đề rất khú. Tuy nhiờn trong quỏ trỡnh viết em nhận được sự giỳp đỡ nhiệt tỡnh của thầy giỏo hướng dẫn GS -TS Nguyễn Đỡnh Phan cựng với một số thầy giỏo trong khoa QTKDCN&XD. Bờn cạnh đú em cũng nhận được sự giỳp đỡ nhiệt tỡnh cỏc cụ chỳ cũng như anh, chị trong Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải để em cú thể hoàn thành tốt chuyờn đề này.
Tài Liệu tham KhảO.
1. Quản lý chất lượng toàn bộ. 2. Hướng dẫn quản trị dịch vụ. 3. Quality of service.
4. Vận tải và bảo hiểm trong ngoại thương. 5. ISO 9000.
6. Tạp trớ giao thụng vận tải.
7. Cỏc tài liệu về cụng việc kinh doanh của Cụng Ty vận Tải và Đại Lý vận Tải.
8. Kinh tế chớnh trị II.
9. Giáo trình phân tích kinh doanh (khoa kế toán). 10. Bài giảng của các thầy, cô trong khoa QTKDCN&XD 11. Năng suất và chất lợng.
Mục lục
Lời nói đầu...1
Phần I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trũ của nú đối với việc mở rộng thị trường...3
I. Chất lượng dịch vụ………3
1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ...3
2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ...5
3. Đặc điểm của nghành dịch vụ vận tải...8
4. Cỏc yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ...10
5. Cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...15
II. Vai trũ của cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường...18
1. Khỏi niệm, nội dung và sự cần thiết mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp ...
18 2. Vai trũ của cụng tỏc nõng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đối với việc mở rộng thi trường tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải...22
Phần II. Thực trạng về việc thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải tại Cụng Ty Vận Tải và đại Lý vận Tải... 24
I. Giới thiệu chung về Cụng Ty và đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Cụng Ty...24
1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển...24
2. Chức năng nhiệm vụ của Cụng Ty...25
3. Bộ mỏy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban...26
4. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật...29
II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải
...
46 1. Cỏc chỉ tiờu và tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải...46
2. Đảm bảo chất lượng giao nhận và vận chuyển...51
3. Cỏc biện phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ của Cụng Ty...53
4. Những ưu, nhược điểm. ...56
Phần III. Một số biện phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải ...
66 Biện phỏp I. Nõng cao chất lượng con người - Biện phỏp chớnh nõng cao chất lượng dịch vụ tại nhằm mở rộng thị trường tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải ...
66 Biện phỏp II. Xõy dựng hệ thống chỉ tiờu để theo dừi sự ảnh hưởng của cỏc dịch vụ với khỏch hàng thu hỳt vào dịch vụ đú ...
70 Biện phỏp III. Nõng cao năng lực của đội ngũ cỏn bội chuyờn mụn trong cỏc khõu làm hợp đồng và cỏc thủ tục hành chớnh ... 72
...
75 Biện phỏp V. Tăng cường đầu tư để hiện đại hoỏ trang thiết bị phục vụ quản lý cũng như phương tiện vận chuyển giao nhận ...
79 Biện phỏpVI. Xõy dựng những chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng ...
81 Biện phỏp VII. Nõng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm thời gian thời gian vận chuyển ...
83 Biện phỏp VIII. Tăng cờng góp cổ phần với các công ty vận tải công ...
86 Phần IV. Kết luận...88
Nhận xét của giáo viên ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ...