2.2.5.1. Điểm mạnh
Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội được Cổ phần từ năm 2004 chuyển từ công ty Nhà nước, với 13 năm hoạt động
Công ty tại Quảng Ninh đã tạo mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp tại đây. Trong đó Quảng Ninh là một trong những điểm du lịch hấp dẫn tại Việt Nam không chỉ khách quốc tế mà cả người dân Việt Nam khi đi du lịch, tại đây phù hợp với hai vụ chính của du lịch Nội địa du lịch đền chùa ( chùa Yên Tử, đền Cửa Ông ) vào đầu năm, và du lịch nghỉ biển vào mùa hè.
Ngoài ra, tại trụ sở chính ở Quảng Ninh Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai còn mở rộng hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ tàu biển và khách sạn. Đây chính là lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh Hồng Gai khi họ đẩy mạnh khai thác hai yếu tố này như tạo tuyến du lịch đường biển, lợi thế đặt dịch vụ vào mùa cao điểm.
Chi nhánh hàng năm cũng được giới thiệu và bán sản phẩm cho khách hàng từ trụ sở chính ở Quảng Ninh.
Đa dạng hoá các kênh phân phối và có 8 đại lý bán vé xe chạy thẳng sang Trung Quốc, có chuyến khởi hành hàng ngày ( Hà Nội - Nam Ninh ) tuyến khởi hành vào những ngày cố định trong tuần xuất phát từ Hà Nội:
Honggai tourist – 368 Trần Khát Chân
Phuong Nam travel – 01 Chùa Bộc
Blue tour – 199 Hoàng Quốc Việt
Hanoi tour – 35 Lương Ngọc Quyến
Nhà hàng Green Tomato – 131 Lê Duẩn
Hong Ha hotel – 204 Trần Quang Khải
Est travel – 91C Hàng Mã
Hanoi tour – 24 Hàng Bạc
Blue Sky hotel – 2B Hàng Gà
Chi nhánh tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình với các chương trình khởi hành hàng ngày đi Nam Ninh – Trung Quốc, xe du lịch chất lượng cao chạy suốt tuyến. Bằng cách tạo mối quan hệ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.
Một số nhân viên làm việc nhiệt huyết.
2.2.5.2. Điểm yếu
Đội ngũ nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, trang phục nhân viên lộn xộn, nhân viên còn thiếu hiểu biết về kỹ năng bán hàng và về sản phẩm công ty.
Chưa thấy được thị trường khách chính mà doanh nghiệp tập trung phục vụ. Cụ thể cung cấp chương trình du lịch phục vụ khách Inbound, một chương trình cho mọi thị trường khách cả Châu Âu và Châu Á, chưa thấy sự khác biệt về văn hoá của từng khu vực để tạo ra sản phẩm phù hợp.
Chủ yếu sử dụng kênh phân phối truyền thống như gửi thư, phát tờ rơi. Môi trường làm việc của nhân viên chưa được quan tâm, thiếu sự phối hợp giữa các nhân viên và các bộ phận.
Chưa áp dụng công nghệ thông tin vào việc tính giá, quản lý cơ sở dữ liệu tại Chi nhánh. Cơ sở dữ liệu về khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ còn nghèo nàn.
Quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh chưa được cụ thể hoá mà chỉ theo kinh nghiệm của từng nhân viên.
Thiếu sự đa dạng hoá trong việc tạo lập tiện ích cho khách hàng khi họ tham gia tiêu dùng sản phẩm của Chi nhánh. Ngoài việc thông tin tư vấn miễn phí các dịch vụ khác chưa được tập trung khai thác.
Với 13 năm hoạt động công ty đã dần tạo dựng cho mình mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp góp phần giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận. Ngoài ra còn có được một lượng lớn khách hàng trung thành.
Quan hệ tốt với bên vận chuyển tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, với các chương trình mua sắm khởi hành hàng ngày tạo điều kiện khách du lịch có thể chủ động về thời gian và nhận được sản phẩm hoàn hảo.
Với nhiều đại lý bán vé sẽ giúp doanh nghiệp gần hơn với khách hàng của mình với lợi thế sẽ giải thích nhanh nhất những thắc mắc và nhận biết nhanh nhất những nhu cầu cần được bổ sung và có những điều chỉnh kịp thời.
Đời sống của con người ngày càng được nâng cao, cùng với xu thế toàn cầu hoá các nước chủ động mở rộng hợp tác giao lưu trên mọi lĩnh vực dần xoá bỏ các dào cản giảm bớt các thủ tục hành chính như bỏ visa đối với các nước trong khu vực Đông Nam Á, đi du lịch đường bộ sang Trung Quốc chỉ cần giấy thông hành… Thời gian du lịch ngắn thường 2 – 3 ngày, rất nhiều mức giá rất nhiều lựa chọn từ 200.000đ – 5 trđ, phù hợp đa số thời gian nhân viên công sở du lịch trong thời gian ngắn.
Sự hợp tác giữa các doanh nghiệp ở các ngành hiện nay đang là xu hướng, để tận dụng được lợi thế của mỗi bên và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các doanh nghiệp lữ hành dần mở rộng hợp tác các hãng lữ hành cung cấp tour mới du lịch tàu biển.
Việt Nam đã chứng minh là một điểm đến an toàn và thân thiện sau khi tổ chức thành công hội nghị APEC.
2.2.5.4. Thách thức
Môi trường làm việc chưa được quan tâm, văn hoá doanh nghiệp chưa được hình thành. Nhân viên làm việc không có phương châm rõ ràng và đây chính là yếu tố chính quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp.
Ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng sản phẩm với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, với nhiều sức ép do cạnh tranh về giá. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp New stars tour, Red tour, Open tour.
Kênh phân phối truyền thống chiếm chủ yếu dân đến hạn chế nguồn khách doanh nghiệp.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế
Thiết kế chương trình du lịch Nội địa có sự khác biệt các chương trình du lịch Outbound, các Công ty lữ hành khi thiết kế chương trình Outbound thường phải theo một chương trình đã được thiết kế và các doanh nghiệp sẽ bán các chương trình đó cùng dịch vụ kèm theo như vé máy bay, visa, hộ chiếu, vé tàu… Sở dĩ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Outbound không thể thiết kế các chương trình của doanh nghiệp mình vì các dịch vụ cung cấp các doanh nghiệp được cung cấp qua các công ty lữ hành khác ở quốc gia sở tại, và vị trí tương quan giữa hai công ty nhận khách và gửi khách bên nào sẽ có được quyền mặc cả, thường chỉ các công ty lữ hành lớn như Saigontourist mới có thể tự thiết kế các chương trình của hãng mình.
Đối với việc thiết kế các chương trình dành cho khách Nội địa, doanh nghiệp có thể chủ động thiết kế chương trình theo các tiêu chí đã định sẵn đây là thuận lợi đầu tiên cho việc thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của khách. Theo tôi Chi nhánh cần chú ý tới các điểm sau:
3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường
Để đưa ra được chương trình thiết kế phù hợp trước hết Chi nhánh cần xác định chiến lược của mình là gì ( tập trung giá rẻ, mở rộng thị phần, đối tượng có thu nhập cao). Từ đó, từng bước thu thập thông tin về khách hàng mục tiêu, đối thủ canh tranh trực tiếp, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.
Mục đích chính của hoạt động nghiên cứu thị trường là tìm ra cái muốn của khách và thỏa mãn nó. Để thuận tiện hoạt động này trước tiên Chi nhánh tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của khách du lịch Nội địa như tập trung
chủ yếu vào hai dịp trong năm lễ tết, nghỉ hè và những điểm đến được yêu thích, ngoài ra tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu dành cho hoạt động du lịch như thế nào (thời gian tiến hành hoạt động du lịch và cần khoảng thời gian cho hoạt động du lịch là bao nhiêu lâu), số tiền chi tiêu cho một chương trình du lịch. Để có được thông tin này Chi nhánh có thể thông qua các kênh thông tin như gọi điện trực tiếp thị trường khách mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên, nhân viên thị trường, bài nghiên cứu. Sau đó lập cơ sở dữ liệu về đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách theo những tiêu thức trên. Từ những dữ liệu trên Chi nhánh có thể căn cứ thiết kế các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách.
Tập trung chính khai thác kênh thông tin trực tiếp qua quá trình bán hàng của các nhân viên tại Chi nhánh, đặc biệt việc bán hàng trực tiếp của nhân viên thị trường, khi tiếp xúc trực tiếp với một thị trường khách đã phân đoạn họ có thể tìm hiểu về thói quen tiêu dùng của khách như thời gian đi du lịch, điểm đến mong muốn trong nước hay ra nước ngoài, tự tổ chức hay qua các công ty du lịch… từ những nguồn thông tin này, Chi nhánh có thể tập hợp thông tin đặc điểm tâm lý theo từng ngành nghề, độ tuổi. Đây chính là cơ sở giúp Chi nhánh có thành công trong việc thiết kế chương trình như việc chọn điểm, thiết kế lịch trình, lựa chọn cung cấp dịch vụ bổ sung hay cung cấp những chương trình theo yêu cầu cá nhân của một tổ chức đưa đến cho khách cảm giác tin tưởng từ khâu thiết kế ban đầu.
Ngoài ra, Chi nhánh có thể tìm hiểu nhu cầu khách thông qua các công ty nghiên cứu thị trường, các chuyên gia trong ngành, hội thảo.
Chi nhánh có thể học hỏi kinh nghiệm của các hãng lữ hành nước ngoài như Travelocity.com, Lastminutes.com, Priceline.com. Áp dụng quản lý hệ thống thông tin vào kinh doanh lữ hành. Cụ thể, hệ thống này sẽ nhận các yêu cầu của khách hàng coi đó như những bài toán với các tiêu chí điểm
khách muốn đến, thời gian, số tiền khách có khả năng chi trả. Cùng với hệ thống này doanh nghiệp sẽ ký hợp đồng với các hãng lữ hành khác để làm đại lý, cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo nhất mỗi khi đi đến Chi nhánh với những thông tin chi tiết về một số chương trình du lịch gần nhất với yêu cầu của khách và đây cũng là nguồn dữ liệu quan trọng để tìm hiểu thói quen tiêu dùng của khách. Đưa ra một số dịch vụ tại điểm đến để khách tham khảo và từ đó đưa ra các dịch vụ mà họ mong muốn nhận được khi đi du lịch.
Các thông tin Chi nhánh thu được càng chi tiết thì việc thiết kế chương trình càng hoàn thiện. Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch là cơ sở đầu tiên việc xây dựng chương trình du lịch.
Tập trung xây dựng hệ thống thông tin Nội bộ: Do đặc điểm Chi nhánh nhân viên thị trường Nội địa đảm nhận toàn bộ quy trình từ thiết kế chương trình đến khi chương trình đó kết thúc. Cần có sự hổ trợ của các bộ phận khác tập trung từ mạng thông tin nội bộ thông tin về đặc điểm tiêu dùng của các khách đã tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh thông qua giữ liệu về khách của bộ phận Outbound, hay thông tin Marketing bên ngoài những thay đổi của các điểm đến trong nước mà các bộ phận khác thu được như bộ phận Inbound cũng có thể cập nhập các thông tin từ điểm đến trong nước, các nhà cung ứng dịch vụ, đối thủ cạnh tranh.
3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ
Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn của điểm đến gia tăng mong muốn của khách khi tham gia chương trình, tránh được sự nhàm chán ro đưa thông tin một chiều từ hướng dẫn viên, sự nghèo nàn các dịch vụ, cung cách phục vụ thiếu sự sáng tạo. Rút ngắn khoảng cách giữa những thành viên trong đoàn với nhau và với hướng dẫn viên, đưa khách thực sự tham gia vào chương trình. Tuy nhiên việc đa dạng các dịch vụ này
phải dựa trên cơ sở sau khi đã tìm hiểu, nghiên cứu về các đặc điểm tâm lý của khách, cụ thể:
+ Đối với khách du lịch là người cao tuổi, hay làm việc trí óc các dịch vụ bổ sung nhấn mạnh như đạp xe trong những khu nhiều cây xanh, câu cá, xông hơi, tắm suối khoáng nóng, đi ngắm cảnh trên sông. Các hoạt động này sẽ tạo cho khác cảm giác thư thái an toàn sau những ngày làm việc vất vả. Các hoạt động này hiện nay được cung cấp một số điểm khá nổi tiếng như khu nghỉ dưỡng Vresort – Hòa Bình ( tắm khoáng nóng, câu cá, đạp xe, đi bộ) rất thích hợp tour du lịch cuối tuần hay trong ngày. Hay tại Kênh Gà – Vân Trình – Nình Bình khách có thể ngồi trên thuyền quan sát cuộc sống của người dân ở đây khá nguyên sơ với nhiều hoạt động trên dòng sông đánh bắt, hòa mình với thiên nhiên.
+ Đối với khách du lịch thể thao có thể làm mới chương trình bằng cách đưa khách với hoạt động mang tính mạo hiểm cao như đạp xe ở các vùng có địa hình hiểm trở thỏa mãn nhu cầu thích khám phá, trinh phục, nơi đó ít người hoang sơ không khí trong lành như tại Sapa – Lào Cai, hay trèo thuyền ở Vịnh Hạ Long khách có thể tự xử lý tình huống nguy hiểm trong độ an toàn cho phép, hoặc khám phá đại dương ở Nha Trang – Khánh Hòa.
+ Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa có thể hướng khách vào cuộc sống trải niệm của người dân địa phương, tham gia các hoạt động lễ hội văn hóa, các hoạt động phục vụ cuộc sống hàng ngày như đánh bắt, học các làm những món ăn của người dân địa phương…
Khách du lịch Nội địa có đặc trưng riêng, họ thường tự tổ chức đi du lich là chủ yếu. Do vậy, Chi nhánh lên đẩy mạnh khai thác cung cấp dịch vụ đơn lẻ như thuê xe, đặt phòng, đặt dịch vụ...
Rất nhiều doanh nghiệp lữ hành có khuynh hướng quảng cáo sai lệch thông tin điểm đến để thu hút khách mục đích gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng chương trình du lịch, do khách kỳ vọng quá cao vào điểm đến khi thực tế cái khách cảm nhận được thực tế lại thấp hơn nhiều, khách sẽ có cảm giác mình bị lừa, không được tôn trọng và việc công nhận chương trình có chất lượng là không thể xảy ra và việc mời khách quay lại tiêu dùng lại các chương trình là một điều khó. Việc này ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ tin cậy uy tín của doanh nghiệp bởi chính những khách này sẽ là những kênh thông tin bất lợi cho doanh nghiệp khi họ trao đổi với bạn bè đồng nghiệp, những khách hàng tiềm năng khác.
Vì vậy, Chi nhánh khi thông tin cho khách hàng phải luôn chỉ cho khách thấy những tồn tại ở điểm đến, những tồn tại đó là ngoài sự kiểm soát của Chi nhánh như tình trạng chèo kéo khách, ăn trộm vào những mùa lễ hội, hay tình hình giao thông chưa được hoàn thiện, khắc phục ở điểm đến như nhiều đoạn cua, bụi. Ngoài ra, nhấn mạnh những điểm đặc biệt, hấp dẫn của điểm đến như không gian thoáng mát, trong lành, những dịch vụ kèm theo khi khách tới đó như các hoạt động thể thao, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, …
3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch
Cho đến thời điểm hiện nay, không có một định nghĩa hay một quy chuẩn nào dành việc điều tour hay quy trình thực hiện chương trình du lịch đối với các công ty lữ hành. Theo tôi một quy trình điều tour tốt khi nó thỏa mãn được mong đợi chính đánh của khách hàng và phù hợp với lợi ích của công ty lữ hành. Để đảm bảo được hai yếu tố này Chi nhánh cần chú ý những điểm sau:
Muốn thực hiện được một chương trình thỏa mãn mong muốn của khách thì nhân viên điều hành phải hiểu được nhu cầu của khách và những lưu ý đặc biệt với một số khách. Ngoài danh sách đoàn nhận được, người điều hành cần tìm hiểu một số thông tin của khách như đối tượng khách của mình