Việc phát triển dịch vụ NH hiện đại phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an tồn cho người sử dụng dịch vụ; khơng để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lịng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây truyền đến tồn xã hội.
Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập các PGD tại tất cả các quận huyện trong TP.HCM, các khu cơng nghiệp, khu chế xuất.
Tăng cường các điểm giao dịch: nên mở các điểm giao dịch tại trụ sở các cơng ty chứng khốn; các trường đại học, cao đẳng; các cơng ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa…Thơng qua việc mở các điểm giao dịch này, NH cĩ thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng mạng lưới các quầy giao dịch: mở thêm các quầy giao dịch tại các khách sạn lớn, các trung tâm thương mại, các siêu thị trong và ngồi địa bàn TP.HCM.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thêm máy ATM tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu cơng nghiệp, khu chế xuất. (ii) Mạng lưới POS: phối hợp với các nhà cung cấp hàng hĩa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm.
3.2.1.5. Nhĩm giải pháp về nhân sự
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay, thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế, tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Đối với cơng tác đào tạo:
Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên hơn nữa các khĩa đào tạo ngắn hạn trong nước nhằm cập nhật kiến thức cơng nghệ thơng tin cho cán bộ tin học vì
cơng nghệ thơng tin thế giới luơn phát triển khơng ngừng. Đồng thời, Chi nhánh luơn quán triệt đến CBNV về quy trình nghiệp vụ để tránh những rủi ro về cơng nghệ khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kiểm tra, đối chiếu dữ liệu khi nhập vào hệ thống tránh sai sĩt gây tổn thất cho NH cũng như cho khách hàng.
Đối với cơng tác tuyển dụng:
Từng bước tiêu chuẩn hĩa các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố chủ yếu sau: kỹ năng chuyên mơn phù hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận cơng nghệ thơng tin, khả năng giải quyết tình huống, khả năng làm việc nhĩm, khả năng chịu áp lực cơng việc cao…từ đĩ đưa ra hình thức và nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết và thực tiễn vào từng tình huống cụ thể nhằm chọn ra những ứng viên xuất sắc, đáp ứng được yêu cầu phát triển và hội nhập của NH. Trong cơng tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí năng lực chuyên mơn và đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng nhất để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính.
Đối với cơng tác tổ chức, sắp xếp CBNV:
Một trong những yếu tố gĩp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NH nĩi chung và hiệu quả cơng việc của mỗi CBNV nĩi riêng là sự sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng người đúng việc nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường và năng khiếu của mỗi người. Vì vậy, dựa trên khả năng chuyên mơn, tố chất và nguyện vọng của mỗi CBNV mà chi nhánh cĩ sự tổ chức, sắp xếp vào các bộ phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực hiện cơng việc của đội ngũ CBNV để cĩ sựđiều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu của cơng việc. Trong mỗi phịng ban cũng cần cĩ sự luân chuyển nghiệp vụđể CBNV cĩ cơ hội tiếp cận những cơng việc mới, nắm bắt tổng quát mọi quy trình nghiệp vụ của phịng để cĩ thể linh hoạt thay thế tiếp quản cơng việc khi cần thiết.
3.2.2. Nhĩm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
3.2.2.1 Hồn thiện và tăng trưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã cĩ
Dịch vụ thẻ, kiều hối, tài khoản cá nhân
Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính năng của từng loại thẻ mà tiếp thị các đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp. Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với những cá nhân cĩ thu nhập tương đối cao và ổn định nên đối tượng khách hàng nhắm đến là thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc tại các cơng ty nước ngồi hay các cơng ty trong nước, nhân viên NH. Cụ thể như: thẻ American Express dành cho khách hàng VIP, thẻ Visa và Master Card Cội nguồn dành cho thương nhân, doanh nhân.
Thẻ ghi nợ: Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị đối với 3 loại thẻ ghi nợ quốc tế mới ra đời (MTV, Connect24 Visa và SG24), cụ thể là thẻ MTV dành cho đa số giới trẻ, thẻ Connect24 Visa và SG24 dành cho khách hàng cĩ thu nhập ổn định (chủ yếu là giới cơng chức, nhân viên cơng ty). Riêng thẻ ATM Connect24, do hiện nay cĩ rất nhiều sản phẩm thẻ ATM của các NH khác cĩ tính năng tương tự hoặc vượt trội hơn nên lượng khách hàng đăng ký mới khơng nhiều như các năm trước. Vì vậy, chi nhánh cần cĩ biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện cĩ bằng việc tăng cường các cơ sở chấp nhận thẻ (siêu thị, nhà hàng, khách sạn) và tiếp thị thêm khách hàng mới thơng qua việc trả lương qua tài khoản của khối hành chính sự nghiệp cũng như khối DNNVV (kết hợp với việc tiếp thị các DNNVV). Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; bố trí cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản. Ngồi ra, chi nhánh cần kiến nghị VCBTW cĩ các biện pháp chuẩn hĩa và quy trình hĩa một cách cụ thể các hoạt động nghiệp vụ thẻđặc biệt trong việc chấm đối sốt các giao dịch thẻ liên NH và thẻ quốc tế để kịp thời giải quyết các trường hợp giao dịch lỗi và giả mạo, tránh gây thất thốt cho NH và các bên liên quan trong liên minh thẻ.
Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ này hiện nay bị cạnh tranh rất mạnh từ phía các NHTMCP. Vì vậy, để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, VCBHCM nên: (i) Tư vấn cho các khách hàng các lợi ích của hình thức kiều quyến và Money Gram; (ii)
Tăng cường các hình thức khuyến mãi; giảm phí chuyển tiền; (iii) Ký hợp đồng liên kết trực tiếp với các cơng ty chuyển tiền nhanh như Western Union; (iv) Hồn thiện quy trình chi trả kiều hối tại nhà; (v) Nghiên cứu trình VCBTW xây dựng phần mềm kiều hối cho phép người nhận tiền cĩ thể lĩnh tiền tại mọi điểm giao dịch cĩ triển khai dịch vụ kiều hối trong hệ thống VCB và ở mọi thời điểm tại bất kỳ máy ATM nào của VCB; (vi) Phối hợp với các cơng ty XK lao động, các cơng ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền và các NH đại lý ở nước ngồi.
Dịch vụ tài khoản cá nhân
Cần phát triển các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại sử dụng tài khoản cá nhân như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, thanh tốn chi trả tiền dịch vụđiện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, chi trả học phí…, tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thơng qua sử dụng thẻ ATM, thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua NH. Chi nhánh nên cử nhân viên đến các DN, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân cĩ thu nhập khá, ổn định,… vận động họ mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua NH.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Để mở rộng phạm vi và đối tượng sử dụng các dịch vụ NH điện tử, chi nhánh cần: (i) Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm VCB-Money (kiến nghị VCBTW); (ii) Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các DN mới thành lập, các NHTMCP mới ra đời, đặc biệt là các DNNVV; (iii) Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào cơng nghệ phần mềm cho các dịch vụ này để khơng để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; (iv) Bộ phận chăm sĩc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận vi tính để giải quyết nhanh chĩng các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm; (v) Đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng và NH.
Hồn thiện quy trình các dịch vụ Internet-Banking,Phone-Banking, SMS- Banking đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng và NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn. Bên cạnh đĩ, phát triển hoạt động NH qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) và Internet-Banking với các
tiện ích hỗ trợ cho giao dịch thanh tốn thương mại điện tử hoặc chuyển khoản tại website NH.
Theo mơ hình của ngân hàng hiện đại thì lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ phải chiếm tỉ lệ lớn hơn 50% so với tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay tại VCBHCM tỉ lệ này cịn thấp (10% - 20%). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp tăng cường tỉ lệ thu phí dịch vụ trên tổng thu nhập.
Dịch vụ Internet-Banking, SMS-Banking: Trên nền tảng kỹ thuật đã đầu tư hồn thiện đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng, VCBHCM cần thúc đẩy quảng bá dịch vụ này để thu hút thêm khách hàng tham gia. Dịch vụ E-Banking (VCB-Money)
Hiện nay sản phẩm VCB-Money chưa hỗ trợ được khách hàng thanh tốn ngoại tệ và xuất nhập khẩu vì VCB chưa cĩ quy trình nghiệp vụ. VCB HCM nên sớm đề nghị VCBTW nên cĩ quy trình nghiệp vụ về thanh tốn ngoại tệ và xuất nhập khẩu và bổ sung chức năng này vào chương trình VCB-Money.
Chức năng báo cĩ online là một chức năng mới của chương trình VCB- Money, nhằm cung cấp các báo cĩ cho khách hàng một cách tức thời, giúp khách hàng sử dụng vốn một cách hiệu quả. Ngồi ra, dịch vụ này là dịch vụ cĩ thu phí cho VCBHCM (2.000VNĐ/mĩn). VCBHCM nên quảng bá dịch vụ này cho khách hàng để tăng nguồn thu phí dịch vụ cho VCBHCM. Salary là một chức năng của VCB-Money nhằm cung cấp cho doanh nghiệp
thanh tốn lương cho nhân viên một cách tự động hồn tồn từ khâu nhập liệu từ phía khách hàng cho nên giảm thiểu rủi ro tác nghiệp từ phía ngân hàng. Hiện nay, qua chương trình VCB-Money, VCBHCM thanh tốn lương trung bình khoảng 10.000 mĩn/tháng với phí dịch vụ là 4.000 VNĐ/mĩn đã mang lại cho VCBHCM 40 triệu VNĐ/tháng từ sản phẩm dịch vụ này. Với chủ trương của Chính Phủ về việc thực hiện thanh tốn lương qua tài khoản ngân hàng thì việc VCBHCM tăng số lượng thanh tốn
lương lên gấp 3 lần so với hiện nay thơng qua dịch vụ VCB-Money là hồn tồn khả thi.
Dịch vụ giám sát quỹđầu tư và quản lý tiền đầu tư chứng khốn
Trong thời gian tới, chi nhánh giao cho các phịng Kế tốn (là các phịng đảm nhận dịch vụ này) tiếp thị các khách hàng mới. Các khách hàng nhắm đến là các quỹđầu tư, các cơng ty chứng khốn mới thành lập. Việc tiếp thị dịch vụVCB Securities-Online cho các khách hàng này cũng hỗ trợ dịch vụ quản lý tiền của nhà đầu tư tại các cơng ty chứng khốn, qua đĩ thu hút vốn tiền gửi về NH.
3.2.2.2. Phát triển các dịch vụ mới
Từ nay đến năm 2010, chi nhánh cần kiến nghị VCBTW phát triển một số dịch vụ mới như:
Dịch vụ MobileATM
MobileATM cho phép người sử dụng điện thoại di động thực hiện các giao dịch, thanh tốn hàng hĩa... qua chính điện thoại của mình. Ngồi ra, cịn cho phép thực hiện nhiều chức năng tiện ích như nạp tiền điện thoại, rút tiền mà khơng cần dùng đến máy ATM, chuyển tiền. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải cĩ một tài khoản tại NH và thẻ sim điện thoại mới cĩ tính năng giao dịch do DN viễn thơng cung cấp. Giao dịch sẽđược xác nhận sau khi tổng đài của NH nhận dạng số điện thoại người sử dụng, mật khẩu và đối chiếu số tài khoản. Khi thanh tốn, khách hàng chỉ cần nhắn tin vào số máy tổng đài của NH với yêu cầu chuyển tiền kèm theo sốđiện thoại và số tài khoản của người nhận tiền. VCB sẽ thu được phí giao dịch và lãi từ việc cung cấp tín dụng qua thẻ; các DN viễn thơng thu được phí sử dụng dịch vụ viễn thơng; cịn khách hàng cũng thu được lợi vì cĩ thể dễ dàng truy cập tài khoản ngân hàng để thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng điện thoại di động của họ với tính năng xác thực SMS và PIN.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị Hội sở chính VCB
3.3.1.1. Xây dựng hệ thống hạ tầng cơng nghệ là yếu tố nền tảng cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về cơng nghệ hạ tầng kỹ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản lý,… để cạnh tranh với các nước trong khu vực và trên thế giới. Về quy mơ vốn của NHTM Việt Nam hiện nay khơng thể bằng các ngân hàng lớn trong khu vực. Nhưng mục tiêu đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam là phải cĩ đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại như các ngân hàng nước ngồi. Khả năng các NHTM Việt Nam sẽđạt quy mơ vốn đủ sức cạnh tranh với nước ngồi vào giai đoạn sau năm 2010.
Lựa chọn đúng cơng nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh của các NH cĩ ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ, quyết định hiệu quả vốn đầu tư. Sở dĩđặt vấn đề lựa chọn cơng nghệđúng, bởi tính phù hợp với đặc điểm kinh doanh NH, khả năng đáp ứng được các yêu cầu của hoạt động kinh doanh tiền tệ và quản lý hoạt động này. Nhất là đối với các phần mềm ứng dụng, trên thực tế, một số NH đã bỏ ra rất nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng nhưng hiệu quả đem lại rất thấp, do tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng được yêu cầu hoặc khơng cĩ “khả năng mở” khi liên kết với hệ thống bên ngồi. Đây là một trong những tính năng quan trọng, nhất là đối với hoạt động NH, sự liên kết, nối mạng trong hệ thống thanh tốn mang tính tất yếu.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển dựa trên cơ sở những tiến bộ về cơng nghệ thơng tin. Hệ thống hạ tầng cơng nghệ là yếu tố nền tảng cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh cũng nhưứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại. Theo đĩ, phải xây dựng Trung tâm xử lý chính nhằm tập trung hĩa cơ sở dữ liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phịng nhằm đảm bảo an tồn dữ liệu hoạt động khi trung tâm xử lý chính gặp sự cố; Mạng truyền thơng giữa các chi nhánh. Cơng nghệ được ứng dụng phải đảm bảo các yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro trong hoạt động; (ii) Quản trị thanh khoản; (iii) Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.3.1.2. Ứng dụng cơng nghệ trong quản trị rủi ro
Trong kinh doanh NH, lợi nhuận luơn song hành với rủi ro, sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro luơn là thách thức đối với các nhà quản trị NHTM: Lợi
nhuận càng cao thì rủi ro sẽ càng lớn; và ngược lại. Chính vì thế, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu quả trong kinh doanh của các NHTM, thơng thường người ta phải thơng qua các chỉ tiêu đánh giá về lợi nhuận và rủi ro. Dựa vào một cơ sở dữ liệu tập trung, VCB cần xây dựng