III.1. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu
Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại – những tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng (giảm bớt tiền mặt trong thanh toán, tăng cường sự kiểm soát của Nhà nước đối với các giao dịch trong nền kinh tế) mà còn nhiều tiện ích đối với người sử dụng thẻ (tránh những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, an toàn và bảo mật, giúp chỉ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình…).
Hiện nay số lượng người đến phát hành thẻ tại ngân hàng đã tăng lên một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, theo nhận định thì số lượng tăng lên này chủ yếu là do tác động
của chỉ thị số 20/2007/CT-TTg do Thủ Tướng Chính Phủ ban hành vào cuối tháng 8 – 2007 và đối tượng khách hàng chủ yếu mới là những người thuộc đối tượng ảnh hưởng của chỉ thị này.
Nhận thấy hoạt động thẻ ngân hàng sẽ là lĩnh vực phát triển tiềm năng và đem lại nhiều lợi ích cho cả phía ngân hàng cũng như về phía người tiêu dùng. Chính vì vậy mà cuộc nghiên cứu này được tiến hành để qua đó giúp cho VPBank có một cái nhìn tổng quan hơn về hành vi của những người sử dụng thẻ, thấy được mục đích của việc sử dụng thẻ cũng như là các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ hay là những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn có được cùng với một số yếu tố khác nữa. Qua đó có thể đưa ra được các giải pháp marketing cho hoạt động phát triển hoạt động thẻ.
III.2. Mục tiêu của cuộc nghiên cứu1) Mục đích sủ dụng thẻ 1) Mục đích sủ dụng thẻ
• Vì tính tiện dụng của thẻ
• Vì công việc
• Vì cá tính
• Nhận lương qua tài khoản
2) Những yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ:
• Ngân hàng có uy tín
• Có chương trình khuyến mãi lớn
• Có nhân viên hướng dẫn tận tình chuyên nghiệp
• Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
• Có điểm giao dịch thuận tiện, được thiết kế đẹp và thân thiện
• Có nhiều máy ATM
• Sản phẩm đa dạng, phong phú
3) Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ:
• Nhiều máy ATM/POS
• Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan…
• An toàn
• Hạn mức tín dụng, phí giao dịch
• Thiết kế thẻ
• Sản phẩm có nhiều tiện ích
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
4) Khách hàng có những mong muốn gì về tiện ích của thẻ:
• Có thể rút thẻ ở tất cả các điểm của ngân hàng trong liên kết thẻ với
VPBank
• Có thể tra thông tin sao kê bằng cách nhắn tin, gọi điện thoại đến tổng đài
hoặc qua internet.
• Có thể trả các dịch vụ thông qua tin nhắn hoặc internet. 5) Một số yếu tố khác:
• Hình thức đăng ký thẻ nào thuận tiện nhất?
• Các phát hành thẻ nào khách hàng cảm thấy thích hơn?
• Mức độ trung thành của khách hàng.
• Các hình thức khuyến mãi mà khách hàng mong muốn nhận được.
III.3. Phương pháp nghiên cứu:
Trong bài nghiên cứu này, phương pháp chủ yếu được sử dụng đó chính là nghiên cứu thăm dò: thông qua 150 bảng hỏi phát ra cho những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam hiện đang sinh sống trên nội thành Hà Nội.
Do điều kiện về nhân lực, cũng như sự hạn chế về khả năng tài chính. Hơn nữa, do đối tượng chủ yếu sử dụng thẻ của VPBank lại tập trung tại những thành phố lớn như Hà Nội và thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… Chính vì đặc thù như vậy nên cuộc nghiên cứu được tiến hành đối với các đối tượng là khách hàng hiện đang sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) trong phạm vi Nội thành Hà Nội.
III.5. Đối tượng nghiên cứu :
Với lý do hiện tôi đang thực tập tại ngân hàng VPBank nên đối tượng nghiên cứu của tôi chính là những người đang sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank.
IV. Kết quả cuộc nghiên cứu
IV.1. Đặc điểm nhân khẩu học của những người sử dụng thẻ
Tại Việt Nam hiện nay số lượng những người sử dụng thẻ đã có những bước tăng lên đáng kể. Số người sử dụng đã tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng, điều này giúp thực thi được chính sách của Nhà Nước và tất nhiến là các ngân hàng cũng sẽ triển khai được thêm các sản phẩm đi kèm với chiếc thẻ. Để có thể có được những nhận xét về cá nhân của những người sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank nên tôi đã tiến hành thực hiện một cuộc nghiên cứu nhỏ với quy mô mẫu là 150 người trên nội thành Hà Nội. Tuy con số này không thể nói lên được điều gì so với quy mô thị trường khách hàng hiện tại đang sử dụng thẻ của VPBank nhưng nó cũng sẽ giúp cho tôi cũng như ngân hàng có một cái nhìn rõ nét hơn về một số đặc điểm của những người sử dụng thẻ. Những yếu tố đó như: tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống, hoàn cảnh kinh tế, lối sống …của những khách hàng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến cách thức sử dụng và tiêu dùng thẻ của VPBAnk.
IV.1.1. Độ tuổi
Thông qua cuộc điều tra, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy: đa số khách hàng sử dụng thẻ đều là những người trong độ tuổi từ 24 – 30; 31 – 40. Điều đó được thể hiện thông qua bảng sau:
Đơn vị: Chiếc GNQT TDQT GNND TDND Tổng <24 3 12 5 21 41 24-30 11 34 32 40 117 31-40 10 18 8 23 59 41-50 6 6 7 11 30 >50 3 0 3 0 6 Tổng 31 69 53 95
Nguồn: Kết quả cuộc nghiên cứu các khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank Từ bảng trên ta có thể nhận thấy rằng, đa số khách hàng sử dụng thẻ đều ở độ tuổi 24 – 40. Đây chính là lứa tuổi đang có nhiều mối quan tâm về tài chính. Ở trong độ tuổi này, do đặc tính khác nhau nên mọi người thường có các mối quan tâm khác nhau và điều đó sẽ ảnh hưởng đến cách thức trong việc tiêu dùng. Với độ tuổi từ 24 – 30, nếu là nữ giới thì sẽ quan tâm đến các vấn đề như là mua sắm quần áo thời trang, mỹ phẩm đắt tiền, đi spa,… còn nếu là nam giới thì sẽ thích những sản phẩm công nghệ cao như điện thoại đắt tiền, máy tính sách tay … và đặc biệt ở lứa tuổi này thì đều có xu hướng thích đi chơi, đi du lịch, thích khám phá những vùng đất mới, thích những trò chơi mạo hiểm, …, thích những cái gì mới mẻ. Chính vì những sở thích đặc biệt như vậy nên nhu cầu về tài chính của lứa tuổi này là hết sức lớn. Hơn nữa, do mới đi làm nên ở độ tuổi này, lượng tích lũy về mặt tài chính là chưa nhiều nên các sản phẩm như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ sẽ trở thành sản phẩm rất được lứa tuổi này quan tâm và sử dụng nhiều hơn so với các lứa tuổi khác bởi những tính năng ưu việt của chiếc thẻ như là “Chi tiêu trước trả tiền sau”, an toàn, nhanh chóng, thuận tiện….
Còn trong lứa tuổi từ 31 – 40, đa số đều là những người đã có gia đình và có mức thu nhập khá ổn định, vào giai đoạn này mọi người không chú ý đến việc mua sắm các hàng hóa đắt tiền như điện thoại, máy tính sách tay đắt tiền nữa. Giờ mối quan tâm của họ sẽ chuyển sang những vấn đề khác như là mua sắm những vật dụng gia đình như máy giặt, máy sấy, thức ăn dành cho trẻ sơ sinh, … Hoặc rộng hơn nữa, ở độ tuổi này, khách hàng chủ yếu có những nhu cầu lớn hơn như là: đầu tư cho công việc làm ăn do
đó đối tượng này cũng cần có nhu cầu về vốn là rất lớn, công với đó chính là khả năng tài chính của đối tượng này rất ổn định nên ngân hàng có thể yên tâm hơn khi tiến hành cấp thẻ tín dụng. Điều này được chứng minh ở bảng xếp hạng tín nhiệm khách hàng của ngân hàng VPBank (Phụ lục 1).
Có thể nói, đây chính là những đối tượng khách hàng mà ngân hàng nên trọng tâm vào bởi khả năng đón đầu và sẵn sàng chấp nhận những sản phẩm mới và đặc biệt những sản phẩm đem lại sự thuận tiện cho lối sống của chính bản thân người sử dụng.
Tuy nhiên nhìn từ cuộc nghiên cứu này ta cũng nhận thấy rằng tỷ lệ người sử dụng những thẻ quốc tế lại là những người có độ tuổi từ 41 – 50. Nguyên nhân của điều này xuất phát từ chính đặc thù của nhóm khách hàng này, ở vào độ tuổi từ 41 – 50 hầu hết họ thường là những người có địa vị và có mức thu nhập cao, ở vào giai đoạn này, nhu cầu về đầu tư cho các hoạt động kinh doanh là rất lớn, nhu cầu về vốn lưu động là rất cao để có thể đáp ứng được những khoản mục bất thường của công việc kinh doanh. Do đặc thù kinh doanh nên họ mong muốn có những khoản tiền qua đêm với mức lãi hợp lý để có thể đem lại lợi thế cho chính bản thân doanh nghiệp của mình. Hơn nữa để có thể khẳng định được bản thân mình, cũng như là tạo dựng được mối quan hệ với các đối tác của mình thì các chủ doanh nghiệp thường có những sở thích hết sức là đắt tiền: thích chơi golf, thích đánh tennis, thích đi du lịch và đặc biệt đa số những người này khi được hỏi thì họ nói rằng lý do mà họ làm thẻ chủ yếu là vì con cái họ đi du học nước ngoài nên thẻ chính là phương tiện thuận tiện nhất để họ có thể chuyển tiền trực tiếp cho con cái họ ở nước ngoài. Điều này đã cho thấy một tiềm năng đối với thị trường thẻ quốc tế của ngân hàng VPBank mà do xu hướng của người Việt Nam hiện nay đem lại.
Từ những phân tích ở trên ta có thể nhận thấy rằng ở mỗi độ tuổi khác nhau thì nhu cầu và cách thức sử dụng của khách hàng cũng khác nhau nên đã dẫn đến sự khác nhau trong việc sử dụng thẻ. Chính vì vậy mà ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động tìm hiểu kỹ nhu cầu của khác hàng cũng như là xu hướng của thị trường để qua đó
đưa ra những sản phẩm thẻ để đáp ứng được những mong muốn của người sử dụng thẻ hiện tại và thu hút thêm khách hàng đến và sử dụng thẻ của ngân hàng.
IV.1.2. Thu nhập
Thông qua cuộc nghiên cứu thăm dò này 150 khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank chúng ta có thể nhận thấy rằng, các chủ thẻ chủ yếu là những người có thu nhập hàng tháng từ 3 – 5 triệu (chiếm khoảng 46%), đứng thứ 2 là có 25.3% người có mức thu nhập từ 5 – 7 triệu, có 13.3% người có mức thu nhập từ 9 -12 triệu và chỉ có 5.3% số người được hỏi là có thu nhập từ 12 – 15 triệu (Nguồn: Kết quả cuộc nghiên cứu khách hàng đang sử dụng thẻ của VPBank).
Với mức thu nhập không phải là nhiều của đa số các khách hàng như thế này sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc có được một số lợi ích như thu hút được một lượng vốn lớn từ việc phát triển sản phẩm thẻ và gia tăng được các khoản thu cho ngân hàng.
Mức thu nhập của chủ thẻ sẽ ảnh hưởng đến lối sống và cách thức tiêu dùng và qua đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng hết những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đưa ra. Điều này đã tạo ra một bức rào chắn lớn cho ngân hàng như là: việc gặp khó khăn trong việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ hay là đa dạng hóa các sản phẩn ngân hàng và đặc biệt là đối với việc phát triển sản phẩm mới như là thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Với mức thu nhập như thế này liệu rằng ngân hàng có thể gia tăng hạn mức chi tiêu cho các chủ thẻ mà vẫn đảm bảo được sự an toàn tín dụng cho ngân hàng? Và cũng với khoản thu nhập này, liệu khách hàng có mong muốn cất tiền của mình ở trong tài khoản hay không hay là họ chỉ muốn rút ra để lấy tiền mặt ngay? Đây chính là bài toán lớn đặt ra cho ngân hàng VPBank cũng như các nhà hoạch định chính sách của Việt Nam, làm thể nào để người dân có mức sống cao hơn để họ có thể chấp nhận phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Những nhà marketing làm như thế nào để có thể giúp cho cả ngân hàng và Chính Phủ tìm được lời giải đáp cho những vấn đề nêu ra ở trên và có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng và nâng cao được lợi nhuận cho ngân hàng.
Thông qua nghiên cứu này ta có thể nhận thấy, do thu nhập còn khá thấp nên số lượng người sử dụng thẻ quốc tế cũng ít hơn so với số người hiện đang sử dụng các loại thẻ nội địa. Tuy nhiên, việc đầu tư vào phát triển các loại thẻ quốc tế thì ngân hàng có thể thu được những mối lợi rất lớn, cụ thể là ngân hàng có thể lôi kéo được một lượng lớn khách hàng có nhu cầu đi du lịch cũng như là những du khách quốc tế đến Việt Nam du lịch hay những người, những gia đình có con muốn đi du học… Bởi những đối tượng này thường nhu cầu về chi tiêu là rất lớn và khả năng chi trả của họ cũng cao. Đó là do những người này có mức thu nhập khá cao nên việc họ trở thành khách hàng của VPBank sẽ đem lại cho ngân hàng những khoản thu hay nói cách khác là có được một khoản lợi nhuận lớn hơn so với việc phát triển các loại thẻ nội địa. Và hơn nữa, nếu VPBank trở thành đại lý cho các ngân hàng phát hành thẻ lớn như Mastercard, Visa thì có thể học hỏi được kinh nghiệm về quản lý, kinh nghiệm về công nghệ cũng như là có thể mở rộng mạng lưới hoạt động của mình ra ngoài biên giới Việt Nam mà không cần mất nhiều vốn cũng như là nhân lực. Do đó ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm thẻ quốc tế.
(Số liệu về số lượng khách hàng hiện đang sử dụng các loại thẻ của ngân hàng được thể hiện ở các hình 1.1, 1.2, 1.3, và hình 1.4 trong phần phụ lục – Phụ lục 3)
Có thể nói, thị trường thẻ mới chỉ thực sự được phổ biến đến mọi người dân Việt Nam một cách rộng rãi là từ năm 2007, và bắt đầu từ thời điểm này thì thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu có những bước phát triển ngoạn mục.
Do đặc thù của thị trường thẻ Việt Nam hiện đang ở vào giai đoạn giới thiệu sản phẩm nên đứng trên cương vị của những người làm marketing ngân hàng thì chúng ta phải tìm ra được đối tượng khách hàng khai phá, khách hàng tiên phong, và phải hướng vào những đối tượng khách hàng luôn tìm kiến cái mới, ưa thích những sản phẩm công
nghệ cao… Qua đó chúng ta có thể đạt được những bước tiến trong lĩnh vực phát triển những sản phẩn, dịch vụ ngân hàng hiện đại mang thương hiệu Việt Nam. Đó là vì đặc tính của những người đi tiên phong luôn, họ luôn muốn khám phá, tìm tòi những cái mới. Và chỉ hướng vào đối tượng khách hàng này mới giúp ngân hàng phát triển sản phẩm ra giộng khắp. Do đó để thành công với thị trường thẻ này thì ngân hàng phải