a. Thiết kế hình học phương tiện
3.4 Nhóm giải pháp quản lý chất lượng theo hành trình
3.4.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình.
Để quản lý sản phẩm vận tải đối với các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cần phải triển khai các bước và các công đoạn của quá trình vận tải. Việc thực hiện sản xuất vận tải phải được thực hiện theo một quy trình nhất định. Chính vì vậy các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cần tuân thủ quy trình sản xuất chung để đảm bảo được yêu cầu , nâng cao được chất lượng.
* Phần thực hiện tại doanh nghiệp
Bộ phận điều độ doanh nghiệp
- Căn cứ vào thời gian biểu chạy xe tiến hành lập kế hoạch chạy xe trên tuyến. - Chuẩn bị nhân lực điều hành khi có sự cố xảy ra.
- Cấm lệnh vận chuyển, vé lượt cho nhân viên bán vé trên xe.
- Thu hồi lệnh đó sử dụng, thanh quyết toán vé lượt, thu tiền bán vé từ nhân viên bán vé. Bộ phận điều độ Đầu A (B) (1) Vận hành trên tuyến (2) Đầu B (A) (3)
Đầu A (B) Vận hành trên Đầu B (A) Bộ phận điều độ vận tải
Bộ phận quản lý phương tiện
- Căn cứ vào kế hoạch chạy xe trên tuyến tiến hành cấp đầy đủ nhiên liệu cho xe hoạt động trên tuyến.
- Lái xe kiểm tra phương tiện trước và sau khi hết ca làm việc.
- Gara tiến hành giao nhận phương tiện cùng các giấy tờ xe với công nhân lái xe khi xe ra hoạt động và khi hết ca làm việc.
- Tiến hành vệ sinh phương tiện.
- Báo cáo tình trạng kỹ thuật phương tiện, tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện theo định kỳ, sửa chữa đột xuất.
- Bàn giao khi hết ca làm việc.
Bàn giao xe trên tuyến khi giao ca (giữa hai lái xe)
- Khi hết ca làm việc lái xe ca 1 phải bàn giao xe với lái xe ca 2.
- Trường hợp lái xe ca 2 chưa đến lái xe ca 1 phải báo cáo về điều độ và nhân viên điều hành trung tâm để xử lý.
Bàn giao xe tại đơn vị khi hết ca làm việc:
- Khi hết ca làm việc trên tuyến lái xe có trách nhiệm đưa xe về xí nghiệp. - Báo cáo tình trạng kỹ thuật của xe với bộ phận gara.
- Bàn giao xe, giấy tờ xe và ký vào sổ giao nhận.
* Xe chạy huy động.
- Huy động ra tuyến: lái xe ca 1 thực hiện nhiệm vụ đưa xe huy động từ đơn vị ra tuyến để thực hiện nhiệm vụ theo từng lộ trình huy động.
- Huy động về đơn vị: lai xe ca 2 thực hiện nhiệm vụ đưa xe huy động từ đầu tuyến về đơn vị khi hết giờ hoạt động theo đúng lộ trình huy động.
3.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình .
Cần thực hiện theo đúng trình tự sau đây:
Bước 1: Quy trình tác nghiệp tại đầu A – B. - Công nhân lái xe:
+ Đưa xe vào đúng vị trí đỗ đón trả khách. + Thực hiện đón, trả khách theo đúng quy định. + Điều khiển xe xuất bến theo đúng biểu đồ. - Nhân viên bán vé:
+ Trình lệnh vận chuyển và lệnh điều động (nếu có) cho bộ phận chốt điều hành tại đầu bến.
+ Hướng dẫn hành khách lên xe. - Nhân viên điều hành tuyến:
+ Kiểm tra việc đỗ xe đón trả khách tại bến.
+ Thực hiện chốt lệnh vận chuyển và kiểm soát sêri vé trên lệnh vận chuyển khớp với sêri thực tế.
+ Theo dõi, thống kê thời gian xe xuất bến và về bến. + Thực hiện tác nghiệp điều hành tại bến.
Bước 2: Quy trình tác nghiệp trên tuyến. - Công nhân lái xe
+ Điều khiển xe thực hiện đúng lộ trình, an toàn, dừng đỗ đón trả khách theo quy định.
- Nhân viên bán vé:
+ Kiểm tra vé tháng, bán vé đúng quy định. + Giải đáp và hướng dẫn cho hành khách đi xe.
+ Chốt sêri vé bán vào lệnh vận chuyển theo đúng điểm chốt quy định.
- Nhân viên điều hành tuyến: theo dõi và điều hành khi có sự cố tắc đường trên tuyến.
Bước 3: Quy trình tác nghiệp tại đầu B (A). - Công nhân lái xe:
+ Đưa xe vào đúng vị trí đỗ đón trả khách. + Thực hiện đón, trả khách theo đúng quy định. + Điều khiển xe xuất bến theo đúng biểu đồ. - Nhân viên bán vé:
+ Chốt sêri và trình lệnh vận chuyển, tập vé đã bán và lệnh điều động (nếu có) cho bộ phận chốt điều hành tại đầu bến.
+ Vệ sinh phương tiện trước khi thực hiện lượt tiếp theo. + Hướng dẫn hành khách lên xe.
+ Khi hết ca làm việc nhân viên bán vé có trách nhiệm về đơn vị để thanh quyết toán lệnh, vé và nộp tiền bán vé.
- Nhân viên điều hành tuyến:
+ Kiểm tra việc đỗ xe đón trả khách tại bến.
+ Thực hiện chốt lệnh vận chuyển và kiểm soát sêri vé trên lệnh vận chuyển khớp với sêri thực tế.
+ Theo dõi, thống kê thời gian xe xuất bến và về bến. + Thực hiện tác nghiệp điều hành tại bến.
3.5 Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi.
Công tác lấy ý kiến phản hồi chính là một trong những công tác tiếp cận khách hàng trực tiếp nhất. Nó phản ánh mọi khuyết điểm cũng như ưu điểm trong công tác phục vụ trước, trên và sau khi kết thúc hành trình.
Công tác lấy ý kiến phản hồi phải luôn đặt khách hàng lên đầu, tiếp nhận những đóng góp từ phía khách hàng, không được chủ quan, nghe xong để đấy.
Sự thành công của công tác lấy ý kiến phản hồi phụ thuộc vào sự hiểu biết, thỏa mãn và mong đợi trong hiện tại, tương lai của khách hàng. Ngoài khách hàng, tiêu chuẩn rất coi trọng yêu cầu của các bên quan tâm khác, đặc biệt là cộng đồng
xã hội. Nếu không đáp ứng các yêu cầu của cộng đồng, có thể ảnh hưởng đến sự tồn tại của một tổ chức.
Xác định rõ những mong đợi của hành khách và phản hồi của hành khách về : - Tính nhanh chóng kịp thời của phương tiện.
- Độ tin cậy và ổn định vận hành trên tuyến - Hình thức thanh toán và khả năng thanh toán - Giá cả và chi phí
- An toàn
- Tác động về môi trường do phươn tiện mang lại.
Để thực hiện các mong đợi, nhiệm vụ trên, tổ chức cần phải:
- Chuyển đổi các nhu cầu và mong đợi đã được nhận biết thành các yêu cầu cụ thể dưới dạng quy định kỹ thuật hay yêu cầu đối với sản phẩm và các quá trình của tổ chức.
- Truyền đạt các yêu cầu này trong toàn bộ tổ chức.
- Tập trung vào cải tiến quá trình để đảm bảo đáp ứng được lợi ích của các bên quan tâm đã được nhận biết.
3.6 Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý, điều hành vận tải .
Các đô thị và thành phố của Việt Nam những năm gần đây đã có những chính sách nhằm thúc đẩy phát triển VTHKCC trong đó chủ yếu là vận tải bằng xe buýt nhằm cải thiện tình hình đi lại tại các đô thị. Tại Hà Nội đã có bước đột phá trong đầu tư phương tiện, tăng mức trợ giá,... kết quả cho thấy về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu đi lại trong đô thị và góp phần vào văn minh đô thị. Tuy nhiên xét thấy nguồn đầu tư hiện nay chủ yếu từ ngân sách Nhà nước nên đã hạn chế phần nào trong việc đầu tư phát triển của hệ thống. Do vậy để tiếp tục phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở các thành phố lớn cần thiết phải đa dạng hóa hình thức đầu tư và huy động được các thành phần kinh tế cùng tham gia hay nói khác đi là quá trình xã hội hóa lĩnh vực VTHKCC bằng xe buýt nhằm nâng cao chất lượng
Hiện tại, tại thủ đô Hà Nội tuy mức độ đầu tư cho VTHKCC bằng xe buýt đã tăng song còn rất nhỏ so với yêu cầu đặt ra. Xét về mặt tổ chức và mức độ xã hội hoá, sự khác nhau cơ bản giữa Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh là tỷ lệ tham gia giữa các doanh nghiệp là khác nhau như Hà Nội các tuyến do Tổng công ty vận tải Hà Nội chiếm đa số (khoảng 85%) còn lại là các doanh nghiệp khác. Trong khi đó Tp. Hồ Chí Minh khối hợp tác xã và các doanh nghiệp chiếm đến 90% sản lượng. Ngoài ra còn các đô thị khác như Hải Phòng và một số tỉnh thành vẫn chưa có sự thống nhất về việc triển khai xã hội hóa VTHKCC bằng xe buýt. Từ thực tiễn các đô thị của Việt Nam trong quá trình triển khai xã hội hóa VTHKCC chưa có sự thống nhất thực hiện do vậy trong phạm vi bài báo đề cập đến quá trình xã hội hóa và hiệu quả từ hoạt động VTHKCC trong đô thị.
Qui trình tổ chức quản lý xã hội hóa VTHKCC bằng xe buýt
Có thể khẳng định VTHKCC là một dịch vụ hàng hóa công cộng được cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân đô thị, do vậy cần được khuyến khích phát triển, đồng thời thu hút người dân sử dụng để đảm bảo mục tiêu cho lợi ích xã hội. Do vậy nhà nước sẽ mua sản phẩm của các đơn vị cung ứng VTHKCC theo các đơn đặt hàng nhằm thực hiện nhiệm vụ lợi ích xã hội và cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đi lại của thị dân. Trong trường hợp này giá vé bán thấp hơn so với giá thành sản xuất của doanh nghiệp, bởi vậy, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ về giá cho các đơn vị thực hiện VTHKCC ở đô thị sao cho các đơn vị này vẫn đảm bảo được lợi ích tài chính của mình đồng thời thỏa mãn lợi ích chung của Nhà nước như phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội ở đô thị, đánh giá tiêu chuẩn văn minh đô thị, góp phần thiết lập và duy trì trật tự kỷ cương GTĐT, hạn chế tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường đô thị,... Hoạt động của VTHKCC mô tả như hình trình bày trong hình
Hình3 - 4 . Qui trình hoạt động VTHKCC trong đô thị
Bước 1. Căn cứ vào qui hoạch phát triển các loại phương thức VTHKCC về
mức độ đảm nhận của từng phương thức, qui hoạch và định hướng phát triển VTHKCC, cơ quan quản lý nhà nước tổ chức xây dựng tiêu chuẩn và các hình thức tổ chức chạy xe, triển khai đấu thầu các tuyến xe buýt theo quan điểm xã hội hóa và tiến tới ký kết hợp đồng đặt hàng của Nhà nước với doanh nghiệp.
Bước 2. Các doanh nghiệp có khả năng thực hiện tổ chức hoạt động
CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ VTHKCC
DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ VỀ VTHKCC
HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VỀ VTHKCC
GIÁM SÁT, NGHIỆM THU
TRỢ GIÁ THEO KHẢ NĂNG CUNG ỨNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THANH TOÁN THEO GIÁ VÉ
T hô ng t in m ư ́c đ ộ đ áp ư ́ng c ủa d oa nh n gh iê ̣p Đặt hàng Cung ứng
giữa Nhà nước với các doanh nghiệp trong đó bao gồm loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp (theo chuyến lượt, theo hành khách vận chuyển) và mức hỗ trợ về giá - trợ giá cho các doanh nghiệp thực hiện.
Trợ giá là một vấn đề khá phức tạp mức độ trợ giá cao hay thấp lại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đặc biệt là yếu tố giá thành và mức độ đáp ứng nhu cầu đi lại, giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau, cho nên cần phải xem xét đầy đủ mọi khía cạnh khi xây dựng phương án trợ giá cụ thể.
Bước 3. Nhà nước xác định chính sách giá vé. Nhà nước căn cứ vào tình
hình thực tế của thành phố sẽ có qui định về giá vé (vé lượt, vé tháng 1 tuyến, vé tháng liên tuyến). Xác định mức giá vé hợp lý đối với từng đối tượng đi lại là một trong những yếu tố quyết định đến việc thu hút người dân đi lại bằng VTHKCC.
* Đối với người tiêu dùng (hành khách), mức giá vé hợp lý cần thoả mãn các tiêu chuẩn sau:
- Nằm trong khả năng cân đối chi tiêu cho việc đi lại từ thu nhập của phần đông dân cư có thu nhập trung bình ở đô thị.
- Đảm bảo đi lại bằng phương tiện công cộng rẻ hơn so với đi lại bằng phương tiện cá nhân và chất lượng dịch vụ VTHKCC được đảm bảo.
* Đối với doanh nghiệp (Đơn vị VTHKCC), mức giá vé hợp lý nghĩa là: - Đảm bảo cân đối được chi phí, giá thành và lợi ích tài chính hợp lý của doanh nghiệp trên những tuyến Nhà nước không trợ giá.
- Đối với những tuyến có trợ giá, sau khi cộng thêm phần trợ giá của Nhà nước, đảm bảo cân đối được chi phí, giá thành và lợi ích tài chính hợp lý của doanh nghiệp.
Như vậy đã xuất hiện mâu thuẫn giữa bên "cung" và bên "cầu" không thể để tự giải quyết bằng “bàn tay vô hình” mà Nhà nước phải điều tiết bằng "bàn tay hữu hình" để có thể đạt được mục tiêu chung là đảm bảo lợi ích hợp lý cho cả hành khách đi xe và đơn vị VTHKCC. Giá vé sẽ do khả năng điều tiết của Nhà nước nhằm đảm bảo cân đối lợi ích chung của cả cộng đồng và toàn xã hội.
- Giá vé nằm trong khả năng chi trả, thanh toán cho nhu cầu đi lại của người dân thu nhập trung bình của người dân đô thị.
- Sau khi cộng thêm trợ giá của Nhà nước, mức giá vé phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí hợp lý và lợi ích tài chính tối thiểu cho đơn vị VTHKCC.
- Mức giá vé phải đảm bảo sao cho phần trợ giá trực tiếp của Nhà nước nằm trong khả năng huy động và cân đối nguồn trợ giá từ Ngân sách hàng năm của Thành phố.
Bước 4. Các doanh nghiệp căn cứ vào yêu cầu theo đặt hàng tổ chức các
công việc như đầu tư mua sắm phương tiện, các trang thiết bị, tổ chức hoạt động khai thác trên các tuyến theo mức độ tần suất phục vụ nhu cầu đi lại của người dân đô thị.
Quan hệ doanh nghiệp với hành khách đi lại trên quan hệ cung ứng và khách hàng. Doanh nghiệp có trách nhiệm thực hiện đón trả khách theo đúng qui định, chất luợng phục vụ tốt.
Bước 5. Giám sát và nghiệm thu sản phẩm
Mục đích của giám sát: Nhằm nâng cao chất lượng quản lý hoạt động xe buýt và từng bước nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trên các tuyến mà các doanh nghiệp đã đăng ký với Nhà nước.
Nội dung quản lý của Nhà nước đề ra cho các đơn vị tham gia VTHKCC là: An toàn, xe sạch đẹp; Chạy đúng giờ; Chạy đúng tuyến; Đỗ đúng điểm đỗ; Bán vé đúng giá; Thái độ văn minh, lịch sự.
* Về công tác giám sát: Cơ quan quản lý nhà nước về VTHKCC triển khai kiểm tra, giám sát trên các tuyến định kỳ hoặc đột xuất về các yêu cầu như đã nêu ở trên. Đây là cơ sở quan trọng tổng hợp để đối chiếu trong quá trình nghiệm thu sản phẩm. Bảng tổng hợp này sẽ là cơ sở để thanh toán sản phẩm trợ giá cho các đơn vị VTHKCC bằng xe buýt.
* Về công tác nghiệm thu. Các nội dung chủ yếu cho việc nghiệm thu và thanh toán sản phẩm cho các đơn vị tham gia VTHKCC bao gồm:
- Kế hoạch VTHKCC được duyệt theo các tuyến, loại phương tiện và hình thức phục vụ.
- Kế hoạch trợ giá (Nếu có): Quý, năm. - Thời gian biểu chạy xe buýt đã được duyệt. - Các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ.
- Căn cứ vào hợp đồng trách nhiệm vận tải giữa cơ quan quản lý nhà nước và các đơn vị tham gia VTHKCC.
- Các bản nghiệm thu sản phẩm xe buýt (đã được hai bên ký xác nhận).
Bước 6. Công tác giám sát và đánh giá chất lượng của hành khách