Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Nhìn chung, qua 5 năm kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn Hoàng Hà đã đạt được những kết quả đáng khích lệ (Biểu 2.4).

Biểu 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà

STT Chỉ tiêu Đơn vị 2006Năm 2007Năm Chênh lệch

+/- %

1 Tổng lượt khách Lượt 12370 13315 945 108,27

Khách quốc tế Lượt 9065 9380 315 103,6

Khách nội địa Lượt 3305 3935 630 123,55

2 Tổng doanh thu Trđ 2684 2873 189 107,04

- Doanh thu lưu trú Trđ 1810 1957 147 108,12

Tỷ trọng DTLT % 67,44 71,59 4,15

- Doanh thu ăn uống Trđ 800 874 74 109,25

Tỷ trọng DTAU % 29,81 30,42 1,61 - Doanh thu dịch vụ khác Trđ 74 42 (- 32) 56,76 Tỷ trọng DT dịch vụ khác % 2,76 1,46 (-1,3) 3 Tổng chi phí Trđ 1900 2112 212 111,16 Tỷ suất phí % 70,8 73,81 3,01 - Chi phí từ dịch vụ lưu trú Trđ 960 1200 240 125

Tỷ suất chi phí lưu trú % 53,04 61,32 8,28

- Chi phí từ dịch vụ ăn uống Trđ 790 870 80 110,13

Tỷ suất chi phí ăn uống % 98.75 99,54 0,79

- Chi phí từ dịch vụ khác Trđ 150 42 (- 108) 28

Tỷ suất chi phí từ dịch vụ khác % 7,89 1,99 (- 5,9)

4 Tổng số lao động bình quân Người 35 40 5 114,29

5 Tổng số lao động trực tiếp Người 30 35 5 116,67

NSLĐ bình quân % 76,69 71,83 (- 4,86)

6 Tổng quỹ lương Trđ 650 750 100 115,38

7 Thuế Trđ 650 683 33 105,08

Trường Đại học Thương Mại

Đánh giá: Qua biểu 2.4 ta thấy:

Tổng doanh thu từ các dịch vụ đều tăng trong đó dịch vụ lưu trú năm 2004 con số này có sự giảm xuống nhưng không kéo dài. Điều này chứng tỏ trong 5 năm qua khách sạn đã thực hiện các biện pháp khắc phục khó khăn ban đầu, dần làm ăn có hiệu quả. Lợi nhuận đã tăng mạnh vào năm 2007 đạt 761 triệu đồng tăng 638 triệu đồng so với năm 2003 và tăng 277 triệu đồng so với năm 2006. Có được kết quả như trên là do khách sạn đã có được mục tiêu chiến lược đúng đắn và nỗ lực của toàn nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ của các ban ngành chức năng cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi. Tuy nhiên, trong thời gian trước mắt cũng như trong tương lai khách sạn cần phân bổ hợp lý nguồn lực để cân đối doanh thu giữa các bộ phận nghiệp vụ.

- Tổng doanh thu của khách sạn đạt 2873 triệu đồng vào năm 2007 tăng 189 triệu đồng, tương ứng tăng 7,04% so với năm 2006. Mức tăng trưởng này không phải là nhiều nhưng cũng phần nào cho thấy được những nỗ lực của khách sạn Hoàng Hà trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.

+ Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Vào năm 2007 doanh thu lưu trú của khách sạn đạt 1957 triệu đồng tăng 147 triệu đồng, tương ứng tăng 8,12% so với năm 2006. Tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 4,15%.

Có được kết quả khả quan như trên là do trong năm 2007 khách sạn đã đón 13315 lượt khách tăng 8,27% so với năm 2006, trong đó có 3935 lượt khách nội địa tăng 23,35% và 9380 lượt khách quốc tế tăng 3,6%. Lượt khách quốc tế tương đối ổn định, chủ yếu là khách Trung Quốc. Khách nội địa đến với khách sạn trong năm qua chủ yếu là khách công vụ nên số ngày lưu trú tương đối dài, có khách lưu trú lại khách sạn mấy tháng liền. Kết quả này cho thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Do vậy khách sạn cần duy trì và đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ này hơn nữa.

+ Doanh thu từ ăn uống, cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Cụ thể, 800 triệu đồng vào năm 2006 và đã tăng 74 triệu đồng, tương ứng 9,25% vào năm 2007. Tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 1,61%. Trong những năm vừa qua, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chủ yếu thu được từ các đơn đặt hàng tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo của phường, còn khách lưu trú hầu như không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, chỉ có một số ít khách lẻ yêu cầu phục vụ ăn sáng tại phòng.

+ Doanh thu từ các dịch vụ khác có xu hướng giảm, cụ thể đạt 74 triệu đồng vào năm 2006 và 42 triệu đồng vào năm 2007, giảm 32 triệu đồng tương ứng giảm 43,24%. Do đó , tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác giảm 1,3%. Khách sạn Hoàng Hà không

Trường Đại học Thương Mại

được lợi thế về mặt diện tích, do đó gây khó khăn trong việc xây dựng các khu vực vui chơi giải trí, dẫn đến một số dịch vụ bổ sung ít ỏi như phòng massage và phòng karaoke hầu như không có khách hàng sử dụng.

- Mặc dù doanh thu tăng 7,04% là điều đáng mừng nhưng bên cạnh đó tổng chi phí cũng tăng tương đối mạnh. Vào năm 2006 đã là tương đối cao 1900 triệu đồng. Tuy nhiên con số này lại tăng và vào năm 2007 con số này là 2112 triệu đồng tăng 212 triệu đồng, tương ứng tăng 11,16% so với năm 2006.

- Tỷ suất chi phí tăng 3,01% cho thấy khách sạn đã vượt chi về chi phí 87,34 triệu đồng. Tốc độ tăng của doanh thu thấp hơn tốc độ tăng của chi phí, cho thấy khách sạn chưa có biện pháp quản lý chi phí hữu hiệu. Trong năm 2008 khách sạn cần chú ý hơn trong vấn đề giảm chi phí.

+ Chi phí dành cho dịch vụ lưu trú là 960 triệu đồng vào năm 2006 và tăng thêm 240 triệu đồng trong năm 2007, tương ứng tăng 25% đồng thời dịch vụ này vượt chi về chi phí 220,75 triệu đồng. Mức vượt chi này là do trong năm 2007 khách sạn đã đầu tư sữa chữa một số phòng và hệ số sử dụng phòng không cao, 65%. Do đó, trong năm 2008 khách sạn cần tìm biện pháp nhằm tăng hiệu suất sử dụng phòng như giảm giá, khuyến mãi giá trong trái vụ,…

+ Chi phí cho dịch vụ ăn uống cũng tăng 10,13% so với năm 2006 và vượt chi về chi phí 6,9 triệu đồng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này như: giá cả nguyên liệu đầu vào như thực phẩm tăng, giá điện tăng; do bảo quản nguyên liệu không tốt; lãng phí trong khâu chế biến hoặc thất thoát do khâu quản lý không tốt.

+ Chi phí dành cho dịch vụ khác là thấp nhất trong tổng chi phí và ngày càng có xu hướng giảm. Trong năm 2007, doanh thu từ dịch vụ này giảm 43,24% do đó chi phí cũng giảm 8%. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là cần mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ khác để thu hút sự tiêu dùng của khách hàng.

- Tổng số lao động bình quân đều tăng và năm 2007 là 40 người tăng 5 người, tương ứng tăng 14,29% so với năm 2006. Trong đó, số lao động trực tiếp là 35 người vào năm 2007 tăng 5 người, tương ứng tăng 16,67% so với năm 2006.

- Do sự phân công và sử dụng lao động chưa hợp lý, đặc biệt là chưa có định mức cụ thể cho lao động ở bộ phận buồng cho nên vào năm 2007 năng suất lao động đã giảm 4,86 triệu đồng, tương ứng giảm 93,66% so với năm 2006.

- Tổng quỹ lương có xu hướng tăng vào năm 2007 là 750 triệu đồng, tăng 100 triệu so với năm 2006 tương ứng tăng 15,38%.

Trường Đại học Thương Mại

- Lợi nhuận vào năm 2006 tương đối thấp chỉ đạt 484trđ, nhưng vào năm 2007 đã đạt 761trđ tăng 277 triệu đồng tương ứng tăng 57,23%.

- Công suất phòng vào năm 2006 đạt 65% và không có sự thay đổi vào năm 2007 cho thấy lượng khách đến với khách sạn tương đối ổn định

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà

2.2.1.Phương pháp điều tra

Một trong các phương pháp đơn giản nhất mà nhiều khách sạn đã áp dụng trong đó có khách sạn Hoàng Hà để điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng.

* Phương pháp này có 7 bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Xác định tập khách hàng nằm trong phạm vi nghiên cứu, xác định kích cỡ điều tra (có bao nhiêu khách hàng tham gia), mẫu phiếu phải đảm bảo tính ngẫu nhiên và đủ lớn.

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

* Về cấu trúc phiếu này phải bao gồm 4 phần:

- Phần mở đầu: Giới thiệu nội dung, tên cơ quan nghiên cứu, ý nghĩa, mục đích của việc nghiên cứu. Phần này cần trình bày ngắn gọn để gây thiện cảm khách được điều tra.

- Phần nội dung: Bao gồm các câu hỏi phục vụ cho việc điều tra. Nguyên tắc xây dựng câu hỏi phải rõ ràng, rõ nghĩa, nên sử dụng các câu hỏi mở để tiện trả lời cho khách hàng.

- Phần quản lý: Gồm các thông tin về đối tượng điều tra.

- Phần cảm ơn: Cảm ơn khách hàng về sự nhiệt tình giúp đỡ của họ.

* Về hình thức: Phiếu điều tra phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng nhằm thu hút và tạo ấn tượng tốt đối với đối tượng điều tra.

Bước 3: Lập thang điểm

Tiến hành cho điểm đối với mỗi câu hỏi tương ứng với sự lựa chọn của khách hàng. Thang điểm không nên quá rộng để dễ đánh giá. Có thể sử dụng thang điểm 10 hoặc 5.

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Có thể phát trực tiếp cho khách hoặc đặt trong phòng ngủ của khách hay để dưới quầy lễ tân.

Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Sau khi thu hồi phiếu điều tra, tập hợp tất cả các ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng chỉ tiêu chất lượng và tiến hành cho điểm theo mức thang điểm được lựa chọn.

Trường Đại học Thương Mại

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Dựa vào mức điểm đánh giá ở bước 5 ta tính giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thông qua công thức ở chương 1.

Bước 7: Kết luận

Dựa vào kết quả điều tra chúng ta bắt đầu đi vào phân tích tình hình chất lượng sản phẩm dịch vụ phòng mà khách hàng cảm nhận được. Từ đó tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng để có các biện pháp khắc phục.

* Để thực hiện phương pháp này em đã phát ra 130 phiếu điều tra tương ứng với số lượt khách trung bình lưu trú tại khách sạn trong một tháng theo thống kê của lễ tân.

- Đối tượng nhận phiếu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn. Do khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ nội địa và một số khách đến từ Hàn Quốc và Trung Quốc nên mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Theo nguồn thông tin từ khách sạn cho biết trong thời gian tới khách sạn sẽ bổ sung một số phiếu điều tra được viết bằng tiếng Trung và tiếng Hàn để khách hàng dễ dàng đưa ra ý kiến nhận xét của mình hơn và cũng nhằm mục đích đề cao họ hơn nữa.

- Các phiếu được phát từ ngày 15 tháng 2 đến hết ngày 15 tháng 3 năm 2008. Việc phát phiếu thông qua bộ phận buồng và bộ phận lễ tân.

- Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng với năm mức chất lượng, cụ thể như sau:

Tốt : 5 điểm Kém : 2 điểm Khá : 4 điểm Rất kém : 1 điểm Trung bình : 3 điểm

- Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, em tiến hành phân tích các số liệu dựa vào các công thức đã có trong chương 1. Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu ta có thể tiến hành so sánh với các mức điểm trung bình.

Nếu 1 ≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng. Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Nếu 3 ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Nếu 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng. Dưới đây là mẫu phiếu điều tra:

Trường Đại học Thương Mại

Khách sạn Hoàng Hà

PHIẾU ĐIỀU TRA

Kính thưa quý khách!

Khách sạn Hoàng Hà vui mừng chào đón sự có mặt của quý khách tại khách sạn. Trước tiên xin phép được thay mặt Ban Giám Đốc khách sạn Hoàng Hà gửi đến quý khách lời chúc sức khoẻ và lời cảm ơn chân thành.

Chúng tôi rất mong nhận được những nhận xét, góp ý của quý khách đối với chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn để khách sạn Hoàng Hà ngày một hoàn hảo hơn. Sự quan tâm góp ý của quý khách là niềm vinh dự cho chúng tôi.

Đánh giá Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Nhận phòng Phòng ở Điện thoại Trang thiết bị Đồ dùng sinh hoạt Tiện nghi

Phương tiện giải trí Giặt là

Sự sạch sẽ Cảm giác chung

Xin quý khách vui lòng cho biết:

1.Trang trí trong phòng? Đẹp Bình thường Chưa đẹp 2.Giá cả? Đắt Trung bình Rẻ 3. Những vấn đề cần cải tiến?

……… ………

Họ và tên khách:………Quốc tịch:………. Sử dụng dịch vụ: từ ngày………….đến ngày…………..tại số phòng:...…… Xin chân thành cảm ơn quý khách!

Trường Đại học Thương Mại

Hoang Ha Hotel

questionaire

Dear guest!

Welcome to Hoang Ha Hotel!

We hope that you feel really pleased with our equiment and quality of service. It would be a great help to us if you could spend your little free time to fill in the questionaire below. Such feed back help us maintain and improve quality of service.

Estimate

Quality Good Fairy Average Weak

Very weak Receiving room Room Telephone Equiment Living appliance Convenien Relax Laundry Hygiene General feeling

May you answer the questions, please?

1. Decoration in the room? Beautiful Fairy Bad 2. Price? Expensive Average Cheap

Name: ... Nationality:... Address:... Room number:... Date of stay: From...to... Thank you very much!

Trường Đại học Thương Mại 2.2.2. Kết quả điều tra

130 phiếu đã được phát cho khách hàng và có 115 phiếu phản hồi trong đó có 75 phiếu của khách Việt (chiếm 65,22%), 23 phiếu của khách Trung Quốc (chiếm 20%) và số còn lại là của khách Hàn Quốc (chiếm 14,78%). Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng của khách sạn Hoàng Hà được tổng hợp qua biêủ 2.5:

Biểu 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của Khách sạn Hoàng Hà Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Xij Nhận phòng 27 30 43 12 3 3.57 Phòng ở 24 27 37 9 16 3.24 Trang thiết bị 26 28 35 10 17 3.34 Điện thoại 31 28 30 21 5 3.36 Đồ dùng sinh hoạt 25 29 32 24 5 3.39 Tiện nghi 26 30 37 14 8 3.45

Phương tiện giải trí 0 15 20 43 37 2.11 Giặt là 20 27 28 35 5 3.19 Sự sạch sẽ 28 30 29 12 16 3.37 Cảm giác chung 24 27 33 19 12 3.28 X 3.26 Nhận xét:

Qua bảng kết quả điều tra cho thấy, nhìn chung chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn đạt được số điểm trung bình là 3,26 điểm nằm trong khuông điểm đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng mới chỉ vừa vượt qua mức 3 điểm. Qua đó cho thấy, chất lượng dịch vụ phòng của khách mới chỉ đáp ứng nhu cầu cần chứ chưa thoả mãn nhu cầu đủ. Mặt khác, yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ phòng của khách sạn không quá khắt khe vì đây mới chỉ là những khách hàng bình dân, chưa phải là những khách hàng có khả năng thanh toán cao.

Dưới đây là đánh giá của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể:

- Thủ tục nhận phòng được đánh giá cao nhất, đạt điểm 3,57 đáp ứng mức trông