III.1. Chính sách giá
III.1.1 Chính sách gía cho thị trường hiện tại - Cấu trúc lại mức giá hiện tại
Thông thường, chiến lược hình thành lại giá cả có thể nhằm vào một trong các mục đích chính là
o Tối đa hóa lợi nhuận thường xuyên o Duy trì vị trí trên thị trường
o Địa vị chủ đạo trên thị trường
o Địa vị chủ đạo về chất lượng sản phẩm
Sản phẩm bảo lãnh của Sacombank thực sự không phải là một sản phẩm độc đáo, mức độ cạnh tranh trên thị trường cao. Do vậy, khi định giá chỉ có thể nhằm mục đích “duy trì vị trí dẫn đầu về giá trên thị trường”. Tuy nhiên, Sacombank phải phân tích thận trọng cơ cấu chi phí của mình để mức giá đưa ra không những duy trì vị trí của mình trên thị trường mà còn có thể thu được số lợi nhuận vừa phải.
- Sacombank phải tiến hành phân nhóm khách hàng để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Có thể phân loại nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với Sacombank như sau
o Nhóm khách hàng mới: là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch với Sacombank dưới 3 tháng. Với nhóm khách hàng này, do thông tin còn ít, cán bộ tín dụng phải tiến hành thu thập đầy đủ các thông tin về khách hàng như tư cách pháp lý, khả năng tài chính….Biểu phí áp dụng cho nhóm khách hàng này nên cao hơn mức phí bình quân
o Nhóm khách hàng truyền thống: là nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch bảo lãnh thường xuyên với ngân hàng, có uy tín với Sacombank. Thời gian giao dịch có thể trên 1 năm. Với nhóm khách hàng này, cần áp dụng mức phí thấp hơn so với bình quân cũng như tinh giảm trong khâu thủ tục giấy tờ để thể hiện mối gắn bó bền chặt giữa Sacombank và khách hàng thân thiết.
o Nhóm khách hàng đã giao dịch với Sacombank nhưng chưa tạo được niềm tin của Ngân hàng đối với các hoạt động và tình hình tài chính của mình. Sacombank cần tiếp tục thẩm định thêm các thông tin cần thiết về nhóm khách hàng này. Để tạo điều kiện khuyến khích nhóm này giao dịch với Sacombank lâu dài, mức phí áp dụng nên cao hơn nhóm khách hàng truyền thống nhưng thấp hơn nhóm khách hàng mới.
Theo cách thức phân nhóm khách hàng như vậy sẽ giúp Sacombank dễ dàng hơn trong quản lý khách hàng cũng như thiết lập các mối quan hệ, mở rộng hoạt động kinh doanh.
II.1.2. Chính sách giá cho thị trường mới
Chính sách giá ưu đãi cho các khách hàng mới: tại thị trường mới, thông tin về khách hàng mới có thể còn chưa đầy đủ, để thâm nhập được thị trường, Sacombank cần nghiên cứu biểu phí của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra biểu giá phù hợp. Giá ưu đãi ở đây có thể được hiểu là mức giá cạnh tranh hơn so với các ngân hàng đối thủ trong thời gian thâm nhập thị trường. Với các khách hàng có khối lượng giao dịch lớn, giá trị khoản bảo lãnh lớn, mức phí ưu đãi có thể nhiều hơn. Sau khi thâm nhập thị trường một thời gian, Sacombank có thể tiến hành phân nhóm khách hàng và có biểu phí thích hợp.
III.2 Chính sách sản phẩm
III.2.1. Chính sách cho thị trường hiện tại
- Hoàn thiện và cải tiến qui trình bảo lãnh nội địa
dụng: Qui trình bảo lãnh hiện tại vẫn chỉ là qui trình tạm thời, vẫn còn thiếu tính linh hoạt, dẫn đến thời gian làm thủ tục lâu, thủ tục phức tạp. Muốn phát triển sản phẩm này, xây dựng một qui trình chuẩn và hoàn thiện là điều thiết yếu. Sacombank có thể nghiên cứu qui trình của các ngân hàng lớn trong nước cũng như các ngân hàng lớn nước ngoài để xây dựng một qui trình thực sự hiệu quả và linh hoạt.
- Mở rộng đối tượng khách hàng: các đối tượng khách hàng hiện tại đã tương đối phong phú. Nhưng với mảng các doanh nghiệp vừa và nhỏ thực sự chưa được chú trọng. Với nhóm khách hàng này, tuy giá trị món bảo lãnh không cao nhưng số lượng lại lớn đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu. Hiện các đối tượng khách hàng cá nhân cần được chú trọng nhiều hơn.
- Hoàn thiện sản phẩm hiện tại như:
o Nâng mức bảo lãnh dự thầu khoảng 1% lên 10% nhằm chọn lọc những nhà thầu thực sự muốn tham gia đấu thầu, hạn chế những nhà thầu “giả”.
o Đối với bảo lãnh hợp đồng, tỷ lệ bảo lãnh thực hiện hợp đồng của ngân hàng phải tương đương với tỷ lệ vốn ứng trước của nhà đầu tư, sau khi ký hợp đồng. Quá trình thực hiện hợp
đồng, chủ đầu tư sẽ thanh toán cho nhà thầu khoảng 90% khối lượng hoàn thành.
o Đánh giá nhóm công trình cụ thể căn cứ vào quy mô, kết cấu, tuổi thọ công trình. Từ đó, xây dựng từng nhóm công trình có thời gian bảo hành phù hợp: chẳng hạn đối với nhóm A thời gian bảo hành từ 5-7 năm, nhóm B từ 3-5 năm, nhóm C từ 1-3 năm. Đồng thời nhà thầu cũng phải có bảo lãnh của ngân hàng.
III.2.2. Chính sách cho thị trường mới
- Phát triển sản phẩm hiện tại trên thị trường mới: thị trường Hồ Chí Minh từ lâu vốn là thế mạnh của Sacombank nhưng mở rộng quy mô kinh doanh là xu thế tất yếu của hoạt động ngân hàng. Trong các đoạn thị trường, thị trường Hà Nội, Đà Nằng hay Hải Phòng là các thị trường cần khai thác trong thời gian tới do đặc điểm hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu nhiều.
- Phát triển sản phẩm mới:Sacombank cần nghiện cứu phát triển sản phẩm mới sao cho mang tính độc đáo riêng biệt, ít cạnh tranh trên thị trường mới, thu hút được khách hàng mới có thể chiếm lĩnh được thị phần. Sản phẩm đó có thể là bảo lãnh du học, bảo lãnh mua ô tô hoặc trong các lĩnh vực tiêu dùng hiện được nhiều người quan tâm. Hiện tại mảng thị trường bảo lãnh cho các DN hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và chế biến công nghiệp có khả năng ô nhiễm môi trường cao muốn đầu tư vào công nghệ an toàn cho môi trường nhưng thiếu tài sản bảo đảm đang là mảng mới trên thị trường. Sacombank có thể nghiên cứu phát hành sản phẩm bảo lãnh này, tận dụng lợi thế về vốn của ngân hàng mình.
III.3 Chính sách phân phối
III.3.1. Mở thêm nhiều điểm giao dịch
Chiến lược mở rộng chi nhánh là chiến lược lâu dài nhưng trước mắt, năm 2008 cần thực hiện đúng kế hoạch mở rộng chi nhánh đã đặt ra trong đại hội đồng cổ đông phiên họp thường niên 2007, đó là:
1. Khu vực thành phố Hà Nội 02 chi nhánh
2. Khu vực miền Bắc 02 chi nhánh
3. Khu vực thành phố Hồ Chí Minh
02 chi nhánh
Phát triển E – Banking cho hình thức bảo lãnh. Sacombank nên thực hiện các bước sau
- Tải tất cả các mẫu hồ sơ cho từng loại hình bảo lãnh lên Website để các khách hàng có thể tham khảo
- Khách hàng có thể hoàn thành hồ sơ bảo lãnh theo mẫu và gửi kèm các giấy tờ khác đã được chứng thực điện tử đến bộ phận tín dụng bảo lãnh tại trụ sở để từ đó trụ sở sẽ giao lại cho các chi nhánh. Mọi công việc thực hiện phải có thời gian thật cụ thể và nhanh gọn. Nếu thực hiện được hoạt động bảo lãnh theo hình thức này có thể làm tăng tính chuyên nghiệp của hoạt động bảo lãnh, là ngân hàng dẫn đầu trong áp dụng E – banking với hoạt động bảo lãnh. Đây sẽ là một ưu thế độc đáo của sản phẩm do tính tiện lợi và chi phí rẻ hơn.
- Xây dựng phần mềm quản lý hoạt động bảo lãnh bằng E – banking và ngày càng chuyên nghiệp hoá.
III.4. Chính sách xúc tiến
III.3.4.1. Đẩy mạnh giới thiệu về hoạt động bảo lãnh trên Website.
Hiện tại trên Website của Sacombank mới chỉ có các thông tin sơ sài về hoạt động bảo lãnh. Trong thời gian tới,khi hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu phát triển, cần phải cải tiến Website như
- Giới thiệu kĩ càng hơn về từng hình thức bảo lãnh
- Trang Web phải có các mẫu hồ sơ, các thông tin về hồ sơ xin bảo lãnh để khách hàng có thể tìm hiểu và tự download về máy. Điều này sẽ làm tăng tính chuyên nghiệp của dịch vụ cũng như tạo thuận lợi cho khách hàng.
III.4.2. Ngoài việc đẩy mạnh giới thiệu trên Website, Sacombank cần tăng cường tiếp cận doanh nghiệp một cách trực tiếp nhất là các doanh nghiệp làm hàng xuất nhập khẩu, các đại lý có tên tuổi nước ngoài để họ hiểu hơn về lợi ích và tầm quan trọng của bảo lãnh ngân hàng.
Sacombank có thể sử dụng các phương thức như - Gửi các sách tra cứu về ngân hàng
- Quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng đối với công ty - Bưu phẩm
- Tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm của khách hàng - Tiếp xúc qua điện thoại
- Tiếp xúc cá nhân
Các phương thức này cần được phối hợp sử dụng một cách hợp lý. Các cuôc tiếp xúc cần được chuẩn bị thật chu đáo để thể hiện sự quan của Sacombank với khách hàng. Sau các cuôc tiếp xúc với khách hàng, bộ phận Marketing cũng cần có hình thức lấy phản hồi từ phía khách hàng để chương trình thực sự hiệu quả.
III.4.3. Chính sách ưu đãi nhiều hơn cho các khách hàng thân thiết quan trọng: với đối tượng khách hàng này cần có những ưu đãi thiết thực như: duy trì dịch vụ giao và nhận hồ sơ bảo lãnh ngay tại trụ sở khách hàng mà không cần đến ngân hàng.
III.5. Chính sách nhân sự
II.5.1. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ
Để thực hiện hoạt động bảo lãnh cần có sự phối hợp của rất nhiều phòng ban. Mỗi phòng ban đều là một mắt xích quan trọng trong toàn bộ quá trình thực hiện một hợp đồng bảo lãnh. Chính vì vậy, để chuỗi dây chuyền này có thể hoạt động một cách trơn tru, việc đào tạo nội bộ cho từng phòng ban, trao đổi giữa các phòng ban là vô cùng quan trọng. Các khóa đào tạo này nên được thực hiện một cách định kỳ, nhất là khi có các thông tư, quyết định mới. Việc đào tạo còn giúp cho các nhân viên mới nhanh chóng bắt kịp với công việc và củng cố mối quan hệ giữa các phòng ban.
II.5.2. Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp
Để xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, điều đầu tiên, Sacombank phải chú trọng tới chính sách ưu đãi cho nhân viên ngân hàng, có các chương trình đào tạo vì lợi ích cá nhân để từ đó họ thêm yêu nghề, yêu nơi làm việc, xây dựng nên bản sắc văn hóa riêng của Sacombank. Đối với dịch vụ bảo lãnh nói riêng, cần thống nhất cách giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tránh tình trạng thông tin nhiều luồng khiến khách hàng bối rối.
Việc xử lý hồ sơ giữa các phòng ban cần luôn tuân thủ theo qui trình. Và có hình thức xử lý các vi phạm làm ảnh hưởng đến thời gian thực hiện thủ tục bảo lãnh.
III.6. Chính sách PR
III.6.1. Chính sách cho thị trường hiện tại
Bộ phận PR của Sacombank cần phải tích cực cố gắng hơn nữa bởi hiện nay Website của ngân hàng còn thiếu rất nhiều thông tin xã hội cần thiết. Nếu có thể cập nhật nhiều tin tức về tài chính, ngân hàng và xã hội hơn có thể thu hút lượng người truy cập lớn hơn, thu hút sự chú ý của khách hàng. Tổ chức các sự kiện như :hội nghị khách hàng để có thể lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng cũng như thể hiện sự tôn trọng của ngân hàng đối với khách hàng.
Trong định hướng mục tiêu dài hạn, Sacombank cũng nên có sự đầu tư hợp lý vào các trường đại học như: tài trợ trao học bổng cho các sinh viên xuất sắc, có chính sách thu hút sinh viên giỏi về làm việc tại ngân hàng, tạo ra một đội ngũ cán bộ có trình độ và trách nhiệm với hoạt động của Sacombank.
Các ngân hàng hiện nay ngày càng chú trọng đến hình thức .quảng cáo trên Website, tivi, báo chí…. Tuy hiện tại là ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam song Sacombank vẫn phải không ngừng chú ý về điều này.
III.6.2. Chính sách cho thị trường mới
Tham gia thị trường mới, Sacombank cần tích cự tổ chức, tham gia các chương trình vì cộng đồng. Các hoạt động đó có thể là: tài trợ học bổng cho
các học sinh nghèo, các học sinh xuất sắc. Tham gia tài trợ cho các chương trình từ thiện.
Tổ chức các sự kiện: khai trương, khánh thành điểm giao dịch.
Ở thị trường miền Nam, Sacombank thực hiện rất tốt việc đón nhân sinh viên thực tập hàng năm. Bên cạnh ngân hàng An Bình, có thể nói Sacombank là môi trường lý tưởng đối với nhiều sinh viên. Nhưng ở thị trường miền Bắc, hoạt động này vẫn chưa được quan tâm, đi vào qui củ như miền Nam. Trong thời gian tới, Sacombank nên áp dụng rộng rãi các qui định nhận sinh viên thực tập cũng như qui chế thực tập cho miền Bắc để có thể khẳng định thêm hình ảnh Sacombank tại thị trường mới.
III.7. Chính sách khách hàng
Đầu tiên chúng ta phải xác định mục tiêu của chính sách dịch vụ khách hàng Sacombank là tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ấn tượng chuyên nghiệp. Chính sách đối với từng thị trường là khác nhau:
III.7.1. Chính sách cho thị trường hiện tại
Trước tiên, để củng cố vị trí bảo lãnh tại thị trường này, Sacombank cần quan tâm hơn nữa đến đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy đối tượng khách hàng này có giá trị các khoản bảo lãnh không lớn nhưng là nguồn khách hàng lớn và mong muốn được bảo lãnh. Khi đối tượng khách hàng này gia tăng, tổng giá trị từ các giao dịch bảo lãnh cũng sẽ mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ. Để thu hút được nhóm khách hàng này, Sacombank phải tiến hành từng bước cụ thể như:
- Có các cơ chế hỗ trợ cho dịch vụ bảo lãnh như tập thông tin về các loại hình bảo lãnh, hố sơ cụ thẻ
- Có các dịch vụ hỗ trợ như tiếp tục phát triển dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt…
- Có chính sách hỗ trợ tài chính với các khách hàng thân thuộc
- Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành và tổ chức các hoạt động hàng quý.
- Có cơ chế thu thập thông tin phản hồi để ngày càng hoàn thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
III.7.2. Chính sách cho thị trường mới
Khi thâm nhập thị trường mới, do các thông tin về thị trường còn chưa đầy đủ, nhân viên thẩm định cần phải thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn. Trong đó, các thông tin từ báo chí là không thể thiếu cũng như việc tham khảo các báo cáo nghiên cứu thị trường là rất cần thiết.
Để thu hút các khách hàng mới, Sacombank cần có những chương trình tư vấn cho các doanh nghiệp về tầm quan trọng của bảo lãnh. Hình thức tư vấn phải chủ động như tổ chức các hội nghị, chứ không thể bị động chỉ tư vấn khi khách hàng đến ngân hàng.
Các chi nhánh phải chủ động nghiên cứu thị trường khu vực mình để tìm ra các doanh nghiệp có tiềm năng trong dịch vụ bảo lãnh. Từ đó có phương pháp tiếp cận phù hợp.
Đối với các ngân hàng khác, dịch vụ bảo lãnh vốn ít có các hình thức khuyến mại. Sacombank có thể tận dụng điều này để tổ chức các chương trình khuyến mại như: làm hồ sơ trực tiếp tại trụ sở công ty của khách hàng, ưu đãi với một mức giá nhất định….