III. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Công đoàn.
3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Công Đoàn và kết
3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Công Đoàn
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng như trong doanh nghiệp KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách
Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách như đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Công Đoàn với tổng số 124 phòng, với diện tích 35 m2 mỗi phòng và được chia thành 5 loại hạng phòng giúp cho khách được dễ dàng chọn lựa khi đến lưu trú tại khách sạn . Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm :
- Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến.
- Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn.
- Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước lọc.
- Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ.
- Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà phòng.
Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Công Đoàn là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn.
Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng.
Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Công Đoàn như hiện nay, khách sạn đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của khách nhưng chất lượng chưa cao đặc biệt là các hạng phòng 3, 4, 5. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
Qua bằng chứng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn ta thấy doanh thu lưu trú quí I năm 2002 so với năm 2001 tăng 14% tương đương với số tiền là 23.773.152đ .
Biểu 3: Kết quả kinh doanh sau quý I năm 2002
ĐVT: VNĐ
Doanh thu từ ăn uống 1.276.000.000
Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ 1.259.000.000
Doanh thu từ dịch vụ khác 624.000.000
Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng 600.000.000
Tổng doanh thu 3.759.000.000
Biểu 4: So sánh doanh thu quý IV năm 2001 và quý I năm 2002
ĐVT: VNĐ
Doanh thu theo các dịch vụ Quý IV năm 2001 Quý I năm 2002
Doanh thu buồng ngủ 2.113.000.000 1.259.000.000
Doanh thu cho thuê văn phòng 800.000.000 600.000.000
Doanh thu dịch vụ khác 868.000.000 624.000.000
Tổng doanh thu 6.761.000.000 3.759.000.000
Biểu 5: Bảng phân tích tỷ trọng doanh thu các bộ phận qua hai kỳ nghiên cứu Năm Bộ phận Năm 2001 Năm 2002 Ăn uống 43,92% 33,94% Buồng ngủ 31,25% 33,49%
Cho thuê văn phòng 11,87% 15,96%
Dịch vụ khác 12,81% 16,61%
Qua số liệu và bảng phân tích trên ta có thể thấy rằng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Công đoàn đang có kết quả tốt và tỷ trọng ngày một tăng. Trong 5 tháng cuối năm 2001 tỷ trọng của doanh thu lưu trú/tổng doanh thu khách sạn là: 31,25% nhưng đến hết quý I năm 2002 tỷ trọng này đã tăng lên thành 33,49% điều này cho thấy kinh doanh lưu trú ở Khách sạn Công đoàn đang gây được uy tín và triển vọng với khách du lịch, đã gây được sự chú ý đối với thị trường khách và sự yêu mến tin tưởng từ phía khách hàng.
Biểu 6: Báo cáo kết quả kinh doanh quý I năm 2002
Tổng doanh thu 3.759.000.000đ
Doanh thu từ ăn uống 1.276.000.000đ
Doanh thu từ buồng 1.259.000.000đ
Doanh thu từ cho thuê văn phòng 600.000.000đ
Doanh thu từ dịch vụ khác 624.000.000đ Tổng chi phí lao động 1.549.690đ Lương 496.984.000đ BHYT, BHXH, KPCĐ 84.437.000đ Thưởng 42.938.000đ Chi phí hoạt động 923.678.000đ Điện 418.358.000đ Nước 87.647.000đ Điện thoại 98.837.000đ Khấu hao bán hàng 8.938.000đ Hành chính 90.102.000đ
Chi phí nguyên vật liệu 1.153.759.000đ
Khấu hao TSCĐ 538.937.000đ
Phí ngân hàng 458.698.000đ
Thuê tài sản 156.124.000đ
Tổng chi phí 2.474.521.000đ
Lợi nhuận trước thuế 1.284.479.000đ
Thuế TNDN 32% 411.033.280đ
Lợi nhuận sau thuế 409.748.801đ
Lương bình quân/người 800.000 đ/tháng
Thưởng bình quân/người 700.000 đ/tháng
3.3. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam.
Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn để xem mức độ thoả mãn của khách..
Biểu 7 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn
Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Xjk Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng % Sự tiện nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69 Sự sạch sẽ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72 Sự chu đáo 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49 Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 Xk 3,68
Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Công Đoàn đã phát cho khách đang lưu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn thu về được 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu như ở biểu 2.
Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lưu trú. Có 3 mức cảm nhận chất lượng dịch vụ:
+ Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3 Xjk < 4
+ Vượt sự trong đợi ở mức điểm Xjk 4
+ Dưới mức trong đợi ở mức điểm Xjk 3
Qua biểu kết quả thu được về đánh giá của khách hàng về chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh doanh lưu
trú tại khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức điểm được đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng.
Sự tiện nghi được đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhưng bên cạnh đó vẫn còn 8,3 khách hàng cho rằng sự tiện nghi là chưa tốt mà sự biểu hiện cụ thể của nó là sự đồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm và đang từng bước hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao của khách sạn. Sự sạch sẽ được đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự chu đáo và quan hệ với khách được đánh giá ở mức 3,49 và 3,62, đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam. Các nhân viên mặc dù rất thân thiện với khách nhưng họ chưa biết khai thác hết các nhu cầu của khách, chưa nắm bắt kịp thời tâm lý của khách do trình độ giao tiếp và ngoại ngữ chưa cao nên đôi khi gây phiền cho khách. Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng của mỗi khách sạn. Đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng và để lại ấn tượng sâu sắc nhất bởi sau khi tiêu dùng xong các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, khách hàng không chỉ nhớ đến chất lượng các dịch vụ sản phẩm tốt đã được sử dụng mà còn nhớ đến sự hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình trong phục vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Từ đó có thể khách hàng nhớ đến khách sạn và hứa hẹn sẽ quay trở lại lần sau nếu có dịp. Chỉ tiêu cảm giác chung, đây là một chỉ tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ - đạt 3,92, là chỉ tiêu có số điểm cao nhất đáp ứng mức trong đợi tối đa của khách.
Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên tổ buồng nói riêng và khách sạn Công Đoàn nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để nâng cao hơn nữa chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể được khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng.
Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú chưa được tốt lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Mặc dù có những tồn tại như vậy nhưng ban lãnh đạo của khách sạn Công Đoàn đã luôn cố gắng nghiên cứu khắc phục nhằm đưa khách sạn ngày càng tiến bộ đi lên.
