NHNTHN dã có các chính sách rất hữu ích trong hoat động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và tạo quan hệ lâu bền:với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, thực hiện chính sách một cửa, mọi thắc mắc và thông tin tới khách hàng đợc thực hiện một cách nhanh chóng, tai chỗ.Ngoài ra, khách hàng có thể hỏi đáp thông qua INTERNET và trang web riêng của ngân hàng.
Đến với chi nhánh NHNTHN, khách hàng sẽ thấy đợc một môi trờng làm việc, một văn hoá ngân hàng rất rõ nét bởi thái độ tân tình và chu đáo của các nhân viên, hệ thống thông tin cung cấp cho khách hàng trong khi chờ đợi, ghế ngồi chờ, điều kiên cơ sở vật chất hiên đại.
NHNTHNcòn thờng xuyên tổ chúc các hội thảo, hội nghị khách hàng nhằm thông tin sâu hơn tới khách hàng những dịch vụ mới, chính sách mới.NHNTHN cũng là đơn vị tài trợ cho các hoạt động giải trí nh :giải quần vợt, bóng đá khu vực phia bắc., thờng xuyên quảng bá hình ảnh trên các tạp chí chuyên ngành nh:tài chính, ngân hàng.
Thời gian qua NHNTHN đã thu hút đợc đông đảo khách hàng thông qua việc khuyến khích các lợi ích vật chất nh:
Trả lãi theo mức không kỳ hạn với các khoản tiền gửi của các tổ chức Các dịch vụ thanh toán bằng séc, thẻ tín dụng cần mở rộng cho nhiều đối tợng khách hàng, không thu phí dịch vụ với các loai hình này.
Tổ chức nhiều hình thức dự thởng, vui chơi nhân các dịp đặc biệt: “Ch- ơng trình khám phá thế giới cùng VCB” giành cho khách hàng mở tài khoản tại NHNTHN, đợt khuyến mại tặng 1 điện thoại di động Sphone cho các khách hàng gửi tiết kiệm với số lợng trên 20 triệu đồng trong kỳ hạn 1 năm.
Thu hút khách hàng nhờ các dịch vụ tiện ích:
Nhắc đến NHNTHN, ta không thể không kể đến các dịch vụ tiên ích với công nghệ thông tin hiên đại: máy rút tiên tự động ATM, thẻ ATMconnect 24, hệ thống thanh toán swift…, với mục tiêu “thời gian của khách hàng là vàng bạc”.Mọi hoạt động đòi hỏi an toàn, hiệu quả, rút ngắn thời gian chết của đồng tiền. NHNTHN là một trong những ngân hàng xứng đáng với tầm vóc khu vực trong vấn đề nàyvà tạo nên một phơng thức canh tranh đặc trng cho thơng hiệu “VietcombankHaNoi”.
Thiết lập mối quan hệ với khách hàng giúp ngân hàng nắm vững các thông tin có liên quan, từ đó có đợc chính sách thích hợp để đứng vững trong môi trờng cạnh tranh., giúp NHNTHN:
Thứ nhất là đánh giá đúng chất lợng khách hàng, tiết kiệm đợc chi phí thẩm định, kiểm tra và giám sát, căn cứ vào số d trên tài khoản của họ. Đây là cấch tốt nhất để thu thập các thông tin về khách hàng và là cơ sở để ngân hàng tiết kiệm đợc chi phí cho việc thẩm định, sàng lọc thông tin, tránh đợc rủi ro về đạo đức, kế hoạch hoá đợc nguồn cũng nh chi phí giám sát khách hàng.
Thứ hai là thu hút vốn để củng cố nguồn đầu vào nhằm mở rộng khả năng cung ứng vốn đầu ra theo đúng yêu cầu của khách hàng .Thông qua mối quan hệ lâu bền với khách hàng, ngân hàng có thể huy động đợc một
khối lợng nguồn vốn từ tiền gửi của khách hàng.Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng về loại tín dụng, khối lợng tín dụng, ía cả cho vay để có thể bố trí nguồn vốn tín dụng kịp thời. Ngoài ra, do tiết kiệm chi phí thẩm định, kiểm tra, giám sát, NHNTHN có thể giảm lãi suất cho vay, nâng cao năng suất và hiệu quả tín dụng.
2.2.Đánh giá thực trạng về việc định vị thị trờng sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh NHNTHN.
2.2.1.Xác định vị trí các nhãn hiệu ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội.
Là một ngân hàng trong hệ thống NHTMNN, hoạt động kinh doanh của VCB HN còn đợc sự bảo trợ của nhà nớc và đang trong quá trình cổ phần hoá. Thực tế hoạt động định vị của ngân hàng cha dựa trên các cuộc nghiên cứu và khảo sát thị trờng để thăm dò ý kiến khách hàng để từ đó xây dựng lên một bản đồ định vị cụ thể. Việc xác định các nhãn hiệu cạnh tranh chỉ mới dừng lại ở mức so sánh tơng quan định tính với đối thủ cạnh tranh trên thị trờng Hà Nội về chất lợng dịch vụ cung cấp.
• Tỷ lệ lãi suất, chiết khấu:
Hiện nay, lãi suất và tỷ lệ chiết khấu của các ngân hàng đều do nhà nớc quy định trong một khung giới hạn và chỉ cho phép các ngân hàng dịch chuyển trong mức ở khung đó. Về phơng diện này, đối thủ cạnh tranh của VCB trên thị trờng Hà Nội là các NHTMCP, NHNN&PTNT. Các ngân hàng này luôn đa ra những tỷ lệ lãi suất hấp dẫn hơn đối với NHNT nhằm thu hút đông đảo khách hàng nhạy cảm với yếu tố này.
• Độ tiện ích;
Nhìn chung, trong tình hình cạnh tranh và hội nhập, tất cả các ngân hàng đều có xu hớng nâng cao khả năng cạnh tranh nhờ gia tăng sự tiện ích cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, trên địa bàn Hà Nội vẫn có sự phân biệt tơng đối lớn giữa các ngân hàng về phơng diện này. Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách
hàng, NHNTHN vẫn luôn xác định cho mình những đối thủ cạnh tranh “
nặng ký cần phải v” ợt họ. Đó là các ngân hàng nớc ngoài: JCB International Tokyo của Nhật, BFC của Pháp, một số ngân hàng TMCP có danh tiếng nh:ACB, VIP Bank, hệ thống các ngân hàng thơng mại nhà nớc khác cùng hoạt động trên địa bàn thủ đô.
• Tính hiệu quả:
Sức cạnh tranh của một ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng . Khách hàng chỉ thực hiện giao dịch với ngân hàng khi giao dịch đó mang lại lợi ích cho họ. Lợi ích này bao gồm lợi ích về vật chất, thời gian, công sức nhng chủ yếu vẫn là sự sinh lời nhờ giao dịch. Chú trọng đến vấn đề này, NHNTHN luôn quan tâm tới khâu thẩm định và cân đối các dự án tín dụng, tối đa hoá các lợi ích cho khách hàng trong các dịch vụ cung cấp . Ngoài NHNTHN tất cả các ngân hàng đều quan tâm tới vấn đề này vì đây chính là nền tảng của sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.
• Kiểm tra miễn phí:
Hiện nay, trên thị trờng Hà Nội hầu hết tất cả các ngân hàng đều thực hiện việc kiểm tra miễn phí cho khách hàng. Đây là dịch vu tối thiểu mà mọi ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập.
• Môi trờng làm việc thân thiện:
NHNTHN đợc đánh giá là ngân hàng có đội ngũ cán bộ công nhân viên tinh tuý về nghiệp vụ. Một trong những đặc điểm của hoạt động kinh“ ”
doanh dịch vụ là yếu tố con ngời đóng vai trò chủ đạo. NHNTHN đã tạo ra đợc một môi trờng làm việc thân thiện, một phong cách riêng, một văn hoá riêng tạo niềm tin yêu đối với khách hàng. Bên cạnh NHNTHN, các ngân hàng khác thuộc ngoài khối nhà nớc nh các ngân hàng nớc ngoài, các ngân hàng TMCP lớn nh:ACB, NHTMCP Quân Đội, VIP Bank cũng có đợc
trình độ quản lý tốt, có nghiệp vụ và môi trờng làm việc rất thân thiện cởi mở với khách hàng.
• Sự nổi tiếng:
Danh tiếng của một ngân hàng sẽ là cơ sở để khách hàng lựa chọn giao dịch với ngân hàng nào. Vì danh tiếng ảnh hởng tới niềm tin và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Về vấn đề này, đối thủ cạnh tranh chính của NHNTHN là các ngân hàng trong cùng hệ thống ngân hàng th- ơng mại nhà nớc nh:NHNN&PTNT, NHCT, NHĐT&PT…trên địa bàn Hà Nội đã tồn tại và hoạt động lâu đời và trở lên quen thuộc với khách hàng. Các ngân hàng này tạo niềm tin tốt hơn so với các ngân hàng TMCP nhỏ lẻ và các ngân hàng nớc ngoài mới xâm nhập thị trờng Hà Nội.Vụ tai tiếng về giám đốc NHTMCP Châu á ACB bỏ chốn đã để lại bài học lớn cho các ngân hàng TMCP khi xâm nhập vào thị trờng Việt Nam là phải tạo niềm tin với khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Mạng lới phân phối:
NHNTHN có số lợng các chi nhánh cấp 2 và các phòng giao dịch khá lớn, song so với NHNT&PTNT Hà Nội, NHCTHN thì mạng lới bao phủ còn thua kém. Các ngân hàng này đã đặt mạng lới phân phối tới từng Phờng, các trờng Đại học trên địa bàn thủ đô.
• Đa dịch vụ:
NHNTHN là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển các loại hình dịch vụ cung cấp. Việc lấn sân , ôm thêm nhiều dịch vụ khác nh“ ” “ ” : đại lý bảo hiểm, thanh toán bù trừ cho các doanh nghiệp… đã thu hút đợc nhiều khách hàng và cung cấp sự tiện ích lớn cho họ.
Việc xác định các nhãn hiệu cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội của NHNTHN cha mang tính bài bản theo một quy trình khoa học song nó giúp ta hình dung tình hình cạnh tranh chung của thị trờng tài chính Hà Nội. Chúng ta cũng dễ hiểu điều đó vì các nguyên nhân chủ quan và khách quan sau:
Nguyên nhân khách quan:
NHNTHN cũng nh các ngân hàng khác thuộc khối NHTMNN hoạt động dới sự quản lý của nhà nớc nên các chính sách trong kinh doanh phụ thuộc vào sự chỉ đạo từ bên trên.
Thị trờng tài chính Việt Nam nói chung và thị trờng tài chính Hà Nội nói riêng cha thực sự mở cửa hoàn toàn để có một sân chơi chung công“ ”
bằng, bình đẳng làm gia tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Kiến thức về định vị thị trờng theo một quy trình khoa học cha thực sự phổ biến rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng.
Nguyên nhân chủ quan:
NHNTHN cha có một phòng Marketing riêng để xây dựng và hoạch định chiến lợc Marketing trong dài hạn mà mới chỉ dừng lại ở bộ phận chăm sóc và quan hệ với khách hàng.
2.2.2.Xác định chiến lợc định vị dịch vụ của NHNTHNtrên địa bàn Hà Nội
Trên cơ sở so sánh tơng quan định tính về điểm mạnh điểm yếu của mình so với các đối thủ cạnh tranh, NHNTHN đã bớc đầu định hình đợc vị thế trên thị trờng và có các đinh hớng cho việc lựa chọn chiến lợc định vị trên thị trờng Hà Nội.
2.2.2.1.Lựa chon chiến lợc định vị:
NHNTHN cha xác định cho mình một chiến lợc định vị cụ thể vì cha có một sơ đồ định vị rõ ràng. Quá trình đặt nền móng cho sự định vị bắt đầu bằng việc nâng cao hiệu quả cạnh tranh nhờ sự khác biệt hoá các dịch vụ cung cấp, đem lại cho khách hàng dịch vụ: Nhanh- an toàn và đó là định hớng cho các hoạt động Marketing của Ngân hàng.
2.2.2.2.Khác biệt hoá các hình thức dịch vụ
1Huy động vốn: