Phiếu Điều Tra Ý Kiến Khách Hàng
2.3.3. Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng
Với những khó khăn khi tìm kiếm khách hàng mới, công ty rất chú trọng trong việc giữ chân những khách hàng cũ. Bằng cách làm hài lòng khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Công ty rất chú trọng đến ý kiến khách hàng. Từ khâu thiết kế, sản xuất đến giao hàng đều có sự tôn trọng đối với những ý tưởng, những yêu cầu của khách hàng. Bở vậy, thông thường khách hàng đã làm việc với công ty một lần thì họ sẽ có nhiều khả năng quay lại với công ty.
Công ty đã thiết lập được một cơ sở dữ liệu về khách hàng cho phép lưu trữ những thông tin cá nhân, thông tin các giao dịch của khách hàng với công ty. Những thông tin này được xử lý bởi phòng kinh doanh và phòng kế hoạch đảm nhiệm việc xử lý các hợp đồng giao dịch. Để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, lãnh đạo công ty thường xuyên liên lạc với khách hàng qua thư điện tử, điện thoại, fax,… Qua đó nắm bắt được tình hình của khách, biết được lúc nào họ có nhu cầu in ấn và tận dụng cơ hội đó. Mặt khác, đại diện công ty ( Giám đốc, phòng kinh doanh ) thường xuyên thăm hỏi, động viên, khuyến khích khách hàng và gia đình của họ, tạo được mối quan hệ vượt trên cả mối quan hệ đối tác, gây dựng một mối quan hệ anh em, bằng hữu, tạo được lòng tin nơi khách hàng.
Công ty cũng cung cấp các dịch vụ hậu mãi như các ưu đãi trong thanh toán, dịch vụ chuyên chở. Đặc biệt, khi một khách hàng quen giới thiệu cho công ty một khách hàng mới, công ty đều có những món quà cho họ vừa để cảm ơn vừa khuyến khích họ. Điều này gây hứng thú cho khách hàng và rất có lợi cho công ty để tìm kiếm khách hàng ủng hộ, khách hàng lâu dài.
Ngoài ra, công ty cũng chú trọng tới vấn đề giá cả. Yếu tố giá cũng là một biện pháp hữu hiệu để duy trì khách hàng, tìm kiếm khách hàng và thu hút khách hàng của đối thủ trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và không có nhiều sự khác biệt về công nghệ giữa các doanh nghiệp trong cùng nghành.
Công ty thường xuyên cập nhật giá thị trường và điều chỉnh giá. Mức giá mà công ty đề xuất thường là giá chung của thị trường và thấp hơn một chút cho những khách hàng lâu năm. Với những khách hàng có yêu cầu bản thiết kế, thì giá của bản thiết kế được tính chung vào hợp đồng in, thông thường thấp hơn giã của một bản thiết kế nếu khách hàng phải thuê thiết kế trước. Với những khách hàng là doanh nghiệp sản xuất đặt hàng in bao gói thì mẫu mã đã có sẵn, công ty chỉ cần in theo mẫu đã thiết kế trước. Nhưng lúc này, công ty giảm giá in cho khách hàng. Nhưng dù giảm giá hay không giảm so với giá đề xuất thì công ty vẫn cố gắng đạt được chất lượng tốt nhất. Đây chính là yếu tố quan trọng nhất để duy trì và phát triển quan hệ khách hàng.