3. Bố cục của khóa luận
3.1.2. Những nhân tố chủ quan
* Vị trí của khách sạn
Đối với hầu hết các ngành kinh doanh thì địa điểm có vai trò hết sức quan trọng, với 3 nhân tố quyết định: thiên thời, địa lợi, nhân hòa. Việc bán đợc nhiều sản phẩm du lịch hay không phần lớn phụ thuộc vào địa điển kinh doanh. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng hóa dịch vụ thuận lợi thì đợc coi là hấp dẫn. Còn tại nơi du lịch thì khách sạn càng gần khu tài nguyên du lịch thì đợc đánh giá cao. Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn lôi kéo khách đến với mình. Du khách thờng lựa chọn vị trí của khách sạn thuận lợi cho quá trình sinh hoạt, dịch vụ chuyển của mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở hạ tầng, thợng tầng tốt thì khả năng thu hút khách cao.
Nằm bên bờ hồ Tây, với 3 mặt là hồ, khách sạn Thắng Lợi tự hoà là một trong những khách sạn có vị trí đẹp nhất ở thủ đô Hà Nội. Với diện tích gần 5ha, cách trung tâm Hà Nội 5km về phía tây bắc cùng với hệ thống giao thông thuận tiện: Nằm trên đờng Yên Phụ, khách sạn Thắng Lợi thật sự là một khách sạn đợc nhiều ngời biết đến và ngỡng mộ. Mặt khác, khách sạn nằm tại khu Nghi Tàm, Nhật Tân – một nơi nổi tiếng về làng hoa, vì vậy, mà nó làm tăng thêm vẻ hấp dẫn cho du khách muốn nghỉ tại đây. Tất cả những yếu tố trên tạo cho khách sạn một khung cảnh đẹp và thơ mộng, thoáng mát và yên tĩnh. Điều này là một thuận lợi lớn của khách sạn Thắng Lợi và chính vì điều này đã thu hút rất nhiều khách cho khách sạn.
* Thơng hiệu và uy tín
Trong hoạt động kinh doanh gay gắt nh hiện nay, việc tạo niềm tin của khách đối với khách sạn là rất quan trong. Uy tín của khách sạn có thể do tính chất truyền thống lịch sử của nó mang lại hoặc do uy tín của hãng quản lý khách sạn. Bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình vì đó là phơng tiện quảng cáo có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất. Trong kinh doanh khách sạn danh tiếng và uy tín của khách
sạn đặc biệt quan trọng vì đặc tính của du khách trớc khi đi du lịch nơi nào đó thờng quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo, đặc biệt là việc tìm hiểu qua bạn bè, ngời thân để hiểu rõ và biết về khách sạn nơi mình dự định lu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách hơn mọi lời quảng cáo.
Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn đã có mặt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn từ những năm đầu khi ngành kinh doanh khách sạn mới xuất hiện ở Việt Nam. Khách sạn đã tạo đợc danh tiếng và uy tín tốt trong ngành. Nắm bắt đợc tầm quan trọng của vấn đề này, khách sạn đã không ngừng củng cố và nâng cao uy tín của mình để tăng sức hấp dẫn cho khách sạn. Để làm tốt công tác này khách sạn đã và đang giữ gìn và phát triển những mặt tốt của khách sạn, khắc phục tối đa các nhợc điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuyếch trơng quảng cáo thì cơ bản cũng đang tiêu chuẩn hóa chất lợng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Đây là nền tảng tạo nên sự tin cậy cho khách.
* Chất lợng phục vụ
Chất lợng phục vụ cũng là nhân tố quyết định để thu hút khách, tạo lập đợc uy tín của khách sạn. Chất lợng phục vụ đợc coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của cơ sở kinh doanh du lịch. Đồng thời nó cũng là thớc đo quan trọng để phân hạng và góp phần nâng cao danh tiếng của khách sạn trong thị trờng du lịch.
Chất lợng phục vụ có thể hiểu là tổng thể các yếu tố số lợng chủng loại, các loại dịch vụ du lịch, chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ học vấn và thái độ của đội nhũ công nhân viên. Chất lợng phục vụ tốt sẽ góp phần tích cực giữ chân khách quen những khách hàng mục tiêu và thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Ngày nay, khi sự cạnh tranh trên thị trờng du lịch càng trở nên gay gắt thì chất lợng phục vụ có ý nghĩa sống còn đối với khách sạn.
Khách sạn Thắng Lợi tuy đã đợc xây dựng từ lâu nhng do khách sạn luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lợng phục vụ, nhất là việc nâng cao chất lợng phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên, chú ý từ việc tuyển dụng đến việc đào tạo lại và thờng xuyên bồi dỡng trình độ nghiệp vụ cho nhân viên đã góp phần nâng cao chất lợng phục vụ cho khách sạn. Ngoài ra để nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn còn quan tâm đến việc tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở tất cả các bộ phận trong khách sạn, từ việc sửa chữa, thay thế các đồ dùng bị hỏng đến việc lắp đặt thêm các trang thiết bị hiện đại, đồng bộ và luôn luôn chú ý đến tính thẩm mỹ của việc trang trí và lắp đặt.
* Giá cả các hàng hóa dịch vụ
Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yếu đến khối lợng và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thờng giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhng giá tăng cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ nét nhất, giá cả hàng hóa ảnh hởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy, việc định giá cho sản phẩm du lịch là rất quan trọng, nó tác động đến khả năng thu hút khách. Nếu định giá cao thì không có ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khi khách lại cho rằng sản phẩm có chất lợng kém. Do đó nhà kinh doanh phải có những biện pháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút đợc khách và đảm bảo hiệu quả kinh doanh của cơ sở.
Hiện nay, có nhiều khách sạn đã sử dụng giá cả nh một công cụ đắc lực để thu hút khách. Khách sạn Thắng Lợi đã sử dụng chính sách giá rất hợp lý để thu hút khách đến khách sạn. Chính sách giá của Thắng Lợi có thể áp dụng cho từng đối tợng khác nhau nh: giá cụ thể, giá tổng hợp, giá thời vụ và chính sách giảm giá, ... chính sách giá này đã đợc áp dụng hiệu quả trong thời gian qua. Mặt lợi lớn nhất trong chính sách giá của Thắng Lợi so với các khách sạn cùng hạng thì giá của Thắng Lợi thờng thấp hơn, giá trung bình một phòng tại Thắng Lợi trong năm 2004 chỉ là 300.000 VND.
Ngoài ra còn các nhân tố tác động đến công tác thu hút khách nh quy mô của khách sạn, hoạt động khuyếch trơng quảng cáo,...
Tóm lại, những nhân tố trên ảnh hởng rất lớn đến khả năng thu hút khách. Tuy vậy mỗi khách sạn lại có những nhân tố riêng để thu hút khách. Khách sạn Thắng Lợi đã tìm ra những thế mạnh của mình và đã vạch ra chiến lợc kinh doanh hợp lý để thu hút khách và tạo ra hiệu quả cao hơn.
3.2. Định hớng phát triển của công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi và định hớng phát triển của khách sạn Thắng Lợi
Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, xu hớng phát triển của du lịch thế giới cũng có sự thay đổi lớn về nguồn khách. Nếu nh trớc đây, khách đi du lịch nhiều nhất tập trung đến 2 khu vực Tây Âu và Bắc Mỹ thì ngày nay lại hớng về khu vực Châu á- Thái Bình Dơng, khách du lịch lại có xu hớng quay về với thiên nhiên. Do vậy trong nhiều năm qua thì du lịch ở khu vực này đã rất phát triển. Việt Nam với vị trí thuân lợi đợc coi là nớc có tiềm năng du lịch không chỉ về tài nguyên thiên nhiên mà còn về tài nguyên văn hóa với những bản sắc dân tộc độc đáo. Với tiềm năng ấy, Việt Nam đợc Tổ chức du lịch thế giới đánh giá là đối thủ cạnh tranh của thị trờng du lịch thế giới mà trớc hết là các nớc trong khu vực.
Với tiềm năng du lịch của đất nớc nh thế thì trong các năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, ngành du lịch đã trở thành một ngành quan trọng của nền kinh tế. Để phù hợp với xu hớng phát triển du lịch trong những năm tới, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng đã có một phơng hớng phát triển cho mọt số năm tiếp theo
Phơng hớng chung của công ty là tiếp tục phát huy nội lực, tăng cờng kỷ c- ơng, kỷ luật, đổi mới và hoàn thiện cơ chế quản lý, mở rộng thị trờng và ngành nghề kinh doanh, nâng cao chất lợng sản phẩm, hoàn thành vợt mức kế hoạch
đặt ra và đảm bảo đủ việc làm, nâng cao đời sống cán bộ, nhân viên. Phơng h- ớng cụ thể cho năm 2005 nh sau:
* Chỉ tiêu về khách
Do khách sạn vẫn cha thể nâng hạng của mình nên trong các năm tới thị tr- ờng khách của công ty nói chung và của khách sạn nói riêng vẫn nhằm vào thi trờng khách trung bình mà thị trờng cụ thể là thị trờng khách Hàn Quốc. Nhng bên cạnh đó công ty cũng đang cố gắng để thu hút khách từ các thị trờng khác. Chỉ tiêu mà công ty đặt ra cho khách sạn và cho trung tâm du lịch về việc thu hút khách tính đến cuối năm 2005 cụ thể nh sau:
- Chỉ tiêu về khách của khách sạn Thắng Lợi.
Bảng 11: Chỉ tiêu về khách của khách sạn Thắng Lợi
Đơn vị: Lợt khách, ngày Stt Chỉ tiêu 2004 2005 Tốc độ tăng (%) 1 Tổng số khách: - Khách quốc tế - Khách nội địa 57 294 51.031 6.263 64 119 58.544 6.802 12 14,7 8,6 2 Tổng số ngày: - Khách quốc tế - Khách nội địa 54.000 45.500 8.500 60.000 51.000 9.000 11,1 12,1 5,9
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi.)
- Chỉ tiêu về khách của trung tâm du lịch.
Bảng 12: Chỉ tiêu về khách của trung tâm du lịch
Đơn vị: lợt khách, ngày
Stt Chỉ tiêu 2004 2005
Tốc độ tăng
1 Tổng số khách: - Khách quốc tế đến. - Khách quốc tế đi. - Khách nội địa. 4.368 3.754 232 382 6.000 4.500 500 1.000 3,7 19,9 115,5 161,8 2 Tổng số ngày: - Khách quốc tế đến. - Khách quốc tế đi. - Khách nội địa. 16.260 12.140 1.800 2.320 19.000 13.500 2.500 3.000 16,9 11,2 38,9 29,3
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi)
* Chỉ tiêu về doanh thu
Dự kiến trong năm 2005 công ty sẽ phải tăng doanh thu hút lên 10% so với năm 2004. Chỉ tiêu về doanh thu này Công ty có khả năng đạt đợc do xu hớng phát triển hiện nay của công ty.
* Kế hoạch cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật
Để thu hút khách lu trú tại khách sạn, khách sạn luôn có sự định hớng trong việc tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong năm nay, khách sạn đã có kế hoạch cải tạo những khu vực sau đây: cải tạo sân vờn, cây xanh, kho lạnh, nhà bếp, hệ thống lọc nớc bể bơi, cải tạo phòng ăn uống 500 chỗ ngồi, cải tạo khu sảnh trớc, cụ thể là cải tạo tiền sảnh, hạ thấp đờng vào, ... lắp đặt hệ thống mạng máy tính, sửa chữa hệ thống điện lực của khu C nh thay cáp hỏng, thiết bị bảo vệ, ... có kế hoạch sửa chữa thờng xuyên bảo tu, bảo dỡng, cải tạo nâng cấp buồng B và khu Sale.
Để có thể hoàn thành kế hoạch đặt ra thì không chỉ cần sự nỗ lực của Ban giám đốc mà hơn nữa cần có sự cố gắng của toàn bộ đội ngũ nhân viên của khách sạn đồng lòng trong việc thực hiện kế hoạch của khách sạn đề ra.
Ngoài ra trong các năm tới công ty còn tập trung và sử dụng hợp lý mọi nguồn lực để nâng cao chất lợng sảm phẩm dịch vụ nh xây dựng khách sạn thành khách sạn 4 sao, đón và phục vụ khách có khả năng thanh toán cao.
3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi
3.3.1. Tổ chức nghiên cứu thị trờng
Nghiên cứu thị trờng để có chiến lợc thu hút khách du lịch là giải pháp quan trọng hàng đầu mang tính quyết định và trực tiếp đối với việc tăng cờng hiệu quả kinh doanh khách sạn. Để thu hút lợng khách du lịch, cần xây dựng một chiến lợc hớng tới thị trờng đúng đắn và phù hợp mang tính dài hạn. Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi cần phải củng cố, tăng cờng phòng thị trờng để thực hiện chức năng nghiên cứu nguồn khách, xây dựng và tổ chứcthực hiện chiến lợc thu hút khách.
* Đối với công tác nghiên cứu nguồn khách
Hiện tại, nguồn khách chính của khách sạn vẫn là khách Hàn Quốc và Trung Quốc, mà trong đó khách Hàn Quốc chiếm số lợng lớn và vẫn có xu h- ớng tăng lên trong các năm tới. Cho nên trong thời gian tới khách sạn cần có những giải pháp để xây dựng thị trờng mục tiêu của mình vẫn là thị trờng khách Hàn Quốc, tuy nhiên phòng Marketing của khách sạn cần phải có kế hoạch hành động cụ thể hơn nữa để có thể tim ra nguồn khách mới cho khách sạn.
Bên cạnh đó phòng Marketing cần tìm ra các điểm mạnh khác của khách sạn để nâng cao doanh thu cho khách sạn nh có thể thu hút nhiều các buổi hội thảo, phòng ăn có thể thu hút khách đến tổ chức các bữa tiệc bên cạnh việc tổ chức tiệc cới nh hiện nay. Nhà bếp và nhà hàng của Thắng Lợi với tranh thiết bị hiện đại và phục vụ tốt có thể có một chiến lợc nhằm tăng thêm doanh thu hút ăn uống bằng cách là hớng vào dân địa phơng, khách sạn không chỉ khuyên
khích khách địa phơng sử dụng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn mà còn khuyến khích sử dụng các dịch vụ tiện nghi nh hội thảo, hội nghị, thể thao, vui chơi giải trí, ... Điều này có thể làm tăng thêm nguồn thu nhập cho khách sạn.
3.3.2. Chiến lợc kinh doanh hợp lý
Mỗi khách sạn đều có đặc điểm riêng của mình, mỗi khách sạn đều có vị thế riêng trong lòng khách, một vị trí riêng trên thị trờng kinh doanh khách sạn. Do vậy mỗi khách sạn đều phải có một phòng chuyên nghiêm cứu về thị trờng đã có của khách sạn và tìm kiếm thị trờng tiềm năng cho khách sạn, nghiêm cứu về thị trờng để có thể đa ra một chiếm lợc kinh doanh hợp lý cho khách sạn nhằm nâng cao doanh thu cho khách sạn. Để đạt đợc hiệu quả kinh doanh cao hơn thì khách sạn Thắng Lợi nên xây dựng chiến lợc cụ thể cho từng bộ phân để có thể thực hiện chiến lợc tốt hơn, không những giao chỉ tiêu về doanh thu cho từng bộ phận mà chiến lợc kinh doanh phải đợc xây dựng từng tháng, từng quý, từng năm để có đợc chiến lợc phù hợp cho từng giai đoạn khác nhau, để nhanh chóng có thể giải quyết đợc những khó khăn hay thuận lợi phát sinh.
3.3.3. Nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ
Yêu cầu có sự tiếp xúc trực tiếp với khách và nhân viên. Bởi vậy yếu tố con ngời ảnh hởng rất lớn đến chất lợng dịch vụ. Nâng cao chất lợng phục vụ đợc thể hiện tốt tất cả các công đoạn trong quá trình phục vụ khách bằng cách tiêu chuẩn hóa các dịch vụ và nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên là rất quan trong mà khách sạn Thắng Lợi đã sử dụng để thu hút khách. Bắt đầu là công tác tuyển chọn nhân và bồi dỡng, để có đợc một đội ngũ lao động tốt