Cùng với xu thế cạnh tranh và hội nhập kinh tế thế giới, ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội đã từng bước đổi mới tư duy và dần dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường, đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong thời gian gần đây, Bưu Điện TP Hà Nội đã mở một số lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng trong và ngoài nước tại các cơ sở đào tạo thuộc tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và các cơ sở đào tạo bên ngoài ( từ một năm trở lên ), mở các lớp đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn cho nhân viên để với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị mình.
Tuy nhiên, là một đơn vị đi đầu ( cả về sản lượng, doanh thu, quy mô) trong hệ thống hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bưu Chính Việt Nam chiếm vị trí độc quyền cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông trong thời gian dài thì việc thay đổi tư duy lãnh đạo bát kịp với xu thế cạnh tranh, hội nhập của thị trường không thể diễn ra một sớm một chiều. Tình trạng nhân viên Bưu Điện cửa quyền, hách dịch, phớt lờ khách hàng không còn nữa nhưng những nhân viên có nhận thức và thái độ thực sự hướng tới khách hàng chưa nhiều. Mặt khác ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội đã xác định được vị trí và vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông nhưng chưa có sự chỉ đạo kiên quyết, triệt để từ trên xuống dưới để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội chưa quan tâm thực sự tới công tác đào tạo và tuyển dụng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như chưa có chính sách khích lệ, động viên đối tượng lao động này hoạt động tốt hơn.
2.1.5.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội :
Từ những nhận thức cơ bản về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng, Bưu Điện TP Hà Nội đã quán triệt tư tưởng coi công tác chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của tất cả các cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện dù ở bất kỳ bộ phận, phòng ban, đơn vị nào. Bộ máy chuyên trách thực hiện công tác chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội bao gồm: Phòng kinh doanh bưu chính, các Bưu điện trung tâm và bưu điện huyện, Trung tâm khai thác vận chuyển, Trum tâm Datapost, Xí nghiệp sửa chữa ô tô Bưu Điện , và tổng đài 600 của Bưu Điện Trung Tâm 3.
Hình 4 : Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội
- Phòng kinh doanh bưu chính:
Xây dựng cơ chế, định hướng chiến lược marketing và công tác quảng cáo, tiếp thị thuộc lĩnh vực dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí của BĐHN.
Hướng dẫn các đơn vị triển khai các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị, bán hàng thuộc lĩnh vực bưu chính. Tổng hợp phân tích đánh giá tổng thể các hoạt động marketing và đề xuất các giải pháp kinh doanh có hiệu quả thuộc lĩnh vực bưu chính. Phòng KD - BC Các Bưu Điện Trung Tâm Các Bưu Điện Huyện Các điểm giao dịch, các tổ tiếp thị, bưu tá TT Khai Thác Vận Chuyển Trung Tâm Datapost Các điểm giao dịch, các tổ tiếp thị, bưu tá Các điểm giao dịch
Tổ chức quản lý, điều hành triển khai cơ chế hoạt động chăm sóc khách hàng của BĐHN để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
- Các Bưu điện Trung tâm, Bưu điện Huyện:
Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Bưu chính theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng lớn do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và Bưu Điện TP Hà Nội quy định, chủ động cập nhật thông tin về khách hàng, cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông theo yêu cầu của khách hàng, tiếp thị bằng nhiều biện pháp như: phát tờ dơi quảng cáo, đăng báo, đưa lên mạng những thông tin liên quan tới dịch vụ, thực hiện quy định chăm sóc khách hàng tại các điểm giao dịch và chăm sóc khách hàng là đại lý do đơn vị quản lý.
- Các Bưu cục giao dịch:
Hoạt động chăm sóc khách hàng được giao cho các nhân viên giao dịch. Nhân viên giao dịch là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, để lại ấn tượng cho khách hàng đầu tiên. Chất lượng dịch vụ tốt là một, nhưng ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Vì vậy nhiệm vụ của nhân viên giao dịch là rất quan trọng. Họ cung cấp các dịch vụ tại địa chỉ khách hàng, thông qua các hoạt động trực tiếp với khách hàng để tuyên truyền quảng cáo về các dịch vụ do Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp, giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xúc tiến các hoạt động cho việc chuẩn bị ký kết các hợp đồng sử dụng dịch vụ và cung cấp các thông tin về khách hàng để có biện pháp chăm sóc hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng.
Thuộc các Bưu Điện Trung Tâm, Bưu Điện Huyện thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đối với tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính.
2.1.5.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội
Công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội được triển khai một cách đồng bộ, với nhiều hình thức đem lại hiệu quả
Nội dung cảu hoạt động chăm sóc khách hàng gồm: - Chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ
- Chăm sóc khách hàng trong giao đoạn cung cấp dịch vụ - Chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ
2.1.5.3. Các hành thức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội
- Chăm sóc trực tiếp tập trung
Với vai trò là đơn vị đầu tàu trong hệ thống các bưu điện tỉnh thành của Tổng công ty Bưu Chính Việt Nam. Bưu Điện TP Hà Nội đã tổ chức các đội Kinh doanh tiếp thị thuộc các Bưu điện trung tâm và các Bưu điện huyện để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đối với tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông.Ở Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay thì các đội kinh doanh tiếp thị là cơ quan đầu não chỉ đạo và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
- Chăm sóc trực tiếp phân tán tại điểm bán hàng
Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây do nhân viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng. Bất cứ khách hàng nào đến đây cũng được phục vụ.
Do mạng lưới giao dịch bưu điện được mở rộng theo địa giới hành chính mới khi tỉnh Hà Tây, Huyện Mê Linh thuộc Tỉnh Vĩnh Phúc, và bốn xã thuộc
Huyện Lương Sơn tỉnh Hòa Bình sáp nhập vào Hà Nội. Hiện tại Bưu Điện TP Hà Nội có một hệ thống mạng lưới gồm 193 bưu cục (tăng 89 bưu cục so với năm 2007), 2 ki ốt, 378 điểm bưu điện văn hóa xã, 676 đại lý bưu điện có mặt ở tất cả các quận huyện trên địa bàn với bán kính phục vụ bình quân là 0,93km đã và đang tham gia trực tiếp và rất tích cực vào công tác chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội.
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng
Ở hình thức này, Bưu Điện TP Hà Nội cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng: tư vấn sử dụng dịch vụ mới, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và giải quyết khiếu nại. Đó là phương thức thường đem lại hiệu quả rất cao, chứng tỏ được sự quan tâm sâu sắc tới khách hàng. Nhưng nó lại đòi hỏi phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng khá đông đảo và có trình độ chuyên môn cao, chi phí rất cao. Vì thế chăm sóc tạ địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với những khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
- Chăm sóc gián tiếp
Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện thông tin hiện đại: qua điện thoại, mạng internet, mail….. Hình thức này có ưu điểm là chi phí thấp, có thể giải đáp thông tin một cách nhanh chóng. Nhưng nhược điểm của nó là trong những giờ cao điểm có thể xảy ra tình trạng nghẽn mạch khách hàng phải chờ lâu mới được phục vụ. Hiện tại với hình thức chăm sóc này thì Bưu Điện TP Hà Nội có tổng đài 600,