Tổng công ty xe buýt Hà Nội với đội ngũ nhân viên hơn 3000 người : nhân viên lái xe, nhân viên bán vé… từng ngày, từng giờ phục vụ hành khách tận tình chu đáo. Phần lớn các lái xe đều tuân thủ đúng luật lệ giao thông, đón và trả khách đúng bến, đúng lịch trình quy định, lái xe điềm đạm bình tĩnh tạo tâm lý an tâm cho hành khách. Nhân viên bán vé hoàn thành tốt trách nhiệm của mình là bán vé và kiểm soát vé. Không chỉ có vậy, họ còn nhiệt tình với khách đi xe, như phục vụ tận tình niềm nở, giúp đỡ người già và phụ nữ có thai. Trước khi xuống bến họ thường nhắc trước địa danh điểm đến, ai vi pham nội quy họ cũng nhăc nhở một cách lịch sự và điềm đạm, thậm chí đôi khi họ còn xách hộ đồ lên và xuống xe cho khách. Ngoài ra với hệ thống máy lạnh trên xe tạo cho hành khách thoải mái hơn trong những ngày hè nóng bức và hệ thống đài phát thanh mang lại cho hành khách nhiều thông tin bổ ích.
Tuy nhiên bên cạnh những những mặt tích cực còn nhiều mặt tiêu cực trong văn hóa ứng xử của nhân viên lái xe, nhân viên bán vé … Trước tiên ta nói tới lái xe, hiện nay xảy ra rất nhiều hiện tượng xe buýt chạy ẩu trên đường phố gây ra không ít nỗi “kinh hoàng”cho người đi đường. Họ lái xe rất liều lĩnh nhiều khi chèn ép xe máy, xe đạp cùng chiều, lấn đường, lấn làn, bất thình lình tấp vào lề đường. Không chỉ có vậy, trên xe khi khách chưa lên hoặc xuống hết họ đã đóng cửa làm khách có thể bị ngã, kẹp tay.
Rất nhiều vụ tai nạn nghiêm trọng đã xảy ra, đặc biệt là vụ xe buýt mang biển số 29T-3383 cán nát đùi trái của một sinh viên nữ, tai nạn này xảy ra vào 12h ngày 2/11/2011 nguyên nhân một phần do lái xe không chấp hành đúng quy định, vẫn mở cửa xe khi xe đã lăn bánh. Ngoài ra còn có một số vụ tại nạn nghiêm trọng khác như vụ tai nạn xảy ra vào ngày 5/3/2011, làm cho một nữ sinh viên bị cán nát đùi mà nguyên nhân cũng do lái xe đã đột ngột đóng sập của khiến chân phải của cô gái bị kẹt, đang luống cuống kêu la và tìm cách gỡ chân ra thì chiếc xe từ từ lăn bánh khiến nữ sinh này ngã ra và bàn chân trái bị xe chèn qua, nát vụn.
Không chỉ gây các tai nạn nghiêm trọng mà nhân viên lái xe còn thường xuyên bỏ bến mặc dù trên xe chỉ có 4 – 5 người, hay chuyện chiếc xe buýt 58 (Yên Phụ - Thanh Tước ) mang biển số 30T – 6581 thường xuyên “ ném” khách giữa
đường đã được phản ánh trên báo Dân Trí ngày 8/11/2010. Ngoài ra còn văn hóa ứng xử của nhân viên lái xe cũng được khách hàng phản hồi gay gắt như : bấm đèn nhưng không cho xuống mà phải đi tới tận điểm sau mới được xuống, hay lái xe chửi hành khách và thậm chí có lái xe còn đánh hành khách.
Bên cạnh đó, Một số nhân viên có thái độ ngông nghênh, cục cằn, vô lễ thiếu tôn trọng hành khách, phát ngôn một cách bừa bãi và thô tục. Ví dụ như tuyến xe số 31 mang biển số 30T-3161, phụ xe cư xử rất thiếu văn hóa mặc dù người này cũng đã gần 50 tuổi, khi hành khách nghe điện thoại trên xe, nhân viên bán vé này đã quát và đẩy hành khách xuống xe, ngoài ra người này còn mắng cụ già do bà lên xe quá chậm, hay chửi hành khách khi họ đang cố gắng xuống khỏi xe…