3.3.3.1. Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng
Bưu Điện TP Hà Nội tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài 600, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thông qua hình thức này, Bưu Điện TP Hà Nội đã thu được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên những hình thức này cũng gặp phải một số hạn chế sau:
Khách hàng chỉ gọi đến tổng đài 600 khi có sự cố hoặc khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ được gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi Bưu Điện cần số liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ. Những tác nhân đó chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến và chia sẻ qua các số điện thoại hay qua mail, hoặc đến khi nhận
được phiếu đánh giá thì khách hàng quên mất. Mà nững tác nhân này không được sử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của Bưu Điện TP Hà Nội. Hơn nữa, nếu tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác. Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này.
Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web
Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch
Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng khi các nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng
3.3.3.2. Tối ưu hóa các quy trình chăm sóc khách hàng
Với mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp và đặc biệt là đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, chính xác nhất. thì Bưu Điện TP Hà Nội cần tối ưu hóa các chương trình chăm sóc khách hàng đó là:
Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
Đơn giản hóa các quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trong quá trính giải quyết khiếu nại như với những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng vừa tăng hiệu quả công việc.Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau.
Để tất cả các bộ phận trong bộ máy tổ chức khiếu nại của Bưu Điện TP Hà Nội phối hợp đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về khách hàng thì Bưu Điện TP Hà Nội cần xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng. Mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp một account để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Với biện pháp này, các nhân
viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thay vì việc gửi phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi.
3.3.3.3. Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng
Hội nghị khách hàng là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa Bưu Điện TP Hà Nội với khách hàng, là cơ hội để Đơn vị nắm bắt được cảm nhận, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đồng thời là cơ hội để Bưu Điện TP Hà Nội giới thiệu các dịch vụ mới nhất tới khách hàng. Với những yêu cầu như trên trong thời gian tới Bưu Điện TP Hà Nội cần tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng.
Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng lớn. Nhất là mỗi khi tung ra thị trường các dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm của mình với khách hàng và sau đó xin ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, các đối thủ luôn nhòm ngó tới khách hàng lớn của Bưu Điện TP Hà Nội thì chúng ta cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại các đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh.
Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động như “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Bưu Điện TP Hà Nội đã tổ chức trong thời gian qua. Tổ chức phát quà cho khách hàng vào các dịp tết hay khách hàng đạt một số tiêu chuẩn như doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội, gắn bó lâu dài với Bưu điện.