I. Giới thiệu chung về Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
2. Đối với chiến lược cấp chức năng
2.1. Tổ chức nghiên cứu thị trường khách hàng làm cơ sở đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Để có thể tiến hành đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đạt hiệu quả cao việc quan trọng hàng đầu là phải thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường để xác định rõ đâu là thị trường mục tiêu đâu là thị trường tiềm năng của doanh nghiệp. Đồng thời, thông qua phân tích thị hiếu khách hàng để có dự đoán xu hướng nhu cầu trong tương lai từ đó có kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ một cách chủ động hơn. Với điều kiện hiện tại của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, việc tổ chức nghiên cứu thị trường là một đòi hỏi cấp thiết cần được thực hiện ngay trong giai đoạn hiện nay. Thông qua việc phân tích kĩ lưỡng thị trường mà công ty có thể tiến hành một hoặc kết hợp cùng lúc một số hình thức đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ một cách phù hợp. Ví dụ như tại hai bộ phận khách sạn Kim Liên I và II thì doanh thu chủ yếu là nhờ kinh doanh các dịch vụ bổ sung vậy muốn có kết quả kinh doanh cao nên chú trọng đầu tư nâng cấp và phát triển thêm các loại hình dịch vụ bổ sung ở các bộ phận này.
Ngoài ra, để có thể đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn tiếp cận được tới khách hàng thì một công việc không thể thiếu là tăng cường chiến lược marketing trong thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Trước đây, do các khách sạn chưa có chiến lược và kế hoạch marketing cho mình. Chỉ đến khi cung khách sạn vượt quá cầu, tốc độ tăng trưởng thị trường khách quốc tế chậm dần, công suất sử dụng phòng khách sạn có xu hướng giảm xuống thì tình hình cạnh tranh trên thị trường khách sạn trở nên gay gắt hơn. Đứng trước tình thế này, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần phải có một chính sách khuyếch trương sản phẩm hiệu quả nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình, để cho khách hàng thấy được điểm mạnh của các sản phẩm của khách sạn mới có thể thu hút được họ. Bên cạnh đó, cũng cần xây dựng cho mình một chính sách giá phù hợp và hiệu quả. Ví dụ như khách sạn có thể xây dựng một hệ thống giá cả với nhiều mức khác nhau, phù hợp với túi tiền của nhiều loại đối tượng khách hàng. Hoặc có chính sách giá ưu đãi cho các công ty lớn mang lại nguồn khách hàng tiềm năng và thường xuyên cho mình như có thể có sự ưu đãi, giảm giá hoặc đồng ý cho sử dụng miễn phí một số tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn cho những đối tượng khách là khách quen, khách đặt phòng sớm, khách là sinh viên… Đặc biệt, tại các thời điểm cầu thấp, những khi “trái vụ” mà thường là vào mùa đông, khách sạn càng phải có một chính sách giá hợp lý hơn, thậm chí còn phải áp dụng chính sách giá thay đổi theo ngày trong tuần
Song cũng phải thấy rằng, nếu để thu hút khách hàng mà cứ tiến hành chính sách giảm giá liên tục sẽ ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp. Những nhà quản lý khách sạn không thể cứ lo lắng tìm mọi cách để có thể giảm giá, mà giải pháp
hữu hiệu khắc phục tình hình là làm thế nào để hướng các biện pháp bán hàng cho có hiệu quả hơn, đồng thời có sự kết hợp sử dụng các công cụ marketing khác nhằm có thể khuyếch trương sản phẩm dịch vụ, mở rộng đối tượng khách hàng cho khách sạn.
2.2. Cải tiến cơ sở vật chất kĩ thuật để sản xuất được sản phẩm phong phú, ứng dụng được nhiều hình thức đa dạng hóa sản phẩm
Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn là trong quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ, các khách sạn phải sử dụng tối đa công suất sử dụng của tất cả các máy móc, trang thiết bị bởi lẽ nếu không sử dụng triệt để các thiết bị máy móc này, thì ngay cả khi không có khách nào đến với khách sạn, khách sạn dù không thu được một đồng doanh thu nào cũng vẫn phải mất chi phí bằng giá trị hao mòn các tài sản cố định ấy. Nhìn vào thực tế Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì lượng khách thường rất lớn vào mùa hè, nhiều khi nhân viên phục vụ trong khách sạn còn không có cả thời gian để nghỉ ngơi. Tuy nhiên, lại có những lúc lượng khách tới khách sạn vô cùng vắng, thời điểm này chủ yếu vào mùa đông hay những thời gian “trái vụ”. Bởi vậy, để cho chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong công ty đạt được hiệu quả cao thì phải làm sao để cho tất cả các cơ sở vật chất trong khách sạn phải luôn ở tình trạng được khai thác. Máy móc thiết bị càng được sử dụng với công suất cao thì càng có nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn được tiêu thụ. Thực tế cho thấy rằng, ở các khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ có khả năng thu hút nhiều khách hàng hơn. Do vậy, muốn giảm lượng “thời gian chết” của trang thiết bị, công cụ kinh doanh cũng như giảm xuống ở mức tối đa tính chất thời vụ trong kinh doanh khách sạn thì biện pháp khả thi và hữu hiệu hơn cả là tăng cường đầu tư, phát cơ sở vật chất kĩ thuật, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại công ty.
2.3. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ công nhân viên trong việc phát triển chất lượng đa dạng hóa sản phẩm
Ta thấy rằng, với bất cứ một doanh nghiệp nào khi thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thì vấn đề con người luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu, có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của việc thực hiện chiến lược này. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cũng không nằm ngoài trường hợp ấy.
Trước khi muốn tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, doanh nghiệp cần xác định được rõ ràng mình sẽ tiến hành đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nào để từ đó đưa ra yêu cầu đối với đội ngũ nhân viên, bởi mỗi sản phẩm dịch vụ khi được
tiến hành đa dạng hóa sẽ có những yêu cầu khác nhau về mặt con người nhằm thu được chất lượng đa dạng hóa là cao nhất. Chẳng hạn, tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, đối với đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh lưu trú thì, hiện tại nguồn khách truyền thống của công ty là khách nội địa và khách Trung Quốc là chủ yếu và trong tương lai khách sạn dự định đón tiếp nhiều đoàn du lịch đến từ nhiều nước khác nữa. Do vậy, trước hết công ty cần phải tuyển đội ngũ nhân viên mới phải là những người có khả năng giao tiếp bằng các ngoại ngữ mà khách hàng có thể sử dụng. Đồng thời có chính sách tích cực khuyến khích CBCNV cũ trong công ty không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ bằng cách thường xuyên cử cán bộ công nhân viên theo học các khóa ngoại ngữ ở ben ngoài. Thậm chí có thể mở cả những khóa học hay trung tâm dạy ngoại ngữ ngay trong công ty tạo điều kiện cho nhân viên công ty vừa có thể học tập mà vẫn không lơ là công việc của mình. Hay đối với bộ phận kinh doanh ăn uống, xu hướng phát triển của khách sạn hiện nay là không chỉ phục vụ tốt khách nội địa, mà còn có cả khách quốc tế với khả năng thanh toán cao. Bởi vậy, muốn phục vụ tốt nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống không chỉ cần có trình độ ngoại ngữ ở mức tương đối khá mà phải nhận thức được rằng chính các món ăn được xây dựng, chế biến và phục vụ trong khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng để có thể thu hút khách không chỉ lần này mà còn nhiều lần sau khác nữa. Nên tay nghề và óc sáng tạo của đầu bếp đóng vai trò quyết định tiên phong. Khách sạn nên có những đợt tập huấn cũng như tuyển chọn thêm những đầu bếp mới có kinh nghiệm và chuyên môn cao. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên phục vụ tại các bộ phận kinh doanh ăn uống chính là những người có cơ hội trực tiếp với khách hàng, có gây được ấn tượng tốt hay không với khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào họ. Bởi vậy, ngoài việc nâng cao trình độ ngoại ngữ, công ty cần có hướng để đào tạo bổ sung những hiểu biết của đội ngũ nhân viên về nền văn hóa cũng như phong cách cư xử xã hội của nhiều nước, từ đó mới có thể có cách thức phục vụ chuyên nghiệp với thái độ phục vụ đem lại cảm giác hài lòng cho khách hàng.
Bên cạnh hai bộ phận chính là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống, các bộ phận kinh doanh khác cũng có những đòi hỏi khác nhau đối với đội ngũ nhân viên nhằm phù hợp với tính chất phục vụ ở mỗi bộ phận ấy.
Về phía công ty, thấy rằng để có thể thực hiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong đa dạng hóa sản phẩm, cần phải có những quy chế, quy định cụ thể hướng dẫn hoạt động cho toàn thể đội ngũ CBCNV trong công ty mình. Ngoài
ra, cũng có thể áp dụng một số kinh nghiệm ở các khách sạn khác vào tình hình khách sạn mình một cách hợp lý. Ví dụ như:
+ Đổi mới lại đội ngũ nhân viên trong khách sạn, chuyển đổi dần từ những nhân viên già, đã có tuổi không còn thích hợp với những thay đổi nhanh chóng của thị trường thành một đội ngũ nhân viên trẻ đẹp về hình thức, giàu nhiệt huyết, có trình độ chuyên môn cao cũng như phong cách ứng xử đúng mực.
+ Có thể mở các lớp hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên ngay tại cơ sở, mời các giáo viên có uy tín, nhiều kinh nghiệm ở các trường để nói chuyện chuyên đề, nâng cao hiểu biết về quản lý kinh tế, tình hình phát triển ngành du lịch trong hiện tại và tương lai. Cũng có thể mời các chuyên gia phục vụ, chuyên gia nấu ăn tại các khách sạn nổi tiếng trong nước và nước ngoài về khách sạn hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên trong công ty…
2.4. Huy động vốn để đầu tư vào cơ sở vật chất, đầu tư vào con người, cũng như đầu tư một cách đồng bộ và phù hợp với từng danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa
Đây là giải pháp tổng hợp mang tính chiến lược lâu dài, cho phép công ty vừa có thể nâng cao chất lượng đa dạng hóa trong giai đoạn hiện tại, vừa có điều kiện tích lũy tiềm lực để thực hiện chiến lược này ở mức độ cao hơn trong các giai đoạn sau.
II. Những kiến nghị hoàn thiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Thứ nhất, vốn luôn là vấn đề khó khăn của mọi doanh nghiệp. Để có thể tiến hành chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, điều đầu tiên công ty phải có một lượng vốn đầu tư, tĩch lũy tương đối lớn. Với tình hình hiện nay của công ty, do mới chuyển đổi phong cách làm ăn chưa lâu, vẫn còn đang trong giai đoạn đầu tư xây dựng tạo hình ảnh mới cho công ty thì thiếu vốn là điều không thể tránh khỏi. Để khắc phục, ngoài việc huy động vốn sẵn có trong công ty, có thể tiến hành vay vốn Nhà nước, hoặc liên doanh liên kết với các đối tác khác nhất là các đối tác nước ngoài nhằm vừa tận dụng nguồn vốn dồi dào vừa học tập phong cách quản lý khách sạn đã đạt đến trình độ cao của họ
Thứ hai, trước khi tiến hành chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, công ty cần phải có sự chuẩn bị tốt về nguồn nhân lực. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn ngoài có trình độ ngoại ngữ tốt còn cần có kinh nghiệm chuyên môn trong công việc, có sự am hiểu sâu rộng về các nền văn hóa khác nhau trên thế
giới, có tâm huyết và nhiệt huyết với nghề, và đặc biệt là hết lòng trung thành vì sự nghiệp phát triển chung của công ty.
Thứ ba, về cơ sở vật chất kĩ thuật trong công ty, ít nhất trước khi tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, công ty cũng phải có một hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tốt làm nền tảng, cơ sở vật chất có tốt thì mới là bước đệm để tiến hành chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, tạo khả năng cạnh tranh cho công ty trên thị trường.
Thứ ba, nếu như điều kiện về vốn, nguồn nhân lực và cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty được coi là điều kiện cần thì những điều kiện về cơ chế quản lý trong công ty lại được coi là điều kiện đủ. Nếu như với những điều kiện trên đều đã được đảm bảo mà cơ chế quản lý chưa tốt cũng không thể đạt hiệu quả cao được.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trong thời gian tới đây Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, đầu tư trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra sự đồng bộ của các trang thiết bị trong các buồng phòng và các bộ phân khác trong công ty để xứng đáng với tầm cỡ của một khách sạn 3 sao, góp phần thu hút khách về với khách sạn nhiều hơn. Ngoài ra, tiến hành quy hoạch lại cảnh quan, kiến trúc của công ty trở nên đẹp mắt và thoáng đãng như tiến hành trồng nhiều cây xanh trong và xung quanh công ty, giáo dục ý thức bảo vệ môi trường cho tập thể CBCNV, sơn sửa lại những tòa nhà đã cũ của khách sạn, phá bỏ những kiến trúc bất hợp lý tạo cho công ty một kiến trúc và khung cảnh hiện đại, mới lạ và hợp lý hơn.
Thiết nghĩ, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có một lợi thế lớn là diện tích đất rộng mà vẫn chưa tận dụng hết, khoảng không này công ty có thể sử dụng để đầu tư xây dựng các công trình mới như trung tâm vui chơi giải trí, cho phép cung cấp thêm các dịch vụ hiện còn chưa được phục vụ nhưng lại có nhu cầu ngày càng gia tăng như Bowling, rạp chiếu phim, câu lạc bộ khiêu vũ, …làm đa dạng thêm các sản phẩm dịch vụ trong công ty, thu hút khách hàng.
Đồng thời, cũng cần có chính sách cụ thể để tăng cường đầu tư vào nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức du lịch trong nước và quốc tế, tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương, tham gia các hội chợ du lịch, hội chợ triển lãm, hội chợ giới thiệu sản phẩm dịch vụ để quảng bá hình ảnh của công ty trong lòng du khách trong nước và nước ngoài nhằm mục tiêu thu hút cả thị trường khách hàng bình dân lẫn thị trường khách hàng có khả năng thanh toán cao như Anh, Pháp, Mỹ, Nhật Bản…
Ngoài ra, công ty cũng có thể tăng cường thu hút khách tại các thị trường mới chưa phải là thị trường truyền thống của công ty như khách Thái Lan, Đài Loan, Singapore…bằng cách mở văn phòng đại diện ngay tại các nước này, thu hút khách ngay từ bên nước họ.
Còn một vấn đề nữa đáng quan tâm trong quá trình thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là công ty cần phải dành một khoản đầu tư thích đáng để đầu tư vào tiềm lực con người bên trong công ty, nâng cao trình độ học vấn, kinh nghiệm chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, sẵn sàng hành động trước những biến đổi bất lường của chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong giai đoạn mới.