Long
Trong 200 phiếu phát ra để thăm dò ý kiến của khách du lịch đã sử dụng dịch vụ lu trú trên các tầu lu trú khác nhau trên vịnh Hạ Long về nhân lực làm việc trên tầu với các tiêu chí đánh giá: Ngoại ngữ (áp dụng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách), sự chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình, đã thu đợc kết quả nh sau:
Tiêu chí Không tốt Bình thờng Tốt Rất tốt
Tiếng Anh 83,8% 12,2% 4% 0%
Kỹnăngchuyên môn 9,7% 12,1% 48,3% 29,9%
Sự nhiệt tình 0,6% 13,4% 39% 47%
Sự thân thiện 0% 0% 62,3% 37,7%
( phụ luc 3: Bản gốc tiếng Anh )
Bảng thống kê trên thống kê một cách ngẫu nhiên nhân xét của các du khách, không phải là tất cả nhng nó cũng phản ánh phần nào chất lợng dịch vụ, nhân lực trên các tầu lu trú du lịch. Điểm mạnh nhất của các lao động làm việc trên các tầu lu trú là sự thân thiện và nhiệt tình với các du khách kế đến là sự chuyên nghiệp. Du khách quốc tế đợc hỏi tỏ ra rất ấn tợng và thích thú với sự thân thiện và nhiệt tình của các nhân viên trên tầu, một số còn nhận xét rất tốt về sự khéo léo, chuyên nghiệp của các nhân viên trong cách chế biến và trang trí món ăn nhng trong số du khách cha hài lòng về ký năng chuyên môn của nhân viên thì sự không hài lòng chủ yếu ở nhân viên bộ phận bàn, bar và lễ tân. Có một điểm yếu nhất mà du khách phản ánh về nhân viên trên tầu đó là kỹ năng ngoại ngữ. Một số du khách đợc phỏng vấn trực tiếp tỏ ra rất ngạc nhiên khi đợc hỏi về kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên trên tầu vì tất cả các feedback (phiếu nhận xét của khách du lịch sau khi kết thúc một chuyến tour) của các công ty du lịch cha bao giờ đề cập đến vấn đề này. Và chỉ có 4% du khách đ- ợc hỏi cho rằng nhân viên trên tầu sử dụng ngoại ngữ tốt và tìm hiểu kỹ hơn một chút
thì trong 4% đó có đến >2% số du khách đó sử dụng dịch vụ ở các con tầu lớn có chất lợng dịch vụ tốt, có quản lý là ngời nớc ngoài làm việc ngay trên tầu và có yêu cầu cao về nhân viên. Trong đó có đến hơn 90% số du khách đợc hỏi cho rằng kỹ năng giao tiêp tiếng Anh của nhân viên là rất kém, có du khách còn chia sẻ một số tình huống " dở khóc dở cuời” : Có du khách khi yêu cầu một chiếc rĩa ( fork) nhng nhân viên lại mang ra một đĩa thịt lơn ( pork), hay du khách muốn dùng một ly Tonic(một loại rợu đợc pha chế từ rợu trắng, nứơc Tonnic và chanh tơi) thì nhân viên lại chỉ cho khách Toilet (nhà vệ sinh). Và rất nhiều du khách khi đợc hỏi “ Điều mà bạn nghĩ sẽ tốt hơn cho dịch vụ của chúng tôi” rất nhiều du khách đã chia sẻ việc cần nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên , rồi chuyên môn hoá hơn nữa trong các kỹ năng phục vụ, phong các phục vụ và rồi quy trình phục vụ các du khách.