns Ns ***
Bán hàng trực tiếp 3,68 * * Ns Ns
Khác 3,46 Ns Ns Ns Ns
(Nguồn: số liệu điều tra 2009)
Chú thích: (1) Thang điểm Likert: 1=rất không ấn tượng; 5 rất ấn tượng (2) Mức độ ý nghĩa: *P<=0,1; **P<=0,05; ***P<=0,01; Ns (Non-significant): không có ý nghĩa
Như vậy trong các phương thức quảng bá sản phẩm của khách sạn thì tập gấp và bán hàng trực tiếp đã để lại cho du khách nhiều ấn tượng hơn các phương thức quảng bá khác, đây là dấu hiệu để các khách sạn khai thác tối đa hai phương pháp này. Quảng cáo bằng báo, tạp chí, tài liệu quảng cáo, áp phích và tờ rơi cần được các khách sạn chú trọng hơn trong thời gian tới. Bảng hiệu quảng cáo và các phương thức khác cũng cần được các doanh nghiệp quan tâm hơn.
Tìm hiểu đánh giá của khách hàng về nội dung thông tin thể hiện trên các phương thức quảng bá ta thấy nội dung mà khách hàng nhận được chưa thật đầy đủ. Thông tin cung cấp qua tập gấp (3,82), internet (3,74), truyền hình (3,39), tài liệu quảng cáo, áp phích, tờ rơi (3,38), báo, tạp chí (3,17), bảng hiệu quảng cáo (3,21).
Bảng 2.21: Đánh giá của khách về nội dung thông tin thể hiện trên các phương thức quảng bá Chỉ tiêu Bình qu