III. GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG CƠNG
7. Nâng cao chất lượng phục vụ :
Cĩ thể thấy theo sự phát triển của thị trường, rõ ràng khách hàng ngày càng đĩng vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào. Nếu coi con người là tài sản của doanh nghiệp thì khách hàng được xem như nguồn vốn, khách hàng càng đơng, nguồn vốn càng tăng. Do vậy sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào số lượng khách hàng mà mình cĩ được. Với đặc thù là một doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng càng cĩ vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Đặc trưng các sản phẩm ngân hàng là tính chất dễ bắt chước nên khả năng cạnh tranh bằng sản phẩm là rất khĩ. Khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng luơn cân nhắc giữa lợi ích nhận được với chi phí bỏ ra. Để tăng cường khả năng cạnh tranh, ngân hàng phải quan tâm đến việc gia tăng lợi ích và giảm thiểu chi phí cho khách hàng trong khả năng của mình. Lợi ích mà khách hàng quan tâm là lợi ích về kinh tế thể hiện trực tiếp qua chi phí vay vốn gồm: chi phí trả lãi, chi phí đi lại, thủ tục hồ sơ và lợi ích mà bản thân khách hàng cảm nhận được đĩ là sự thuận tiện, sự hài lịng khi đến giao dịch vay vốn tại ngân hàng. Lãi suất vay vốn chịu sự ảnh hưởng của lãi suất đầu vào trong nội bộ ngân hàng và trong hệ thống ngân hàng cũng dễ bị cạnh tranh nên thu hút khách hàng qua yếu tố lãi suất là cĩ giới hạn. Như vậy, ngân hàng cần phải lấy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là nền tảng trong xây dựng chiến lược cạnh tranh giành thị phần và khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, ngân hàng cần lấy sự hài lịng của khách hàng mục tiêu hàng đầu. Ngân hàng cĩ thể xem xét để giảm bớt những thủ tục giấy tờ khơng cần thiết, giảm bớt chi phí và thời gian cho khách hàng. Với cán bộ cơng nhân viên thời gian rất quan trọng vì họ phải đến ngân hàng trong giờ làm việc của mình. Cán bộ tín dụng phải trực tiếp sắp xếp kế hoạch làm việc, lịch đĩn tiếp khách hàng cụ thể hàng ngày, khơng để xảy ra tình trạng khách hàng đến phải chờ đợi quá lâu hoặc khơng gặp được cán bộ tín dụng làm cho họ phải lui tới nhiều lần, nhất là những khách hàng đến vay vốn lần đầu sẽ gây ấn tượng khơng tốt. Ngồi ra, cán bộ tín
dụng phải cĩ thái độ niềm nở trong giao tiếp với khách hàng, hướng dẫn cặn kẽ, chu đáo các giấy tờ, thủ tục để khách hàng cĩ sự chuẩn bị đầy đủ, khơng mất thời gian đi lại nhiều lần, nhiều nơi. Tình trạng này ở ngân hàng xảy ra khơng nhiều nhưng ngân hàng khơng thể coi nhẹ vì nếu khơng quan tâm kịp thời thì sẽ ảnh hưởng đến lượng khách hàng trong tương lai.
Trụ sở ngân hàng, phịng giao dịch của ngân hàng phải khang trang, sạch đẹp, hiện đại, lịch sự, bố trí hợp lí và tiện lợi, cĩ bảng chỉ dẫn cho khách hàng đến nơi giao dịch cần thiết. Tại hàng ghế chờ nên cĩ nước uống, báo, tài liệu hướng dẫn cụ thể cho khách hàng xem trong khi chờ đợi. Cĩ các bảng thơng báo rõ ràng lãi suất cho vay, qui trình thủ tục vay vốn.... đẹp mắt, hấp dẫn. :
Đồng thời đối với những khách hàng đã từng cĩ quan hệ tín dụng tốt với ngân hàng, luơn vay mượn, trả nợ sịng phẳng, sử dụng vốn vay đúng mục đích và cĩ hiệu quả thì ngân hàng nên quan tâm rút ngắn thời gian xét duyệt cho vay, kịp thời giải ngân vốn. Đây là những khách hàng cĩ ý thức trả nợ cao, khả năng trả nợ tốt, quan hệ với họ sẽ giảm chi phí và thời gian thẩm định cho ngân hàng, mang lại kết quả tốt nên ngân hàng cần cĩ hình thức thăm hỏi, quan tâm phù hợp. Đối với những khách hàng khơng đủ điều kiện cho vay thì cán bộ tín dụng cũng giải thích rõ ràng, cặn kẽ những lí do mà mình từ chối cho khách hàng hiểu để họ cĩ ấn tượng tốt với ngân hàng và sẽ quay lại ngân hàng khi họ cĩ nhu cầu và đủ điều kiện vay vốn.