Thu thập và xử lý thông tin liên quan đến khách hàng

Một phần của tài liệu Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát (Trang 34 - 37)

8. Các phân xưởng sản xuất

2.3.1. Thu thập và xử lý thông tin liên quan đến khách hàng

Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát hoạt động trong lĩnh vực in ấn, sản xuất theo đơn đặt hàng của khách hàng. Khách hàng của công ty thuộc nhiều đối tượng, lĩnh vực khác nhau đòi hỏi công ty phải trang bị nhiều chủng loại thiết bị. Sản xuất và kinh doanh theo đơn đặt hàng như vậy, chiến lược của công ty là nâng cao chất lượng đội ngũ thiết kế và nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng. Phòng Kinh doanh của công ty đảm trách việc tiếp xúc và thu thập thông tin từ khách hàng. Công ty đã vận dụng kết hợp một số hình thức thu thập thông tin khách hàng có hiệu quả, cụ thể:

- Điều tra thông tin qua điện thoại:

Thu thập thông tin khách hàng qua điện thoại là hình thức tiếp xúc gián tiếp với khách hàng. Mỗi nhân viên của phòng Kinh doanh phụ trách việc lấy thông tin từ một nhóm khách hàng cụ thể sau khi đã có sự phân nhóm thống nhất của cả phòng. Mỗi người phụ trách phải thường xuyên gọi điện cho mỗi khách hàng trong nhóm của mình để hỏi thăm về chất lượng sản phẩm, những phàn nàn hay kiến nghị của khách hàng, nhu cầu mới nào phát sinh nơi khách hàng,… Những thông tin thu thập được đều được ghi chép cẩn thận và báo cáo lại cho trưởng phòng Kinh doanh. Những thông tin thông thường khách hàng được hỏi là: (1). Mức độ chất lượng sản phẩm có đảm bảo không? (2). Số lượng sản phẩm có đủ và đúng như hợp đồng không? (3). Giá cả cao hay thấp? (4). Chất lượng và thái độ phục vụ có tốt không? (5). Khách hàng có kiến nghị gì đối với sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty. (6). Trong thời gian tới, khách hàng có kế hoạch đặt hàng với công ty không?

Việc khảo sát khách hàng qua điện thoại mang lại cho công ty những thông tin chính xác, nhanh chóng và kịp thời, tiết kiệm được thời gian và chi

phí đi lại. Nhưng thu thập thông tin qua điện thoại lại có nhược điểm tốn kém chi phí viễn thông và đôi khi không tỏ ra hiệu quả nếu nhân viên không có trình độ nói chuyện qua điện thoại với khách hàng và lượng thông tin thu được không nhiều.

- Thu thập thông tin qua e-mail:

Thông thường, nhân viên phòng Kinh doanh liên lạc với khách hàng qua một e-mail dùng chung. Qua giao dịch lần đầu, trong hợp đồng ban đầu được ký kết, khách hàng để lại số điện thoại, địa chỉ e-mail. Vào mỗi cuối tháng, những nhân viên phòng Kinh doanh phụ trách việc liên lạc với khách hàng qua e-mail để điều tra thông tin. Nội dung e-mail không tuân theo một mẫu chuẩn mà được soạn theo sự sáng tạo của nhân viên. Mỗi nhân viên có một cách viết e-mail khác nhau nhưng nội dung thông tin thu thập vẫn phải đảm bảo các yêu cầu đầy đủ và chính xác. Việc liên hệ với khách hàng qua thư điện tử có thể tiết kiệm thời gian cho cả hai bên mà vẫn lấy được những thông tin cần thiết. Đồng thời tránh được những rắc rối khi lựa chọn thời điểm và khắc phục những hạn chế của ngôn ngữ nói.

- Liên lạc trực tiếp với khách hàng.

Việc liên lạc trực tiếp với khách hàng không bó buộc về mặt thời gian. Nhân viên phòng Kinh doanh có thể gặp trực tiếp khách hàng tại nơi làm việc hoặc nhà riêng của họ. Lấy thông tin từ liên hệ trực tiếp thường được áp dụng với những khách hàng lâu năm. Thông qua những tiếp xúc cởi mở, khách hàng tiết lộ những thông tin cần thiết. Liên hệ trực tiếp với khách hàng lấy được những thông tin một cách nhanh chóng và cụ thể, dễ hiểu do có sự trao đổi tỉ mỉ giữa khách hàng và nhân viên. Đồng thời với hình thức này, khiến cho khách hàng trở nên gần gũi với nhân viên của công ty và phát triển chiều sâu mối quan hệ giữa khách hàng với công ty.

Khi khách hàng kí kết hợp đồng, phòng kinh doanh thường xuyên liên lạc với khách hàng để trao đổi những thông tin về mẫu thiết kế. Qua những lần như vậy, công ty cũng biết thêm những thông tin cá nhân của khách hàng. Sau khi hoàn thành mẫu thiết kế, phòng Kinh doanh gửi mẫu qua mail cho khách, hoặc đưa đến tận nơi ( nếu thuận tiện ) để khách hàng duyệt lần 1. Nếu khách hàng yêu cầu chỉnh sửa, phòng thiết kế sẽ điều chỉnh mẫu theo ý khách hàng đến khi họ hài lòng. Mẫu thiết kế hoàn thành, công ty sẽ tiến hành in thử ( thường là 2 bản ) trình khách hàng duyệt. Nếu khách hàng ưng ý thì tiến hành in đồng loạt. Kết thúc hợp đồng, công ty sẽ tổng hợp lại dữ liệu về khách hàng như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mẫu in, giá trị hợp đồng,… và lưu lại trên máy tính. Đối với những khách hàng lâu năm với công ty có một file dữ liệu riêng cho mỗi khách hàng. Cũng lưu lại những mẫu và giá trị các hợp đồng, nhưng có thêm những lưu ý đặc biệt khác.

Hàng năm, công ty triển khai các đợt theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Đợt theo dõi này thường được tiến hành vào trung tuần tháng 11 mỗi năm, trước khi đưa ra kế hoạch cho năm sau. Việc thăm dò ý kiến khách hàng được thực hiện để thu thập những thông tin từ khách hàng nhằm tìm ra những điểm chưa hợp lý và đề ra phương hướng khắc phục. Vào mỗi đợt thăm dò khách hàng, công ty thường gửi cho khách hàng một bản đánh giá. Mẫu của bản đánh giá được thay đổi hàng năm tùy vào tình hình thực tế.

Công Ty In – Quảng cáo Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Và Thương mại Hoàng Phát Độc lập – tự do – hạnh phúc.

Một phần của tài liệu Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát (Trang 34 - 37)

Tải bản đầy đủ (DOC)

(63 trang)
w