Để có được hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao và đáp ứng yêu cầu của tiến trình hội nhập thì đối với mỗi loại dịch vụ BIDV cần có định hướng và
Định hướng chung là phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu ngày càng cao của xã hội trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống và tiếp cận nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Định hướng đối với từng loại dịch vụ như sau: ¾ Phát triển huy động vốn
Cạnh tranh huy động vốn cần thiết phải dựa vào chất lượng, tính độc đáo, hiệu quả của dịch vụ huy động vốn và thương hiệu BIDV thay vì hình thức cạnh tranh lãi suất huy động. Đa dạng hóa các phương thức huy động vốn với các thủ tục và điều kiện giao dịch thuận tiện theo hướng:
− Đẩy mạnh các hình thức huy động vốn BIDV có lợi thế như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gởi dài hạn… với lãi suất hấp dẫn, phù hợp thông lệ quốc tế để BIDV có khả năng niêm yết tại Trung tâm giao dịch chứng khoán/Sở giao dịch chứng khoán nhằm thu hút các nguồn vốn trung và dài hạn.
− Triển khai hình thức tiết kiệm có mục đích như tiết kiệm du học, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm an sinh,… Hoàn thiện các dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút dần, tiền gởi lãi suất phân tầng,… với sự đa dạng về kỳ hạn, chính sách lãi suất linh hoạt. Ngoài hình thức huy động bằng đồng Việt Nam và USD có thể huy động bằng những loại ngoại tệ khác và bằng vàng.
− Kết hợp huy động vốn với phát triển các dịch vụ thanh toán. BIDV cần phát triển hơn nữa các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng như dịch vụ tài khoản, thẻ ATM, chuyển tiền, quản lý vốn tập trung, đặc biệt là phải khuếch trương và triễn khai rộng rãi dịch vụ BIDV Smart@ccount (gói dịch vụ từ thu tiền mặt lưu động, chuyển vốn, quản lý vốn tập trung và áp dụng lãi suất phân tầng cho các
¾ Phát triển tín dụng
Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, thấu chi, cho thuê tài chính và bao thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển, phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của nền kinh tế. Thông qua phát triển dịch vụ tín dụng, tạo thế và lực thúc đẩy phát triển các loại dịch vụ khác một cách toàn diện. Phát triển dịch vụ theo định hướng sau:
− Mở rộng tín dụng trên cơ sở đảm bảo phù hợp với qui mô, cơ cấu nguồn vốn, giới hạn an toàn hoạt động tín dụng. Coi chất lượng và an toàn hoạt động tín dụng là mục tiêu ưu tiên hàng đầu, gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tăng trưởng tín dụng.
− Đổi mới cơ chế, chính sách tín dụng theo hướng tránh cho vay tập trung vào một số ngành nghề nhất định mang tính rủi ro cao. Phân tán rủi ro bằng cách đa dạng hoá đối tượng cho vay, đa dạng ngành nghề và khách hàng vay.
Phát triển tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng cho vay các DNVVN, cá nhân. Đồng thời với việc cơ cấu lại khách hàng tiếp tục thực hiện các điều chỉnh lớn về dư nợ theo hướng tăng tỷ trọng cho vay đối với những thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, giảm tỷ trọng cho vay trung, dài hạn trong tổng dư nợ phù hợp với cơ cấu nguồn vốn huy động để giảm thiểu rủi ro kỳ hạn.
− Phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó chú trọng đến các dịch vụ tín dụng phục vụ sản xuất, thương mại của các DNVVN; dịch vụ tín dụng cá nhân như: cho vay mua nhà, cho vay tín chấp, cho vay trả góp, cho vay thấu chi qua thẻ tín dụng, cho vay du học, cho vay cầm cố trái phiếu,…
thống dữ liệu tập trung và giao dịch trực tuyến là hai yếu tố quan trọng giúp dịch vụ thanh toán phát triển. Vì vậy, BIDV cần khai thác triệt để ưu điểm này để phát triển các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. Xây dựng hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Phát triển dịch vụ thanh toán cần lưu ý những vấn đề sau:
− Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán trên tài khoản hiện đang là lợi thế của BIDV. Trước hết cần mở rộng cung cấp dịch vụ các tài khoản cá nhân và doanh nghiệp với các thủ tục thuận lợi và nhiều tiện ích đa dạng kèm theo.
− Triển khai cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử: homebanking, BSMS, internet banking, mobile banking,… đồng thời phải đảm bảo được chất lượng dịch vụ vì những loại dịch vụ công nghệ cao này tiềm ẩn nhiều rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
− Hợp tác với các tổ chức phát hành thẻ toàn cầu như: Visa, Master, Amarican Express,… để phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế cũng như phát hành thẻ tín dụng nội địa vì thực tế các đối thủ cạnh tranh trong nước (VCB, ACB, Eximbank..) đã làm rất tốt vấn đề này.
− Về thẻ thanh toán nội địa, cần cung cấp thêm nhiều tiện ích giao dịch qua máy ATM như: dịch vụ thanh toán (điện, nước, điện thoại, cước internet, phí
− Phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế (thư tín dụng, chuyển tiền quốc tế, chiết khấu bộ chứng từ,…) vì đây là lĩnh vực cạnh tranh gay go với thế mạnh thuộc về các ngân hàng nước ngoài. Mở rộng quan hệ đại lý quốc tế để cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua biên giới, tăng cường tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh quốc tế, các hiệp định thanh toán và chuyển tiền song biên và đa biên với đối tác ở các thị trường có quan hệ trao đổi thương mại đầu tư lớn với Việt Nam.
¾ Các dịch vụ khác:
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: Triển khai mạnh các dịch vụ kinh doanh ngoại hối BIDV được phép thực hiện như: mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, quyền chọn, hợp đồng hàng hóa tương lai, tiền gởi cơ cấu,… Dịch vụ ngoại hối là lĩnh vực còn khá mới mẽ ở Việt Nam nên thị trường tiềm năng là rất lớn. BIDV cần mạnh dạn tiên phong đầu tư nghiên cứu và áp dụng phổ biến nhằm chiếm lĩnh thị phần dịch vụ này. Phát triển kinh doanh ngoại hối bên cạnh lợi ích từ đa dạng hóa loại hình kinh doanh còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ xuất nhập khẩu.
Tăng cường phát triển các dịch vụ tài chính bằng cách cung cấp trực tiếp hoặc thông qua các công ty con như: cho thuê tài chính; kinh doanh bảo hiểm; kinh doanh chứng khoán (môi giới, bảo lãnh phát hành, lưu ký, quản lý quĩ đầu tư…); quản lý tài sản theo ủy quyền, kinh doanh vàng, môi giới đầu tư,… vì đây là những dịch vụ hỗ trợ quan trọng trong chiến lược nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng và mở rộng nền khách hàng của BIDV.
Ngoài ra, còn nhiều loại hình dịch vụ như: bảo quản giấy tờ có giá, quản lý tiền mặt, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ quỹ tương hổ và trợ cấp,…và nhiều dịch vụ phát sinh theo nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng buộc BIDV phải không ngừng nghiên cứu, tìm tòi để bổ sung cho danh mục dịch vụ của mình ngày ngày đa dạng và đạt chất lượng tốt.
Năm 2010 là thời điểm mở cửa hoàn toàn các dịch vụ tài chính – ngân hàng. Việc xác định lộ trình phát triển dịch vụ là cần thiết nhằm đề ra nhiệm vụ cụ thể xây dựng hệ thống dịch vụ BIDV hoàn thiện. Mục tiêu đến năm 2011 là
“Cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ đạt chất lượng cao cho doanh nghiệp và
cá nhân trên nền tảng công nghệ hiện đại”. Để làm được điều đó, lộ trình đa dạng hoá và triển khai các dịch vụ mới của BIDV từ 2007 – 2010 như sau:
¾ Giai đoạn 2007 – 2008:
Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống theo định hướng nêu trên nhằm nâng cao khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua việc phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ tín dụng tiêu dùng, đa dạng hoá dịch vụ huy động vốn,...
Triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng hiện đại với những tiện ích ban đầu là vấn tin tài khoản, in sao kê giao dịch, thực hiện các lệnh chuyển khoản trong nội bộ, xem thông tin tỷ giá, quảng cáo... vì tính chất đơn giản và an toàn của những giao dịch này.
BIDV cũng nên triển khai một số dịch vụ tư vấn (tư vấn tài trợ thương mại, tư vấn tài chính doanh nghiệp,...) tạo điền đề phát triển loại dịch vụ tiềm năng này trong tương lại.
¾ Giai đoạn 2009 – 2010: Tiếp tục phát triển mạnh các dịch vụ đã có ở giai đoạn trước đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó cần phát triển thêm các dịch vụ yêu cầu công nghệ và tính tự động hoá cao như dịch vụ nhờ thu tự động, chuyển tiền ngoài hệ thống qua máy ATM, internet,... Các dịch vụ tư vấn, đầu tư và dịch vụ ngân hàng trọn gói cũng cần được quan tâm phát triển mạnh trong giai đoạn này.
Bảng 3.1: Danh mục dịch vụ dự kiến phát triển giai đoạn 2007 – 2010
Loại dịch vụ
1. Dịch vụ huy động vốn
Dự kiến phát triển
2007 – 2008 2009 - 2010
− Đa dạng tiền gởi thanh toán *
− Tiền gởi lãi suất phân tầng *
− Tiền gởi tiết kiệm bằng vàng *
− Tiền gởi tiết kiệm tích luỹ *
− Phát hành giấy tờ có giá giao dịch trên thị trường
* chứng khoán.
2. Dịch vụ tín dụng
− Tín dụng tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô, trang trí
* nội thất, đám cưới,…)
− Cho vay thấu chi theo hạn mức tín dụng *
− Cho vay hỗ trợ du học *
− Bao thanh toán *
− Tài trợ dự án *
3. Dịch vụ thanh toán
− Nhờ thu tự động *
− Lệnh chi trả thường xuyên *
− Liên kết phát hành thẻ thanh toán trong nước * − Dịch vụ gởi tiền vào máy giao dịch tự động *
− Chuyển tiền ngoài hệ thống qua máy ATM *
4. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
− Internet banking
+ Giao dịch vấn tin, in sao kê, chuyển khoản,... *
+ Thực hiện thanh toán ngoài hệ thống *
− Liên kết phát hành thẻ tín dụng quốc tế *
5. Dịch vụ tư vấn, đầu tư
− Tư vấn tài trợ thương mại *
− Môi giới đầu tư chứng khoán *
− Tư vấn tài chính doanh nghiệp *
− Tư vấn tài chính cá nhân *
− Tư vấn phát hành trái phiếu, cổ phiếu *
− Tư vấn mua bán, sát nhập *
− Dịch vụ ngân hàng đầu tư *
− Thanh toán và quyết toán tài sản *
− Mua bán nợ *
6. Các dịch vụ khác
− Dịch vụ trọn gói:
+ Dịch vụ tài khoản trọn gói *
+ Hỗ trợ xuất nhập khẩu trọn gói *
+ Tín dụng trọn gói *
+ Hỗ trợ du học trọn gói *
+ Dịch vụ mua bán trọn gói nhà đất qua ngân hàng *
− Dịch vụ ngoại hối (giao dịch hoán đổi, kỳ hạn,
* hợp đồng tương lai,...)
− Kinh doanh vàng *
− Dịch vụ uỷ thác *
− Dịch vụ két an toàn *
− Quản lý ngân quỹ *
− Cung cấp kế hoạch hưu trí *
Ngoài ra, với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, việc nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu chưa được đáp ứng và nâng cao khả năng phục vụ của BIDV là hết sức cần thiết cho sự phát triển không ngừng hệ thống dịch vụ BIDV trong tương lai.
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ tại BIDV
Như đã phân tích ở chương 2, BIDV đã có những thành công nhất định trong cung ứng dịch vụ nhưng vì nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, hệ thống dịch vụ BIDV vẫn còn những tồn tại. Vì vậy, đòi hỏi phải có những giải pháp thiết thực nhằm khắc phục hạn chế, thực hiện lộ trình phát triển dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong tiến trình hội nhập. Các giải pháp cụ thể là:
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tuỳ theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà phát triển những dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng.
Để chất lượng dịch vụ BIDV cung cấp ngày càng hoàn thiện, BIDV cần thực hiện một số vấn đề sau:
¾ Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kết
quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thoả mãn tối đa nhu cầu
khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.
¾ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng,
nghiệp trong phong cách phục vụ luôn được quy định cụ thể từ thái độ, cách chào hỏi, trả lời điện thoại, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra,… BIDV cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
¾ Tinh giản hoá các thủ tục, tự động hoá thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác.
¾ Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khi được triển khai cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật, an toàn của hệ thống công nghệ. Xử lý nghiêm những trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Đặc biệt lưu ý vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM, phải có bộ phận trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền, hết giấy,.. không được xử lý kịp thời.
¾ Thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng cũng như những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ hiện đang cung cấp. Xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại và tiến hành xây dựng chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.
3.2.2 Tăng cường bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói
Tín dụng, nhất là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của BIDV. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, BIDV có thể sử dụng tín dụng như là trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ