Sơ đồ 7: Quy trình điều tour tổng hợp7
Bước Bộ phận
thực hiện Nội dung công việc
Bước 1 Bộ phận Sales
1. Lấy thông tin khách hàng.
2. Hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết:
- Hướng dẫn làm thủ tục xin cấp hộ chiếu (nếu khách chưa có hộ chiếu) - đối với khách outbound.
- Thu hộ chiếu của khách để làm visa hoặc các giấy tờ của 7 Quy trình điều tour tổng hợp, Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt.
khách để làm giấy thông hành - đối với khách outbound hoặc inbound (cần visa/thông hành).
3. Lập danh sách đoàn, xác định số lượng khách (người lớn, trẻ em, giới tính).
4. Thống kê và lập danh sách khách phải làm Hộ chiếu/ Visa/thông hành/ Số khách phải làm Visa tái nhập nếu có. 5. Danh sách phòng nếu phải ở ghép (2 giường, 3
giường).
6. Chi tiết hành trình (ngày khởi hành/kết thúc). 7. Danh sách các chuyến bay/tầu/ô tô, giờ, thời gian. 8. Giá đã bán cho khách.
9. Các dịch vụ bao gồm/ không bao gồm.
10. Những chú ý đặc biệt được lưu ý trước từ phía khách. 11. Những chú ý, người bán muốn được lưu ý thêm (thời gian áp dụng giá, mùa cao điểm, các sự kiện đặc biệt,…). 12. Bàn giao tất cả các nội dung trên cho Điều hành.
Bước 2 Bộ phận
điều hành
1. Nhận bàn giao từ bộ phận Sales. 2. Xây dựng kế hoạch điều tour. 3. Chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ: - Số khách, số lượng phòng
- Danh sách khách, danh sách phòng - Hành trình chi tiết
- Loại hạng khách sạn hoặc chỉ định khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm
- Phương tiện vận chuyển - Số lượng bữa ăn chính/phụ
- Các dịch vụ khác (tham quan, mua sắm) - Yêu cầu Hướng dẫn viên
4. Đặt dịch vụ (tour, phòng, ăn, vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí, HDV,...)
- Các thông tin về đoàn khách
- Các dịch vụ cần thực hiện (hộ chiếu, Visa, vé máy bay, tàu, ô tô...)
7. Viết đề nghị tạm ứng tiền vé máy bay, tàu, ô tô cho bộ phận dịch vụ trong nước
8. Chuẩn bị nội dung họp đoàn trước chuyến đi 9. Gửi thông tin họp đoàn cho khách (trước ít nhất 3 ngày)
9. Xây dựng các Check List và biên bản bàn giao cho các bộ phận liên quan Bước 3 Bộ phận dịch vụ trong nước 1. Nhận bàn giao từ điều hành 2. Đặt các dịch vụ theo yêu cầu 3. Nhận xác nhận đặt chỗ
4. Bàn giao kết quả cho điều hành
5. Chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho HDV (Micro, cờ, biển đón đoàn, quà tặng, biển hiệu công ty, khai Form xuất nhập cảnh, giấy dán hành lý,…)
6. Xây dựng Check List và biên bản để bàn giao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước 4 Bộ phận
Điều hành
1. Nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ trong nước 2. Điều Hướng dẫn viên
3. Lập dự toán và viết đề nghị tạm ứng thực hiện tour cho Hướng dẫn viên (thanh toán các dịch vụ bằng tiền mặt, công tác phí HDV, dự phòng)
4. Cùng Hướng dẫn viên tổ chức họp đoàn trước chuyến đi
5. Tập hợp các vấn đề bổ sung từ khách sau buổi họp đoàn
Bước 5 Tour
Leader
1. Nhận bàn giao từ điều hành
2. Nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ trong nước 3. Nhận tiền tạm ứng
4. Chuẩn bị cá nhân 5. Liên hệ với lái xe
Bước 6 Bộ phận
điều hành
Giám sát quá trình thực hiện tour, hỗ trợ HDV giải quyết các tình huống
Bước 7 Tour
Leader
1. Quản lý việc thực hiện Tour đúng cam kết 2. Hỗ trợ khách hàng ngoài chương trình 3. Chụp ảnh đoàn
4. Phát và thu phiếu đánh giá của khách 5. Viết báo cáo thực hiện đoàn
6. Quyết toán tạm ứng
7. Nhận công tác phí thực hiện đoàn
Bước 8 Bộ phận Điều hành, Sales và kế toán
1. Đánh giá thực hiện đoàn 2. Thống kê các ý kiến phản hồi 3. Lập hồ sơ đoàn để quản lý
4. Gọi điện chúc mừng khách / gửi thư cảm ơn
5. Tặng quà chung cho đoàn (Album ảnh, đĩa ảnh,…) 6. Thanh lý hợp đồng
7. Quyết toán đoàn
8. Thống kê và lưu giữ những nhu cầu mới của khách cho lần sau
Để hỗ trợ cho công việc điều hành chương trình du lịch, ngoài form quy trình điều hành chương trình du lịch tổng hợp trên, công ty còn có các form mẫu gắn với từng công việc trong quy trình.
Các form mẫu được thiết kế với mục tiêu8 thuận tiện trong quá trình tác nghiệp của nhân viên điều hành, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho đối tác và khách khi làm việc với công ty. Ngoài ra, các form mẫu cũng tạo điều kiện thuận lợi cho nhà quản lý trong việc theo dõi tiến độ thực hiện công việc của nhân viên. Bên cạnh đó, các form mẫu cũng thể hiện tính chuyên nghiệp, riêng biệt của công ty so với các doanh nghiệp khác. Các form mẫu được thiết kế nhất quán, tiện lợi khi sử dụng, đầy đủ các thông tin cần thiết và đảm bảo tính pháp lý của công ty.
Mỗi form mẫu có thể hiện logo, tên, địa chỉ, điện thoại, số fax và website của công ty. Form mẫu phải có tên của mình, ví dụ: form mẫu đặt phòng khách sạn, form mẫu đặt xe… Nội dung của form mẫu thể hiện đầy đủ những yêu cầu về dịch vụ mà công ty cần. Trên form mẫu có chữ ký của người phụ trách (hay liên hệ) và đại diện pháp nhân của doanh nghiệp (có dấu của công ty). Và các form mẫu được giới hạn chỉ trong 01 trang giấy để giúp đối tác và khách hàng tiện lợi nhất trong việc xác nhận dịch vụ. Những yêu cầu trên về form mẫu là những điểm rất riêng, thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty.
Sau đây là một số form mẫu chuẩn của công ty thường xuyên được sử dụng: Form đặt dịch vụ phòng tại khách sạn: trong form này ta thấy được đầy đủ những thông tin cần biết về công ty, về người liên hệ và về người chịu trách nhiệm pháp nhân. Form thể hiện đầy đủ nội dung các yêu cầu về dịch vụ phòng, các yêu cầu về đặt cọ, thời điểm hủy… Ngoài ra, ta còn thấy được, hợp đồng dịch vụ và tên đoàn còn được mã hóa để tiện trong quá trình quản lý, sắp xếp và chẩn bị chương trình du lịch cho đoàn. Tiêu đề của form có ghi “PHIẾU ĐẶT/HỦY/THAY ĐỔI DỊCH VỤ” để thể hiện sự nhất quán trong cách làm việc, sự tiện lợi khi sử dụng form mẫu. Ví dụ: khi công ty đã gửi yêu cầu đặt dịch vụ với nhà cung cấp nhưng vì một lý do nào đó, khách không có điều kiện sử dụng, muốn thông báo hủy, nhân viên điều hành sẽ không phải viết lại toàn bộ các yêu cầu mà chỉ cần thay chữ “ĐẶT” bằng chữ “HỦY”, điều này tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như những nhầm lẫn cho điều hành. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Address:Ap. 601, Building 52 Nguyen Chi Thanh, Ha Noi
Tel: (84-4) 3775 6428 Fax: (84-4) 3775 6426 Email: info@vit.vn
PHIẾU ĐẶT/HUỶ/THAY ĐỔI DỊCH VỤ
Sao Việt đặt dịch vụ như sau:
Mã đặt dịch vụ: Mã khách hàng:
Quốc tịch Ngày đến Ngày đi Loại phòng Số lượng
phòng
Giá (VND)
Nơi nhận: Nơi gửi: Công ty Du lịch Sao Việt
Người nhận: Người gửi:
Điện thoại: Phòng: Điều hành
Ghi chú về giờ Check in:
Dịch vụ bao gồm: - Đồ uống chào đón; - Bữa sáng tự chọn; - Phụ phí và thuế.
* Phòng thưởng: * Phòng cho HDV:
•Phương thức thanh toán:
•Thời điểm đặt cọc ( Nếu có ):
•Thời điểm huỷ dịch vụ (không bị phạt):
Người đặt dịch vụ Xác nhận của khách sạn Điều hành Công ty Mr Trương Tử Nhân Tel: 04.37756428 – ext 108 Email: nhantt@vit.vn Điều hành Ms Phạm Quỳnh Mai Tel: 04.37756428 – ext 101 Email: outbound@vit.vn Bộ phận kế toán Mrs Đặng Thị Kim Chi Tel: 04.37756428 – ext 101 Email: ketoan@vit.vn