- Một số giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
1. Giải pháp về nghiệp vụ ban đầu sẽ đợc triển khai.
Các nghiệp vụ khách hàng của một ngân hàng trực tuyến phục thuộc vào rất nhiều yếu tố nh năng lực công nghệ của ngân hàng, môi trờng pháp lý cho thanh toán điện tử, mức độ phát triển của thơng mại điện tử, nhu cầu của khách
hàng... Trong giai đoạn đầu, do thơng mại điện tử cha phát triển, môi trờng pháp lý cha đầy đủ, ngân hàng ĐT&PT Hà Nội chỉ nên đa ra một mô hình ngân hàng điện tử ở cấp độ 1 và có thể có một số nghiệp vụ đơn giản ở cấp độ 2. Mô hình ban đầu chủ yếu nhằm mục đích giới thiệu và giúp khách hàng làm quen với ngân hàng ĐT&PT Hà Nội và các dịch vụ của nó. Theo đó, mô hình ban đầu của ngân hàng điện tử tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội sẽ đợc tổ chức thành 3 kênh: Kênh cung cấp thông tin, kênh giao dịch; và kênh cải thiện quan hệ khách hàng. Nội dung nghiệp vụ của 3 kênh này nh sau:
Kênh cung cấp thông tin gồm:
- Hệ thống thông tin về ngân hàng bao gồm: thông tin về lịch sử phát triển của ngân hàng; các thông tin liên hệ với ngân hàng nh địa chỉ; số điện thoại, fax giờ làm việc... của trụ sở, các chi nhánh, các công ty con; vị trí các máy rút tiền tự động.
- Hệ thống thông tin dịch vụ khách hàng: bao gồm các thông tin về các dịch vụ khách hàng, hớng dẫn và đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ nh thẻ tín dụng, hớng dẫn xin vay,... thông tin về lãi suất, các loạ phí, kỳ hạn, chế độ u đãi, các quyền và lợi ích của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Hệ thống thông tin tài chính nh: thông tin thị trờng chứng khoán, thị tr- ờng tài chính và hoạt động của nền kinh tế; thông tin về hoạt động của các chi nhánh thông qua tạp chí ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
- Hệ thống thông tin tuyển dụng: bao gồm thông tin về cơ hội việc làm, các điều kiện tuyển dụng, chế độ lơng bổng, trợ cấp... và mẫu đơn xin việc.
Kênh giao dịch gồm các nghiệp vụ:
Nghiệp vụ mở tài khoản: Cho phép khách hàng có thể thực hiện việc mở tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
Nghiệp vụ xem tài khoản: Chỉ những khách hàng có mã khoá đợc ngân hàng cấp khi mở tài khoản mới có thể sử dụng đợc. Nghiệp vụ này cho phép khách hàng tiếp cận tới các thông tin trên tài khoản tiền gửi hay các khoản vay, đầu t,... và có thể theo dõi chỉ tiêu của mình trên tài khoản thanh toán. Bản báo cáo chỉ tiêu do ngân hàng lập một cách tự động sau mỗi giao dịch của khách hàng.
Nếu đến năm 2004 môi trờng pháp lý đã cơ bản đợc thiết lập thì ngân hàng ĐT&PT Hà Nội có thể cung cấp nghiệp vụ chuyển khoản bao gồm chuyển tiền giữa các tài khoản của một khách hàng và chuyển khoản giữa các khách hàng.
Kênh cải thiện mối quan hệ khách hàng
Mục tiêu của kênh này là thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời duy trì và củng cố các mối quan hệ khách hàng đã có. Trong giai đoạn đầu, ngân hàng có thể sử dụng các công cụ sau:
Giải đáp các câu hỏi thờng gặp (FAQ): thực chất là một bài viết giải đáp tất cả các câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra về ngân hàng và các dịch vụ của nó. Mục này nhằm cho ngân hàng việc phải trả lời lại nhiều lần cho các khách hàng khác nhau một số câu hỏi thờng gặp. Nếu thắc mắc không nằm trong mục này, khách hàng có thể sử dụng th điện tử hay các mẫu hỏi có sẵn để yêu cầu ngân hàng giải đáp các thắc mắc của mình.
NH ĐT&PT Hà Nội nên cung cấp các mẫu hỏi định sẵn cho khách hàng hơn là để khách hàng sử dụng E - mail. Các mẫu hỏi định sẵn có u điểm là có thể phân loại các câu hỏi theo chủ đề, nh vậy sẽ giúp ngân hàng có thể chuyên môn hoá công việc giải đáp, đồng thời có thể tập trung đợc thông tin, từ đó có thể bổ sung vào danh mục các câu hỏi thờng gặp và đa ra các dịch vụ tốt hơn đáp ứng yêu cầu khách hàng. NH ĐT&PT Hà Nội cũng nên có mục lấy ý kiến nhận xét của khách hàng bằng các mẫu có sẵn. Mục này rất quan
trọng nó giúp ngân hàng tìm hiểu đợc nhu cầu của khách hàng mà không cần tốn nhiều chi phí điều tra thị trờng.
NH ĐT&PT Hà Nội nên cung cấp cho khách hàng các công cụ t vấn tự động. Cụ thể là công cụ tính số tiền thu đợc trong tơng lai, tính thời gian để thu đợc một số tiền cho trớc... các công cụ này tuy đơn giản nhng lại rất hiệu quả nó cung cấp thông tin hỗ trợ việc ra quyết định của khách hàng.
Tóm lại, trong giai đoạn đầu khi cha có kinh nghiệm và môi trờng pháp lý cho thanh toán điện tử cha hoàn thiện, NH ĐT&PT Hà Nội chỉ nên tập trung vào hai kênh là kênh cung cấp thông tin và kênh cải thiện quan hệ khách hàng. ở
kênh giao dịch chỉ nên áp dụng những nghiệp vụ đơn giản nh mở tài khoản, xem tài khoản cá nhân, và chuyển khoản. Tuy nhiên cũng không nên để trang Web của ngân hàng khi mới ra đời trong tình trạng nghèo nàn về nội dung. Kinh nghiệm của các ngân hàng điện tử khác mới hình thành (NHCT) cho thấy, do quá trình chuẩn bị không kỹ thuật, trang chủ của họ quá nghèo nàn về thông tin, không thu hút đợc khách hàng. Dẫn đến tình trạng khách hàng chỉ thăm quan một lần và không quay lại. Để tránh tình trạng này, trong giai đoạn đầu ngân