I- Khái quát về ngân hàng ĐT&PT Hà Nội
4. Các hệ thống hỗ trợ:
6.2.1. Các nguyên nhân chủ quan
Các nhân tố ảnh hưởng đến độ của dự án xét từ khía cạnh bản thân ngân hàng ĐT&PT Hà Nội chủ yếu xuất phát từ khó khăn về năng lực công nghệ của ngân hàng. Nhìn chung, cơ sở hạ tầng nguồn lực công nghệ thông tin của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội còn thấp kém chưa đáp ứng được yêu cầu của một mô hình thanh toán hiện đại, thể hiện ở những điểm sau:
Về hệ thống ứng dụng
Hệ thống ứng dụng chưa đáp ứng được yêu cầu cho công tác chỉ đạo. Một trong những nguyên nhân là không tổ chức tốt cơ sở dữ
liệu thông tin đầu vào dẫn đến không khai thác triệt để thông tin đầu ra.
Tất cả các hệ thống ứng dụng để được phát triển trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu Foxpro, làm việc không hiệu quả, và tính bảo mật kém do đó không thích hợp với yêu cầu của ngân hàng trực tuyến.
Hệ thống ứng dụng được thiết kế rời rạc không đồng nhất, không có sự liên kết kế thừa lẫn nhau. Điều này làm cản trở quá trình phản ánh thông tin mang tính tức thời của hệ thống ngân hàng điện tử.
Về cơ sở dữ liệu.
Hiện tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội đang sử dụng hai loại hệ quản trị dữ liệu là quản trị dữ liệu Foxpro 2.6 và Oracle 7.3. Việc sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu Foxpro chỉ có sở Việt Nam, trong đó ngân hàng ĐT&PT Hà Nội chiếm tỷ lệ cao nhất 95%. Đây là hệ cơ sở dữ liệu cấp file có cấu hình khá đơn giản. Mức logic truy cập dữ liệu là thư viện của Foxpro. Chỉ có các ứng tuân thủ các quy định của thư việc mới có khả năng truy cập tệp cơ sở dữ liệu. Đây là công nghệ lạc hậu được thiết kế chủ yếu dành cho những nhóm người sử dụng. Các vấn đề chính của công nghệ lạc hậu này là:
+ Tính bảo mật các dữ liệu kém + Tốc độ làm việc chậm.
+ Hỗ trợ số lượng nhỏ người sử dụng.
Sự yếu kém về hệ quản trị dữ liệu đã dẫn đến sự yếu kém trong quản lý. Thông tin về khách hàng còn hạn chế, chưa toàn diện và đầy đủ; chữ ký của khách hàng không được quản lý trên máy.
Các cấp lãnh đạo đã nhận thức được tầm quan trọng to lớn của Internet đối với sự phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên chưa có sự quan tâm đúng mức và chưa có quyết tâm cao trong việc thực hiện. Cán bộ ngân hàng nói chung, còn thiếu nhận thức về công nghệ
thông tin, Ngân hàng điện tử còn là khái niệm xa lạ đối với nhân viên không chuyên tin học trong hệ thống ngân hàng ĐT&PT Hà Nội. Cán bộ giao dịch có hiểu biết về môi trường Foxpro tuy nhiên lại thiếu kinh nghiệm về các sản phẩm phần mềm trọn gói vốn là đặc trưng của hệ thống ngân hàng điện tử.
Số lượng nhân viên công nghệ thông tin ít chất lượng chưa cao. Tuy là những người trực tiếp thực hiện triển khai và điều hành dự án nhưng lại chưa có đủ kỹ năng và kinh nghiệm lập trình và điều hành mạng.
Về trang thiết bị
Hệ thống trang thiết bị hiện tại của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội tương đối lạc hậu, tốc độ chậm, lại thiếu đồng bộ, không đáp ứng yêu cầu của một hệ thống xử lý thông tin hiện đại, đảm bảo phục vụ nhanh chóng và chính xác cho khách hàng.
Về hệ thống mạng
Hệ thống mạng truyền thông được coi là cơ sở hạ tầng quan trọng nhất của ngân hàng điện tử, nó giúp cho sự liên lạc trung tâm và các chi nhánh trên cả nước được thông suốt. Tuy nhiên, hiện nay ngân hàng ĐT&PT Hà Nội chủ yếu sử dụng hệ thống truyền thông Dail up, tốc độ truyền từ 2400 -> 9600kb. Hệ thống này có tốc độ truyền rất chậm do bản thân tốc độ của thiết bị và của hệ thống đường
truyền (qua dây điện thoại) ở Việt Nam có chất lượng rất kém và không an toàn.
Hiện tại, việc ứng dụng Internet vào ngân hàng mới chỉ dừng lại ở mức tra cứu thông tin và cập nhật các tiện ích cho các nhân viên công nghệ thông tin chuyên nghiệp. Chưa có trang Web riêng mà công chúng có thể truy cập như một trang Web thông thường.
6.2.2. Các nguyên nhân khách quan.
Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Việt Nam.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Việt Nam có ảnh hưởng rất lớn đến dự án ngân hàng điện tử của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội. Hiện tại, Việt Nam hầu như không có những công nghệ tiên tiến đã được sử dụng ở các nước phát triển như Mỹ, Nhật bản, Châu Âu Singapore. Việt Nam vẫn còn sử dụng các công nghệ quá cũ trong mạng thông tin viễn thông. Việt Nam vẫn còn sử dụng các công nghệ quá cũ trong mạng thông tin viễn thông. Mặc dù lĩnh vực xương sống quan trọng nhất trong ngành viễn thông đã sử dụng công nghệ cáp quang, nhưng các mạng thứ yếu vẫn thấy ở bên ngoài các thành phố lớn, chất lượng của hệ thống dây điện thoại là rất thấp. Do đó không có sự đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía Tổng Công ty bưu chính Viễn thông. Đây là hậu quả của tình trạng độc quyền của Tổng Công ty bưu chính Viễn thông trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Đó là tình thế khó khăn của các doanh nghiệp hoạt động ở Việt Nam nói chung và của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội nói riêng. Những khó khăn của về cơ sở hạ tầng ngành viễn thông Việt Nam đã hạn chế khả năng của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội. Nếu hạ tầng cơ sở ngành viễn thông không được cải thiện, nó sẽ không phù hợp việc triển khai những hệ thống công nghệ thông tin yêu cầu mạng kỹ thuật số. Khó khăn này không chỉ ảnh hưởng đến ngân
hàng ĐT&PT Hà Nội mà còn làm giảm tốc độ truy cập của khách hàng trong tương lai.
Về môi trường pháp lý cho hệ thống thanh toán điện tử.
Để thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng đi vào cuộc sống, cần phải có một môi trường pháp lý chặt chẽ. Môi trường pháp lý này phải đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch thanh toán, đồng thời bảo vệ lợi ích của tất cả các bên trong giao dịch thương mại điện tử. Chưa có các tổ chức xác nhận và công nhận chữ ký điện tử cũng như chưa có các tổ chức đứng ra giải quyết tranh chấp trong giao dịch thanh toán TMĐT. Đây cũng chính là một trong những nguyên nhân dẫn đến hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam chưa phát triển và làm hạn chế hoạt động của các ngân hàng trên mạng Internet.
Về chính sách khuyến khích sử dụng Internet của Nhà nước.
Việt nam chưa quan tâm đến chính sách khuyến khích sử dụng Internet một cách đúng mức. Chưa tạo môi trường thuận lợi cho Internet phát triển. Chi phí sử dụng Internet ở Việt Nam hiện nay cao hơn gấp nhiều lần so với ở các nước trong khu vực và trên thế giới. Các dịch vụ sử dụng Internet còn quá ít. Nội dung các trang Web lại sơ sài, chất lượng không cao nên chưa có sức lôi cuốn độc giả... Tất cả các điều trên đã khiến cho số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam hiện nay không nhiều. Mặt khác, Nhà nước chưa có chính sách hỗ trợ người sử dụng Internet cũng như chưa chú ý đến việc phổ cập Internet trong đại bộ phận dân chúng. Do đó khái niệm Internet đối với dân chúng còn xa lạ, hoặc có thể biết nhưng ít có cơ hội tìm hiểu và tiếp cận. Thực trạng trên làm hạn chế số lượng khách hàng trên mạng của ngân hàng.
Người Việt Nam hiện nay vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Theo nhận định của ngân hàng thế giới, Việt Nam là một trong 15 nước sử dụng tiền mặt nhiều nhất trên thế giới. Thanh toán qua ngân hàng mà chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, tổng Công ty, doanh nghiệp Nhà nước, chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng khối lượng thanh toán. Dân chúng không có thói quen mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng. Đây cũng là yếu tố làm hạn chế số lượng khách hàng của ngân hàng điện tử ngân hàng ĐT&PT Hà Nội trong tương lai.
Chương III
Một số giải pháp thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng
tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
I-Định hướng phát triển của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội đến năm 2010.
Mục tiêu chiến lược của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội thời kỳ 2001 - 2010 là: Phải thực sự trở thành NHTM lớn, hiện đại giữ vai trò chủ đạo và chủ lực cung cấp tín dụng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đầu tư phát triển khu vực công nghiệp, nông thôn theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá thực hiện đường lói phát triển kinh tế của Đảng và Nhà nước; mở rộng hoạt động kinh doanh toàn diện một cách vững chắc, an toàn, hiệu quả.
Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của lĩnh vực công nghệ thông tin đối với ngân hàng. Ngân hàng ĐT&PT Hà Nội đã có một chiến lược phát triển công nghệ thông tin hướng tới hoà nhập với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Theo đó, định hướng phát triển của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội là:
Thiết lập hệ thống thông tin khách hàng (CIS); chuyển đổi từ hệ thống hướng tài khoản sang hệ thống hướng khách hàng, thay thế chứng từ giao dịch trên giây bằng giao dịch hệ thống thông tin;
Chuyển đổi từ xử lý ngoại tuyến sang xử lý trực tuyến; thay đổi hệ thống xử lý theo chi nhánh theo hệ thống xử lý tập trung, cung cấp cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch tại tất cả chi nhánh và tại nhà.
Thay đổi một hệ thống thủ công sang hệ thống máy tính hoá hoàn toàn; chuyển từ một môi trường không đồng nhát sang môi trường chuẩn hoá, đồng nhất sang môi trường chuẩn hoá, đồng nhất và có tính tích hợp cao.
Tử năm 2001, ngân hàng ĐT&PT Hà Nội triển khai dự án hiện đại hoá hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng trong khuôn khổ dự án hiện đại hoá hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng và hệ thống thanh toán Việt Nam,... những dự án như thương mại điện tử (E- Commerce), ngân hàng tại gia (Home Banking), ngân hàng điện tử (E - Banking Virtual Banking, Online Banking) sẽ được triển khai.
II- Một số giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
1. Giải pháp về nghiệp vụ ban đầu sẽ được triển khai.
Các nghiệp vụ khách hàng của một ngân hàng trực tuyến phục thuộc vào rất nhiều yếu tố như năng lực công nghệ của ngân hàng, môi trường pháp lý cho thanh toán điện tử, mức độ phát triển của thương mại điện tử, nhu cầu của khách hàng... Trong giai đoạn đầu, do thương mại điện tử chưa phát triển, môi trường pháp lý chưa đầy đủ, ngân hàng ĐT&PT Hà Nội chỉ nên đưa ra một mô hình ngân hàng điện tử ở cấp độ 1 và có thể có một số nghiệp vụ đơn giản ở cấp độ 2. Mô hình ban đầu chủ yếu nhằm mục đích giới thiệu và giúp khách hàng làm quen với ngân hàng ĐT&PT Hà Nội và các dịch vụ của nó. Theo đó, mô hình ban đầu của ngân hàng điện tử tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội sẽ được tổ chức thành 3 kênh: Kênh cung cấp thông tin, kênh giao dịch; và kênh cải thiện quan hệ khách hàng. Nội dung nghiệp vụ của 3 kênh này như sau:
Kênh cung cấp thông tin gồm:
- Hệ thống thông tin về ngân hàng bao gồm: thông tin về lịch sử phát triển của ngân hàng; các thông tin liên hệ với ngân hàng như địa chỉ; số điện thoại, fax giờ làm việc... của trụ sở, các chi nhánh, các công ty con; vị trí các máy rút tiền tự động.
- Hệ thống thông tin dịch vụ khách hàng: bao gồm các thông tin về các dịch vụ khách hàng, hướng dẫn và đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ như thẻ tín dụng, hướng dẫn xin vay,... thông tin về lãi suất, các loạ phí, kỳ hạn, chế độ ưu đãi, các quyền và lợi ích của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Hệ thống thông tin tài chính như: thông tin thị trường chứng khoán, thị trường tài chính và hoạt động của nền kinh tế; thông tin về hoạt động của các chi nhánh thông qua tạp chí ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
- Hệ thống thông tin tuyển dụng: bao gồm thông tin về cơ hội việc làm, các điều kiện tuyển dụng, chế độ lương bổng, trợ cấp... và mẫu đơn xin việc.
Kênh giao dịch gồm các nghiệp vụ:
Nghiệp vụ mở tài khoản: Cho phép khách hàng có thể thực hiện việc mở tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
Nghiệp vụ xem tài khoản: Chỉ những khách hàng có mã khoá được ngân hàng cấp khi mở tài khoản mới có thể sử dụng được. Nghiệp vụ này cho phép khách hàng tiếp cận tới các thông tin trên tài khoản tiền gửi hay các khoản vay, đầu tư,... và có thể theo dõi chỉ tiêu của mình trên tài khoản thanh toán. Bản báo cáo chỉ tiêu do ngân hàng lập một cách tự động sau mỗi giao dịch của khách hàng.
Nếu đến năm 2004 môi trường pháp lý đã cơ bản được thiết lập thì ngân hàng ĐT&PT Hà Nội có thể cung cấp nghiệp vụ chuyển khoản bao gồm chuyển tiền giữa các tài khoản của một khách hàng và chuyển khoản giữa các khách hàng.
Mục tiêu của kênh này là thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời duy trì và củng cố các mối quan hệ khách hàng đã có. Trong giai đoạn đầu, ngân hàng có thể sử dụng các công cụ sau:
Giải đáp các câu hỏi thường gặp (FAQ): thực chất là một bài viết giải đáp tất cả các câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra về ngân hàng và các dịch vụ của nó. Mục này nhằm cho ngân hàng việc phải trả lời lại nhiều lần cho các khách hàng khác nhau một số câu hỏi thường gặp. Nếu thắc mắc không nằm trong mục này, khách hàng có thể sử dụng thư điện tử hay các mẫu hỏi có sẵn để yêu cầu ngân hàng giải đáp các thắc mắc của mình.
NH ĐT&PT Hà Nội nên cung cấp các mẫu hỏi định sẵn cho khách hàng hơn là để khách hàng sử dụng E - mail. Các mẫu hỏi định sẵn có ưu điểm là có thể phân loại các câu hỏi theo chủ đề, như vậy sẽ giúp ngân hàng có thể chuyên môn hoá công việc giải đáp, đồng thời có thể tập trung được thông tin, từ đó có thể bổ sung vào danh mục các câu hỏi thường gặp và đưa ra các dịch vụ tốt hơn đáp ứng yêu cầu khách hàng. NH ĐT&PT Hà Nội cũng nên có mục lấy ý kiến nhận xét của khách hàng bằng các mẫu có sẵn. Mục này rất quan trọng nó giúp ngân hàng tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng mà không cần tốn nhiều chi phí điều tra thịtrường.
NH ĐT&PT Hà Nội nên cung cấp cho khách hàng các công cụ tư vấn tự động. Cụ thể là công cụ tính số tiền thu được trong tương lai, tính thời gian để thu được một số tiền cho trước... các công cụ này tuy đơn giản nhưng lại rất hiệu quả nó cung cấp thông tin hỗ trợ việc ra quyết định của khách hàng.
Tóm lại, trong giai đoạn đầu khi chưa có kinh nghiệm và môi trường pháp lý cho thanh toán điện tử chưa hoàn thiện, NH ĐT&PT Hà Nội chỉ nên tập trung vào hai kênh là kênh cung cấp thông tin và kênh cải thiện quan hệ khách hàng. ở kênh giao dịch chỉ nên áp dụng những nghiệp vụ đơn giản như
mở tài khoản, xem tài khoản cá nhân, và chuyển khoản. Tuy nhiên cũng không