3.2.2.1. Về chất lượng sản phẩm - dịch vụ
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần phải chú ý làm đa dạng hoá các dịch vụ liên quan đến phòng ngủ. Cần đầu tư trang bị thêm các thiết bị cần thiết như: điện thoại, ti vi, bình nước nóng, mini Bar...
Ngoài ra, phòng ở phải luôn luôn sạch sẽ, rèm cửa, ga, gối được thay thường xuyên, cách trang hoàng trong phòng đảm bảo tính thẩm mỹ và thoáng mát, các thiết bị, đồ dùng phải đảm bảo an toàn và thuận tiện khi sử dụng. Để có thể đảm bảo yêu cầu này ban giám đốc cần phải giao trách nhiệm trực tiếp cho tổ Lễ tân và tổ Phòng đảm nhiệm bởi đây là những bộ phận có quan hệ trực tiếp với khách hàng và cũng là nơi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Hoạt động này có một ý nghĩa rất quan trọng vì đây là điều kiện cần để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ.
3.2.2.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Xây dựng các dịch vụ bổ trợ, các khu thi đấu thể thao, các dịch vụ vui chơi giải trí nhằm phục vụ một cách đầy đủ nhất cho khách, như vậy vừa có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, vừa có thể nâng cao doanh thu dịch vụ bổ sung và kéo dài thời gian lưu lại của du khách. Ngoài ra nó còn có tác dụng thu hút sự chú ý của khách sạn đối với những khách hàng chưa phải là khách của Công ty, cũng như việc nâng cao uy tín, vị thế của Công ty Du lịch Thanh Hoá trên thị trường.
3.2.2.3. Về nhân sự
Công ty cần có một giải pháp thích hợp trong chiến lược con người. Chiến lược về con người là một chiến lược lâu dài mà công ty cần phải tiến hành đồng bộ từ đội ngũ lãnh đạo cho đến đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, giải quyết những vấn đề về con người không hề đơn giản, nó đòi hỏi phải có sự phấn đấu, quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty. Chiến lược về con người phải được bắt đầu từ đội ngũ lãnh đạo, bằng cách nâng cao chất lượng đội ngũ lãnh đạo. Muốn vậy, xu hướng trẻ hoá đội ngũ lãnh đạo phải được hình thành rõ nét trong công ty, có phương thức đào tạo phù hợp như cử đi học nâng cao trình độ chuyên môn trong và
ngoài nước, tham gia các khoá học về ngoại ngữ, khuyến khích mỗi mỗi người phải trang bị cho mình ít nhất một ngoại ngữ, tham gia các cuộc hội thảo của ngành hoặc hội thảo giữa các doanh nghiệp nhằm tìm hiểu xu hướng kinh doanh trong thời kỳ mới, trên cả nước và trong phạm vi địa bàn. Lãnh đạo công ty cần lập kế hoạch cụ thể cho từng khoá học về ngoại ngữ, khuyến khích mỗi người phải trang bị cho mình ít nhất một ngoại ngữ, tham gia các cuộc hội thảo của ngành hoặc hội thảo giữa các doanh nghiệp nhằm tìm hiểu xu hướng kinh doanh trong thời kỳ mới, trên cả nước và trong phạm vi địa bàn. Lãnh đạo công ty cần lập kế hoạch cụ thể trong từng khoa học, thời gian học tập đối với từng cá nhân và có chế độ lương bổng phù hợp để họ yên tâm học tập. Thêm vào đó, lãnh đạo công ty phải đưa ra mô hình quản trị phù hợp trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, tinh giảm gọn nhẹ bộ máy hành chính. Nhằm nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty.
Nhưng để khách sạn có thể hoạt động được, ngoài đội ngũ lãnh đạo cần có bộ phận những người trực tiếp phục vụ, cung ứng các dịch vụ cho khách. Đó là đội ngũ nhân viên, những người lao động. Xu hướng kinh doanh khách sạn hiện nay đòi hỏi đội ngũ này phải có sự trưởng thành vượt bậc bởi vai trò của họ ngày càng chiếm vị trí quan trọng. Vì thế, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một việclàm cần thiết và bức xúc hiện nay. Muốn có một đội ngũ lao động có chất lượng cao, công ty cần làm tốt những công việc sau:
- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc cho từng bộ phận dịch vụ. Cụ thể:
+ Về độ tuổi giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, quầy bar, nhân viên nhà bàn phải có độ tuổi trẻ. Nữ thường giành cho vị trí làm phòng, nam thường ở dịch vụ sảnh.
+ Về trình độ nghiệp vụ: Phải đáp ứng được ở mức độ cần thiết, nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp, phải biết ít nhất một ngoại ngữ. Trong quá trình làm việc phải không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức.
+ Về thái độ phục vụ: Chọn những người nhiệt tình, vui vẻ, có tính kiên định và chịu được cường độ lao động cao.
+ Về hình thức: Chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng và đặc biệt phải có tư cách đạo đức tốt.
- Cần sắp xếp lao động có khả năng phù hợp với công việc được giao. Đối với nhân viên nhà buồng phải là người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà, trung thực đồng thời có tính kiên trì cao trong công việc.
- Công tác giáo dục tư tưởng phải được tiến hành thường xuyên, nâng cao hơn nữa nhận thức giữa trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của cán bộ công nhân viên.
- Thường xuyên tổ chức các lớp học về nghệ thuật giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên. Khuyến khích nhân viên tự học tập và có chế độ lương bổng, trợ cấp, thưởng phạt phù hợp. Trong thời gian nhân viên đi học có thể cho họ hưởng mức lương ưu đãi nhằm động viên họ học tập tốt để về phục vụ doanh nghiệp.
- Tạo môi trường "văn hoá doanh nghiệp" lành mậnh để có bầu không khí tích cực trong các bộ phận, các nhân viên làm việc có năng suất, có kỹ thuật, kỷ luật và gắn bó với nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ.
3.2.2.4. Về giá cả
Áp dụng chính sách giá cả linh hoạt nhưng không nên hạ giá phòng xuống quá thấp. Vì khi hạ giá phòng để không thua lỗ khách sạn phải giảm chi phí, điều này rất có thể sẽ đi liền với việc giảm chất lượng dịch vụ, mất
uy tín đối với khách hàng. Mặt khác, không phải lúc nào hạ giá cũng thu hút được khách, nhất là đối với khách công vụ và khách nước ngoài, vì ngay lập tức họ sẽ nghi ngờ về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Giá cả phải tương xứng với chất lượng, do đó khách sạn nên lập ra hai chính sách giá: giá phục vụ và giá kinh doanh. Khách sạn cần lưu ý rằng việc sử dụng giá như một công cụ marketing hữu hiệu để thu hút khách, tăng lợi nhuận chỉ có hiệu quả khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý. Chính sách giá cả hợp lý phải dựa trên những phân tích về sản phẩm, thị trường, vị trí của khách sạn trên thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Cụ thể, khách sạn cần có những chính sách giá cả khác nhau cho các đối tượng khách hàng khác nhau (khách đi lẻ hay khách đi theo đoàn), có sự ưu đãi, giảm giá hay sử dụng miễn phí một số tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn đối với những khách hàng quen, đã nhiều lần đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn cần phải có sự phân biệt chính sách giá cả khác nhau với việc giảm giá và cần phải thận trọng trong việc sử dụng như một chiến lược thu hút khách.
3.2.2.5. Về chi phí
Khách sạn cần xây dựng được kế hoạch chi phí dựa trên cơ sở các định mức chi phí một cách hợp lý. Trong quá trình thực hiện kế hoạch chi phí khách sạn phải xác định các định mức chi tiêu cho từng bộ phận, từng nghiệp vụ kinh doanh và thường xuyên kiểm tra việc thực hiện các định mức đó. Căn cứ vào kế hoạch sản xuất kinh doanh, khách sạn cũng cần lập các dự toán chi phí hàng tháng. Khách sạn phải dựa vào các định mức và hạch toán chi phí được xây dựng để thực hiện tiết kiệm chi phí một cách hợp lý trên nguyên tắc: những chi phí không cần thì không chi, hoặc chưa cần thì chưa chi, những chi phí có vai trò nâng cao văn minh phục vụ, cải thiện điều kiện kinh doanh thì phải được quan tâm đúng mức. Có nhu vậy thì hiệu quả kinh doanh của khách sạn mới được nâng lên.
3.2.2.6. Tạo ấn tượng tốt với khách trong khâu trả phòng
Trả phòng là công đoạn cuối cùng nhưng rất quan trọng bởi nó liên quan đến việc khách có quay trở lại hay không. Thủ tục trả phòng nhanh gọn, phương thức thanh toán đơn giản tạo điều kiện thuận lợi cho khách là phương châm của khách sạn. Trong thời gian làm thủ tục trả phòng, thái độ nhiệt tình của nhân vien cũng rất cần thiết, không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ trong thời gian khách ở mà phải làm tốt kể cả khi khách đã tiêu dùng dịch vụ.
Bên cạnh việc sử dụng chính sách giá cả để thu hút khách, khách sạn cần phải tăng cường sự hợp tác với các đại lý Du lịch, các công ty lữ hành, tăng cường công tác quảng cáo nhằm chủ động khai thác nguồn khách tận thu, tạo nguồn thu cho khách sạn và giảm thiểu sự dứt đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ.
Trên đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kinh doanh lưu trí tại Công ty Du lịch Thanh Hoá. Hy vọng đó là những giải pháp thiết thực nhất để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
KẾT LUẬN
Việc áp dụng lý thuyết quản trị chiến lược vào thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nay đang trở thành vô cùng quan trọng và cấp bách đối với sự tồn tại và phát triển của tất cả các loại hình doanh nghiệp trên thị trường bao gồm các doanh nghiệp khách sạn - du lịch. Một đường lối quản trị đúng đắn, hiệu quả là giúp doanh nghiệp đứng vững và chiến thắng trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chuyên đề đã nghiên cứu và làm rõ các vấn đề chủ yếu sau đây:
Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về công tác quản trị kinh doanh lưu trú trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - du lịch. Đồng thời qua đó khẳng định được tầm quan trọng của nó thể hiện: nắm vững lý luận về quản trị kinh doanh, biết sử dụng các chức năng quản trị... đó là một quá trình sáng tạo, linh hoạt trên cơ sở phối hợp đồng bộ tạo cho việc thực hiện công tác quản trị kinh doanh một cách có hiệu quả.
Phân tích thực trạng quản trị kinh doanh tại Công ty Du lịch Thanh Hoá qua đó rút ra ưu, nhược điểm và nguyên nhân của những tồn tại để làm căn cứ cho việc đều xuất những giải pháp sau này.
Kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh lưu trú tại Công ty Du lịch Thanh Hoá. Đồng thời đề xuất một số ý kiến với công ty cũng như đối với Sở Du lịch Thanh Hoá, Tổng cục Du lịch Việt Nam và với Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản trị và những giải pháp đưa ra.
Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ và thời gian nghiên cứu nên chuyên đề còn nhiều nét chưa thấu đáo và hẳn còn nhiều thiếu sót em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và bạn bè để chuyên đề có thể được hoàn thiện. Nhằm góp phần vào việc giải quyết những tồn tại trong công tác quản trị kinh doanh lưu trú tại Công ty Du lịch Thanh Hoá.
Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Ths Nguyễn Mạnh Quân cùng các thầy cô giáo của Khoa Quản Lý và Công ty Du lịch Thanh Hoá đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Xin chân thành cảm ơn chú Lê Đức Luân giám đốc Công ty Du lịch Thanh Hoá. Tổ lễ tân khách sạn Thanh Hoá cũng như tập thể cán bộ công nhân viên công ty đã tạo điều kiện thuận lợi, góp nhiều ý kiến bổ ích để em hoàn thành bản luận văn này với chất lượng cao hơn.