Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng luôn là cơ sở chủ yếu để khách hàng đánh giá, lựa chọn và tìm đến với khách sạn, từ đó nó trở thành một trong các yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để đạt được điều này thì công tác quản trị chất lượng dịch vụ phòng cần phải được quan tâm và làm tốt ngay từ đầu.
Quản trị chất lượng dịch vụ tốt tức là phải thực hiện tốt các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ từ khâu hoạch định, kiểm soát đến cải tiến và hoàn thiện chất lượng. Điều này có nghĩa là ngay từ đầu các nhà quản lý phải hoạch định được chiến lược đúng đắn và hợp lý, đưa ra được các bộ tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn mình để từ đó làm cơ sở cho việc kiểm tra giám sát các hoạt động của nhân viên nhằm phát hiện ra những sai hỏng và tìm cách khắc phục rồi tiến hành cải tiến và hoàn thiện hơn hệ thống chất lượng. Trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ thì vai trò của người lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện quá trình này.
Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ phòng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng. Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm: xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng; xác định khách hàng, nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng; phát triển những đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng và cuối cùng là chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Hoạch định chất lượng dịch vụ tốt là cơ sở để thực hiện chất lượng dịch vụ tốt.
Tại khách sạn Hoàng Hà ngay từ chức năng đầu tiên đã không thực hiện nghiêm túc. Ban quản lý khách sạn Hoàng Hà đã có các biện pháp hoạch định chất lượng dịch vụ phòng, đưa ra các mục tiêu, nhiệm vụ và các biện pháp thực hiện nhưng tất cả đều mang tính đại khái chung chung đồng thời khách sạn chưa có ban quản lý chất lượng và cũng chưa xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phòng dẫn đến chất lượng dịch vụ không được quản lý chặt chẽ.
Trường Đại học Thương Mại
Nhân viên giao tiếp là cầu nối truyền đạt các ý kiến của khách hàng, từ đó giúp nhà quản trị xác định nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ nhân viên của khách sạn mơi chỉ dừng lại ở việc đáp ứng các yêu cầu của khách còn khách hàng cảm nhận thế nào, thoả mãn với chất lượng dịch vụ phòng ở mức độ nào thì chưa được quan tâm nhiều. Chính việc không gần gũi, quan tâm và đồng cảm với khách hàng đã dẫn đến việc xác định nhu cầu của các tập khách hàng là không chính xác và đầy đủ. Việc không xác định chính xác nhu cầu của từng tập khách hàng đã gây khó khăn cho khách sạn trong việc phát triển đặc điểm của sản phẩm dịch vụ phòng thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ là phải hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất, coi chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải lợi nhuận. Điều đó có nghĩa chất lượng của sản phẩm cung ứng phải căn cứ trên nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc xác định tập khách hàng mà mình hướng tới là khách Trung Quốc, khách Hàn Quốc và khách nội địa có khả năng chi trả thấp còn việc tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của tập khách hàng đó thì lại không được chú ý nhiều. Vì thế sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng phần nào nhu cầu của khách.
Khách sạn chưa xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ phòng phù hợp với khách sạn để từ đó làm cơ sở cho việc kiểm tra giám sát các hoạt động của nhân viên nhằm phát hiện những sai hỏng và tìm cách khắc phục rồi tiến hành cải tiến và hoàn thiện hệ thống chất lượng.
Một vấn đề đơn giản nhất đó là cảnh quan, bộ mặt của khách sạn – đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn và dịch vụ của khách sạn ngay cả khi họ chưa bước vào khách sạn mà ban lãnh đạo khách sạn cũng không hề để ý.
Khách sạn Hoàng Hà được xây dựng từ năm 2001 và bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2003. Tính đến nay đã có 5 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thời gian hoạt động chưa phải là nhiều nhưng ai cũng có thể nhận thấy dấu hiệu xuống cấp của khách sạn mặc dù trong khách sạn luôn tồn tại bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa. Ngay cổng ra vào của khách sạn, cảnh quan không hề đẹp chút nào khi chềnh ềnh là bãi rác lớn, rất mất vệ sinh. Tiếp đó, biển hiệu tên khách sạn đã không còn nguyên vẹn, trên dòng chữ màu vàng rất to “KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ” thì chữ S đã bị rơi mất từ bao giờ mà ban lãnh đạo khách sạn không hề quan tâm. Vào trong khách sạn thì ta thấy mọi thứ đều rất cũ và mang một màu vàng tối. Qua đó cho thấy công tác quản trị cơ sở vật chất của khách sạn rất kém và không được chú trọng quan tâm. Vì lẽ đó mà chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn mới chỉ vừa đạt được sự trông đợi của khách hàng.
Trường Đại học Thương Mại
Tiếp đó khách sạn chưa chú trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng thường xuyên. Hơn nữa những ý kiến của khách hàng mà khách sạn thu thập được chưa phong phú. Khách sạn mới chỉ đặt sổ góp ý ở quầy lễ tân nhưng tỷ lệ phúc đáp thấp, thường chỉ từ 1-2% tổng số khách có ý kiến tham gia. Bởi phần lớn khách hàng dù hài lòng hay không cũng ít ghi vào sổ góp ý, chỉ những dịch vụ có chất lượng quá kém thì khách mới ghi lại. Như vậy, khách sạn không có những ý kiến xác đáng về chất lượng dịch vụ của khách hàng - là những người tiêu dùng trực tiếp, ý kiến của họ là chính xác nhất. Vấn đề đặt ra là khách sạn cần thiết kế một bảng câu hỏi cụ thể mà cho phép phản hồi nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và cần có khoảng trống để khách hàng góp ý thêm.
Đối với chức năng kiểm soát chất lượng dịch vụ phòng: Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Chức năng này được khách sạn thực hiện tốt hơn. Mỗi qúy ban giám đốc có tiến hành các cuộc kiểm tra đế đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận phòng. Qua đó phát hiện ra những hạn chế, sai sót của chất lượng dịch vụ cũng như tìm ra nhân viên nào làm việc tốt, nhân viên nào chưa tốt và áp dụng các chính sách thưởng phạt đúng mức. Tuy nhiên công tác kiểm tra được thực hiện không thường xuyên và thiếu nghiêm ngặt. Hơn nữa do khách sạn chưa đưa ra bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phòng thật sự chi tiết khiến nhân viên không biết phải căn cứ vào đâu để thực hiện việc cung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác dẫn đến việc phản ánh đúng thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Việc không có các tiêu chuẩn dịch vụ phòng cụ thể nên việc khắc phục những sai lệch trong quá trình cung ứng chỉ mang tính tương đối, không đạt được hiệu quả như mong muốn.
Tóm lại, khách sạn Hoàng Hà chưa chú trọng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ phòng. Khách sạn đâu biết rằng sự yếu kém trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính từ sự yếu kém này đã để lại không ít tồn tại trong chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.