4.1QT-09-03
TÊN ĐƠN VỊ ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ
ISO 9001
Nội dung các điểm không phù hợp
Tại Chi nhánh Đà Nẵng từ ngày 12 – 15/11/2007
* Thành phần đánh giá:
- Bà Vũ Thị Ngọc Dung- Trưởng Phòng KTKSNB- Trưởng đoàn đánh giá. - Bà Văn Thị Lan Hương- Phụ trách Tổ TH-PT - Cán bộ đánh giá.
- Ông Lê Xuân Bình – Chuyên viên P.KTKSNB- Cán bộ đánh giá. - Ông Trần Đức Hùng – Chuyên viên P.KTKSNB- Cán bộ đánh giá.
- Bà Đỗ Thị Minh Nguyệt- Chuyên viên Phòng Kế hoạch- Cán bộ đánh giá. - Bà Đỗ Thị Lợi – Chuyên viên P.KTKSNB - Cán bộ đánh giá
- Bà Nguyễn Thị Bích Thuỷ - Chuyên viên P.KTKSNB– Cán bộ đánh giá. - Ông Ngô Quang Hiệp – Chuyên viên P.KTKSNB – Cán bộ đánh giá. - Bà Lê Thị Kiều Trang - Chuyên viên P.KTKSNB - Cán bộ đánh giá - Ông Nguyễn Xuân Phước – Chuyên viên Pháp chế - Văn phòng - Cán bộ đánh giá
- Ông Nguyễn Yên Giang – Chuyên viên pháp chế - Văn phòng - Cán bộ đánh giá.
* Phạm vi đánh giá.
Các Phòng Ban; VPGD toàn trụ sở chính và các Chi nhánh.
* Mục đích
- Xem xét mức độ phù hợp của Hệ thống quản lý chất lượng
- Kiểm tra việc thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa của đợt đánh giá cấp lại chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của SGS và đợt đánh giá chất lượng nội bộ tháng 11/2006
- Phát hiện những điểm không phù hợp trên cơ sở đó kiến nghị biện pháp khắc phục/phòng ngừa, tìm kiếm cơ hội cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng.
- Đánh giá sự phù hợp của quy trình quy chế, việc sử dụng phần mềm Bank 2000 đối với thực tế công việc.
- Xem xét việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng.
Các Phòng Ban trong công ty đã có nhiều cố gắng cải tiến nâng cao hệ thống chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 và đã đạt được các thay đổi tích cực như: - Các Phòng ban đã xây dựng quy trình quy chế và các hướng dẫn nghiệp vụ tương đôi đầy đủ. Các bước thực hiện trong quy trình sát vớI thực tế thực hiện công việc.
- Đã tiến hành khắc phục các điểm tồn tại đã phát hiện trong lần đánh giá chất lượng nội bộ tháng 11/2006 và đánh giá chính thức của SGS tháng 4 năm 2007.
- Đã hoàn thành phần lớn các MTCL năm 2007.
Tuy nhiên việc khắc phục của các đơn vị còn tồn tại một số điểm chưa phù hợp như:
** Kiểm soát tài liệu và hồ sơ (Điều 4.2.3 và 4.2.4 ISO 9001:2000)
* Một số đơn vị (Chi nhánh Đà Nẵng) lưu hồ sơ tài liệu chưa khoa học: Các quy trình quy chế vẫn lưu chung với các công văn giấy tờ khác gây khó khăn cho việc tra cứu và sử dụng của các đơn vị khác khi có nhu cầu.
- Các file hồ sơ tài liệu chưa lập đầy đủ các danh mục hồ sơ tài liệu gây khó khăn trong việc kiểm soát hồ sơ tài liệu có trong file.
- Các quy trình quy chế và hướng dẫn thực hiện công việc chưa được thông báo đầy đủ đến nơi cần sử dụng. TạI chi nhánh Đà Nẵng còn thiếu rất nhiều các quy trình quy chế và hướng dẫn
Kiến nghị: Đề nghị Chi nhánh Đà Nẵng lưu quy trình quy chế riêng các công văn giấy tờ khác và lập danh mục hồ sơ đầy đủ.
- Văn thư Chi nhánh Đà Nẵng tập hợp danh mục các quy trình quy chế còn thiếu làm công văn đề nghị Công ty chuyển bổ sung đầy đủ cho Chi nhánh để thuận tiện cho Chi nhánh thực hiện công việc.
* Một số quy trình quy chế chưa phù hợp với tình hình thực tế:
- Hiện tạI mỗI lần phát hành trái phiếu Phòng QLDT viết hướng dẫn thực hiện công việc cho Phòng DV&TDCN nên một số bước thực hiện công việc không sát vớI công việc Phòng DV&TDCN.
Kiến nghị: Khi phát hành trái phiếu, Phòng QLDT và Phòng DV&TDCN phốI hợp xây dựng hướng dẫn thực hiện công việc cho từng lần phát hành để các bước thực hiện cho phù hợp vớI hoạt động nghiệp vụ.
- Hiện tạI quy định thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh đang được quy định chung vớI Quy trình tín dụng
Kiến nghị: Theo quy định của NHNN, nghiệp vụ bảo lãnh phảI được xây dựng quy định riêng do đó Phòng TXV&TDDN xây dựng quy trình bảo lãnh tách riêng quy trình tín dụng.
- Theo quy định tại quy trình tất cả các phương án kinh doanh chứng từ có giá đều phảI qua thẩm định.
Kiến nghị: ĐốI vớI trái phiếu, kỳ phiếu cần phân loạI đánh giá rủI ro để quy định trong quy trình đảm bảo an toàn trong kinh doanh và thuận lợI khi triển khai nhiệm vụ
- Một số nghiệp vụ chưa có quy định và hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ (hướng dẫn nghiệp vụ đấu giá cổ phần, hướng dẫn quản lý sau đầu tư chứng từ có giá)
Kiến nghị: Phòng Đầu tư sớm xây dựng các hướng dẫn thực hiện công việc đầy đủ.
- Chức năng nhiệm vụ của PDG 11 chưa được thực hiện cho vay các TCKT, tuy nhiên trong tháng 10, PDG 11 đã giảI ngân cho vay 2 khách hang là TCKT.
Kiến nghị: Phòng DV&TDCN phốI hợp vớI phòng TCNS&TL sửa đổI chức năng nhiệm vụ PDG 11 cho phù hợp.
* Trao đổi thông tin nội bộ (Điều 5.5.3 ISO 9001:2000)
* Việc trao đổi thông tin nội bộ chưa tốt các Phòng Ban tại Công ty và Chi nhánh chưa có nhiều sự phối hợp hỗ trợ lẫn nhau, chưa có cơ chế đốI chiếu số liệu trên phần mềm giữa Phòng Kế toán và các Phòng ban khốI kinh doanh.
Kiến nghị: Cần xây dựng cơ chế phối hợp và trao đổi thông tin giữa các Phòng ban tại Công ty và giữa Chi nhánh và Công ty. Cần xây dựng quy chế kiểm tra, đốI chiếu số liệu định kỳ giữa các Phòng quản lý, kinh doanh và các chi nhánh và có sự xác nhận bằng văn bản để đảm bảo tính chính xác của các số liệu báo cáo.
* Việc xử lý và luân chuyển văn bản trên mạng nội bộ chưa tốt có Phòng cán bộ văn thư chưa thành thạo việc tìm kiếm thông tin trên mạng nội bộ. Chưa cập nhật đầy đủ quy trình quy chế của Công ty lên mạng nội bộ nên việc tìm kiếm thông tin trên mạng của các Chi nhánh chưa được đảm bảo.
Kiến nghị: Văn thư công ty phải chuyển toàn bộ các quy trình quy chế đang áp dụng tạI PVFC(đã ban hành từ năm 2003, 2004) lên mạng hoặc gửI đầy đủ bằng bản cứng cho Chi nhánh Đà Nẵng, Vũng Tàu để Chi nhánh có đầy đủ các quy trình nghiệp vụ áp dụng trong công việc.
** Năng lực, nhận thức, đào tạo (Điều 6.2.2 ISO 9001:2000)
* Tại Chi nhánh Vũng Tàu, Chi nhánh Đà Nẵng một số cán bộ mớI được tuyển dụng chưa nắm vững các quy trình nghịêp vụ tạI PVFC đối với công việc mình đang thực hiện.
Kiến nghị: Phòng HCTH tạI CN Đà Nẵng, CN Vũng Tàu lập kế hoạch đào tạo cho Chi nhánh và phốI hợp vớI trung tâm đào tạo tạI trụ sở chính hỗ trợ đào tạo để cán bộ mớI nắm vững nghiệp vụ.
* Hiện tạI công tác lập, giao và đánh giá kế hoạch, lao động tiền lương tại chi nhánh Vũng Tàu, CN Đà Nẵng chưa được thực hiện theo đúng quy định của Công ty.
Kiến nghị: Tổ Đào tạo Phòng HCTH tạI các chi nhánh nên tổng hợp nhu cầu đào tạo của các Phòng ban và phối hợp với trụ sở chính có kế hoạch đào tạo cho cán bộ.
** Cơ sở hạ tầng (Điều 6.3 ISO 9001:2000)
- Cơ sở hạ tầng chưa đảm bảo cho nhân viên và các Phòng ban: phần mềm nghiệp vụ Bank2000 chưa đáp ứng được yêu cầu một số đơn vị còn thực hiện bằng Excel do đó độ chính xác và kịp thời chưa cao. Đây là lỗi mang tính hệ thống xảy ra ở các Phòng làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc của tất cả các Phòng Ban nếu không khắc phục kịp thời.
- Chưa đủ máy tính, ghế và chỗ ngồI cho các cán bộ trong Chi nhánh Vũng Tàu
Kiến nghị: Trung tâm TT&CNTH cần có kế hoạch làm việc với các Phòng Ban trong Công ty và các chi nhánh để tập hợp ý kiến yêu cầu của các Phòng Ban và có kế hoạch hoàn thiện phần mềm Bank2000 đáp ứng yêu cầu của các đơn vị.
- Chi nhánh Vũng Tàu cần bổ sung đầy đủ cơ sở vật chất cho cán bộ CNV làm việc.
** Đánh giá, xếp loạI khách hàng (Điều 7.4.1 ISO 9001:2000)
Một số Phòng Ban chưa xây dựng tiêu chí đánh giá khách hàng (Phòng TXV&TDDN).
Kiến nghị: Việc đánh giá khách hàng sẽ phân loại được các khách hàng tốt đáng tin cậy và đáp ứng được yêu cầu từ đó sẽ có sự ưu tiên khi giao dịch đối với các khách hàng được đánh giá tốt. Vì vậy đề nghị Phòng QLRR đầu mốI phối hợp vớI các Phòng ban xây dựng tiêu chuẩn đánh giá khách hàng và xếp loạI khách hàng.
** Đo lường sự hài lòng của khách hàng (Điều 8.2.1 ISO 9001:2000)
- Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tại PVFC chưa được thực hiện hoặc việc thực hiện chưa thu được kết quả tốt, chưa thu thập được nhiều ý kiến khách hàng vì vậy không mở rộng và cải tiến được sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Kiến nghị: Các ý kiến phản hồi của khách hàng là rất quan trọng vì vậy Phòng KHTT và các đơn vị cần có phương pháp đo lường khoa học và cải tạo lại mẫu phiếu để thu hồi được nhiều ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó có cơ hội cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Các Phòng Kinh doanh thực hiện lấy ý kiến phản hồi của khách hàng trong các dịp cho phép (hội nghị khách hàng, gặp mặt khách hàng, thanh lý hợp đồng) sao cho phù hợp.
** Mục tiêu chất lượng (Điều 5.4.1 ISO 9001:2000):
Đến thời điểm đánh giá nội bộ các Phòng ban hoàn thành phần lớn các mục tiêu từ đầu năm. Tuy nhiên trong MTCL năm 2006 nhiều mục tiêu không đo lường được và một số mục tiêu mang tính liệt kê các công việc của các đơn vị phải thực hiện.
Kiến nghị: Ban ISO phối hợp với các Phòng Ban trong Công ty và Chi nhánh xây dựng dự thảo MTCL năm 2007, các mục tiêu đặt ra để các Phòng ban phấn đấu
hoàn thành trong năm 2007 và phù hợp với chiến lược phát triển của Phòng, của Chi nhánh và của Công ty. Không xây dựng các MTCL không đo lường được và chi mang tính liệt kê các công việc, phải đưa ra các mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, các mục tiêu đưa ra phải cần có sự nỗ lực phấn đấu mới hoàn thành để sớm ban hành.
Trên đây chỉ là những tồn tại chung của cả công ty trong năm 2007, Sau đợt đanh giá, công ty đã có những thông báo đến từng đơn vị được đánh giá nhằm khắc phục những tồn tại trong mỗi phòng ban, chi nhánh.
2.5- Thực trạng công tác giám sát sau đánh giá:
Một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ chỉ thực sự kết thúc khi những hành động khắc phục và thời gian thực hiện đầy đủ cho những điểm không phù hợp được phát hiện trong quá trình đánh giá. Căn cứ vào báo cáo đánh giá, báo cáo không phù hợp, những biện pháp khắc phục và thời gian thực hiện sẽ được đề suất. Các cán bộ đánh giá hoặc đại diện của lãnh đạo sẽ chịu trách nhiệm theo dõi việc thực hiện những biện pháp khắc phục đó có thỏa đáng không.
Trường hợp các biện pháp khắc phục không được thực hiện hoặc được thực hiện nhưng không đáp ứng yêu cầu thì sẽ có yêu cầu mới về biện pháp khắc phục cho điểm không phù hợp đó đã thực sự được khắc phục.
Thực trạng công tác hoạt động của ban ISO và các hoạt động khắc phục sau đánh giá nội bộ Quy' III-2007 tại PVFC:
BÁO CÁO