+ Bộ phận nghiêm cứu thị trường: làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế về nhu cầu thị trường, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh….nhằm xác định chính xác thi trường mục tiêu của công ty. + Bộ phận phân phối và tiêu thụ sản phẩm: làm nhiệm vụ lựa chọn, xây dựng và quản lý các kênh phân phối các sản phẩm chương trình du lịch của Công ty phù hợp với mục tiêu. Bên canh đó, bộ phận này còn thực hiện công tác tổ chức phân phối và tiêu thụ sản phẩm thông qua các kênh phân phối thích hợp. Một nhiệm vụ khác là tạo dựng mối quan hệ với các công ty, tổ chức du lịch khác, nhận và gửi khách.
+ Bộ phận quảng cáo: thực hiện xúc tiến bán các sản phẩm du lịch và thu hút sự chú ý của du khách đối với khách sạn. Các chương trình xúc tiến: khuyến mãi giảm giá, quan hệ công chúng, tham gia hội chợ, triển lãm về ngành du lịch…
Cán bộ làm Marketing phải có trình độ chuyên môn cao về nghiệp vụ du lịch, am hiểu về tâm lý xã hội thì mới có thể đảm nhiệm tốt nhiệm vụ này. Ngoài ra họ cần thành thạo ngoại ngữ, đồng thời phải hiểu rõ sản phẩm của Công ty, nhạy bén với thông tin thị trường. Thực trạng hiện nay đội ngũ nhân viên của Công ty hầu hết đều có khả năng sử dụng ngoại ngữ song kiến thức về Marketing du lịch thì chưa được
GIÁM ĐỐCPhòng Marketing Phòng Marketing Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận phối tiêu thụ Bộ phận quảng cáo khuếch trương
chuyên sâu, đào tạo một cách bài bản. Chính vì vậy công ty cần chú trọng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên.
- Xây dựng kinh phí cho hoạt động Marketing một cách có kế hoặch:
+ Trước tiên kế hoặch về kinh phí Marketing Công ty chủ động lập
kế hoạch kinh phí marketing sau đó trình nên ban lãnh đạo phê duyệt. Ngân sách dành cho hoạt động marketing có thể được tính theo phương pháp trích một tỷ lệ phần trăm nhất định trên tổng doanh thu của Công ty. Kinh phí hoạt động marketing thay đổi theo kết quả kinh doanh lữ hành của bộ phận du lịch. Điều đó giúp cho Ban lãnh đạo trực tiếp nhìn nhận mức độ hợp lý của ngân quỹ marketing và thấy được mối quan hệ giữa chi phí cho hoạt động marketing với doanh thu cũng như lợi nhuận của hoạt động lữ hành, từ đó có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty. Ngân sách cần được phân bổ rõ cho từng mảng hoạt động :
Kinh phí cho hoạt động nghiên cứu, khảo sát thị trường, xây dựng các chương trình du lịch.
Kinh phí tham gia các tổ chức liên hoan, hội thảo du lịch của ngành. Kinh phí cho hoạt động xúc tiến bán và quảng cáo…
Căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh cũng như sự biến động của thị trường mà có sự điều chỉnh ngân sách một cách linh hoạt, phù hơp với hoạt động marketing. Việc phân bổ ngân sách cho từng bộ phận nhỏ cũng có thể được điều chỉnh nhằm đảm bảo hiệu quả chung của hoạt động marketing của Công ty.
- Thiết kế về mặt chiến lược Marketing của công ty
Chiến lược Marketing là một chiến lược toàn diện, được xây dựng và thực hiện trên mối quan hệ hợp tác giữa các phòng ban khác trong công ty. Chiến lược Marketing bao gồm: Chiến lược sản phẩm, cạnh trạnh… Để đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh chiến lược Marketing cần
xây dựng một cách hợp lý, phù hợp với từng thời kì, cần chú ý đến các vấn đề sau:
+ Đặc điểm và xu hướng phát triển của sản phẩm chương trình du lịch của công ty trong tương lai.
+ Vị thế hiện tại của công ty và thị phần trong tương lai tăng như thế nào. + Khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng của công ty.
+ Sản phẩm du lịch sẽ được cải tiến như thế nào cho phù hợp với xu hướng mới.
+ Xây dựng hình ảnh và uy tín của công ty
- Công ty cần áp dụng các chiến lược Marketing khác nhau trên từng phân đoạn thị trường để thu hút tối đa lượng khách du lịch, đem lại lợi nhuận cao.
+ Đối với khách Inbound: được xác định là thị trường đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho công ty. Vì vậy, Công ty nên thực hiện chính sách chất lượng sản phẩm cao với giá cả hợp lý tương đối để thu hút khách, mở rộng thị trường hoạt động. Trong thời gian tới công ty sẽ nhắm tới khách Bắc Mỹ và Tây Âu, đối tượng khách có nhu cầu du lịch lớn và khả năng chi trả cao. Bên cạnh đó, cán bộ công ty cũng cần đề ra chiến lược sản phẩm hợp lý để tiếp tục duy trì thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan và thu hút ngày càng nhiều khách du lịch từ các nước ASEAN khi quan hệ giữa các nước trong khối này ngày càng được mở rộng tiến tới một ASEAN thống nhất.
+ Đối với khách du lịch Outbound: Chính sách về giá cả cần được chú trọng nhiều nhất vì thu nhập của người dân Việt Nam so với các nước phát triển vẫn còn rất thấp, nên họ rất nhạy cảm về giá. Chính vì vậy, công ty cần đề ra chính sách giá linh hoạt, với mức giá khác nhau áp dụng cho từng đối tượng cũng như số lượng khách khác nhau.
+ Thị trường khách nội địa: Bên cạnh chiến lược cạnh tranh về giá cả, công ty cần áp dụng chiến lược cải tiến chương trình sản phẩm du lịch,
làm mới và đa dạng hóa hơn nữa các hình thức du lịch, để đáp ứng được đa dạng nhu cầu du lịch của người dân như: tham quan, nghỉ dưỡng, trao đổi văn hóa…
- Hoàn thiện các chiến lược Marketing- mix + Hoàn thiện chính sách về sản phẩm
Du lịch là một trong những sản phẩm vô hình, là kết quả của quá trình phục vụ khách hàng. Khác với một sản phẩm hàng hoá thông thường, công ty có thể thu hút sự chú ý tới dịch vụ của mình thông qua mức độ quảng cáo truyền miệng về sự thỏa mãn, hài lòng của những khách hàng truyền thống tới những đối tượng khách hàng mới. Bên cạnh đó nó còn phụ thuộc vào khả năng thuyết phục và bán được sản phẩm tour của nhân viên du lịch.
Trong chính sách sản phẩm, điều quan trọng là chất lượng các chương trình du lịch của mình phải được nâng cao. Việc thu hút khách đã khó, việc giữ chân khách hay làm cho khách quay trở lại chọn sản phẩm của công ty càng khó hơn. Do đó công ty cần chú trọng đến đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm mới đặc sắc cũng như nâng cao chất lượng của từng chương trình mà khách tham gia
Đa dạng hoá sản phẩm là một công việc hết sức cần thiết bởi khi đời sống nâng cao số lượng dân dành thời gian và tiền của cho du lịch ngày càng nhiều dẫn đến nhu cầu, mục đích du lịch ngày càng phong phú. Du khách chọn các điểm đến du lịch không chỉ vì tham quan, nghỉ dưỡng mà còn là trao đổi văn hóa hay đi công. Ngoài ra những chương trình du lịch độc đáo còn là yếu tố góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường đầy biến động, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ khác từ đó thu hút thêm lượng du khách lớn.
Đối với khách Inbound: cần chú trọng đến nét truyền thống và văn hóa của các điểm đến. Xây dựng các chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá
thăm thủ đô. Với khách Inbound, họ đến từ các nước khác nhau với đặc điểm văn hoá khác nhau, do đó cần chú ý nghiên cứu tìm hiểu về văn hoá, phong tục tập quán của mỗi quốc gia để có cách ứng xử cũng như đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn của khách du lịch.
Đối với khách Outbound: tùy vào mục đích từng chuyến đi của du khách mà tạo ra các sản phẩm chương trình du lịch như: đi nghiên cứu khảo sát thi trường của các công ty, đi tham dự các hội thảo hay đơn thuần là các chuyến tour tham quan. Công ty cần khai thác thêm các dịch vụ bổ sung nhằm gia tăng lợi nhuận. Điểm đến thường là các nước gần như Trung Quốc, các nước Đông Nam Á. Việc làm mới chương trình du lịch cùng với chính sách giá cả hợp lý tạo ra tâm lý thoải mái cho du khách.
Đối với khách du lịch nội địa:Bên cạnh thiết kế chương trình du lịch phù hợp với mức thu nhập của dân cư, công ty cũng cần đa dạng các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm hay theo các chủ đề; du lịch văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thương nhân, các chương trình cho từng đối tượng khách chẳng hạn : cho học sinh sinh viên, cho cán bộ công nhân viên…
Nâng cao chất lượng sản phẩm đây là biện pháp mang tính chiến lược lâu dài. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần quan trọng nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách và tăng doanh thu, lợi nhuận.
+ Hoàn thiện chính sách giá
Để cảm nhận trọn vẹn giá trị của sản phẩm vô hình, khách hàng phải trải qua quá trình sử dụng. Chính vì vậy ngay từ đầu công ty muốn thu hút được sự chú ý của khách hàng đến với sản phẩm chương trình du lịch của mình thì yếu tố giá cả đóng vai trò hết sức quan trọng.
Hiện nay giá cả một vài chương trình sản phẩm của công ty còn cao hơn so với các công ty lữ hành khác. Doanh nghiệp cần xây dựng nhiều mức giá hơn nữa, phù hợp với khả năng thanh toán của từng đối tượng khách và quản lý các thông tin về giá một cách hệ thống hơn. Đối với khách có thu nhập cao thì yếu tố quan tâm là tạo giá trị khác biệt để họ có những cảm nhận mới mẻ trong quá trình du lịch. Đối với khách thu nhập trung bình và thấp thì những chuyến đi ngắn ngày với các điểm du lịch có mức chi tiêu hợp lý là một lựa chọn thích hợp. Cơ sở để tính giá thành cho một chương trình du lịch dựa vào chi phí và lợi nhuận. Bên cạnh đó, công ty nên tăng cường việc áp dụng các công cụ chiết khấu, giảm giá nhằm khuyến khích tiêu dùng một cách thường xuyên.
+ Hoàn thiện chính sách phân phối
Sản phẩm du lịch của công ty hiện nay được phân phối chủ yếu qua kênh trực tiếp. Ưu điểm của kênh này là hiệu quả bán hàng cao do tiếp xúc trực tiếp được với từng đối tượng khách hàng tuy nhiên với kênh phân phối này không khai thác được triệt để đối tượng khách tiềm năng. Chính vì vậy, công ty cần xây dựng những kênh phân phối dài như các đại lý bán buôn, bán lẻ, mở các văn phòng đại diện ở thị trường nước ngoài để thu hút khách chủ yếu, tạo ra những kênh phân phối dài hiệu quả về mặt cạnh tranh và đem lại nhiều lợi nhuận hơn… Trong quá trình hoạt động, công ty cũng phải thường xuyên kiểm tra các đại lý, điểm bán tránh tình trạng đại lý tự ý bán phá giá hay không tuân theo những quy định đã đề ra. Ngoài ra trong từng kênh phân phối công ty cần chú trọng đến sự hợp tác với các công ty lữ hành khác, thực hiện tốt quy trình nhận, gửi khách, nâng cao uy tín về sự phục vụ tận tình và chu đáo các đối tượng khách hàng khác nhau.
Công ty cần chú trọng hơn nữa đến việc áp dụng các phần mềm mới vào quy trình quản lý kênh phân phối từ đó tiết kiệm chi phí và thời
- Hoàn thiện chính sách xúc tiến, khuếch trương.
Sau khi xây dựng các chương trình du lịch, công ty tiếp tục lên kế hoặch xúc tiến bán tiêu thụ sản phẩm. Mỗi chương trình cần có các biện pháp khuếch trương phù hợp, thu hút sự chú ý sự quan tâm của du khách.
Căn cứ vào từng thời điểm cụ thể công ty có thể sử dụng các hình thức phương tiện thông tin đại chúng: đài truyền hình, báo chí, pa nô, áp phích để thu hút sự chú ý của du khách, đặc biệt trong thời vụ chính. Trong nhiều giai đoạn cần kết hợp các phương tiện thông tin đại chúng một cách hiệu quả và hợp lý. Bên cạnh đó, công ty cũng cần tăng cường quảng cáo bằng Internet, website để giảm chi phí hoạt động mà vẫn có thể tăng số lượng người tiếp cận với sản phẩm chương trình du lịch của công ty.
Bên cạnh hình thức quảng cáo, công ty cần xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu như: đối với thị trường khách nước ngoài đi tìm hiểu văn hoá. Nội dung quảng cáo nên nhấn mạnh các dịp lễ hội truyền thống, những ngày lễ lớn. Đối với khách du lịch công vụ, nội dung nên chú trọng vào các hoạt động giải trí thuận lợi, tiết kiệm thời gian.
Ngoài ra công ty nên xây dựng thiết kế mẫu biểu tượng logo độc đáo, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện, tạo dấu ấn về hình ảnh của công ty khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Công ty cũng cần tăng cường hơn nữa việc tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước để thu hút và khai thác khách một cách có hiệu quả. Nâng cao hiệu quả việc giao dịch với khách hàng.
• Các giải pháp về quản trị nguồn nhân lực
Con người là yếu tố hàng đầu tạo nên sự thành công của công ty. Do vậy muốn doanh nghiệp tồn tại và đứng vững trên thị trường thì cần có một đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về chuyên môn và được cơ cấu một cách hợp lý.
Để quản trị tốt nguồn lực con người, công ty thì nên tuân theo 6 quy tắc sau : - Nguyên tắc định hướng vào khách hàng
- Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý
- Nguyên tắc thống nhất trong quản lý điều hành - Nguyên tắc uỷ quyền
- Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng - Nguyên tắc tự đào thải
Các công việc chung
Để các nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao nhất thì các nhà quản lý cần biết cách sắp xếp công việc và thời gian biểu làm việc cho họ một cách hợp lý. Công ty cần chú trọng đến:
Kiến thức về sản phẩm của doanh nghiệp
Đã là một nhân viên trong công ty du lịch thì việc hiểu rõ được sản phẩm mà công ty đang cung cấp cho khách hàng là cực kỳ quan trọng. Vì vậy, cán bộ trong doanh nghiệp cần phải làm các công việc sau :
- Thường xuyên kiểm tra, cập nhật các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực du lịch.
- Nghiên cứu và phân tích các loại tour. - Sử dụng nguồn thông tin thích hợp.
- Sử dụng các tài liệu chính thức của nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, khách sạn, du lịch, văn phòng du lịch quốc gia, quốc tế , hệ thống đặt chỗ của hàng không để làm nguồn lực thực hiện các công việc.
Về định mức lao động
Việc xác định định mức lao động trong kinh doanh lữ hành là rất khó khăn, một mặt bởi tính tỉ mỉ khó áp dụng kỹ thuật hiện đại trong phục vụ, một mặt mâu thuẫn giữa hiệu quả và chất lượng. Nếu lao động nhiều, tăng chi phí thì hiệu quả kinh doanh giảm, chất lượng phục vụ có thể tăng. Đầu tư cho lao động chính là đầu tư về chất lượng phục vụ
Xây dựng định mức lao động của doanh nghiệp lữ hành dựa vào căn cứ : + Dựa trên trình độ tổ chức phục vụ của từng bộ phận
+ Dựa trên số lượng chủng loại, cơ cấu các dịch vụ trong tour. + Đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu
+ Tính thời vụ trong du lịch
+ Thống kê định mức lao động của công ty trong từng thời kỳ