2 .5.1 Mơi trường bên ngồi
2.5.2.4 Về quản lý chất lượng dịch vụ
Chất lượng là yếu tố đầu tiên quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế điều này cịn quan trọng hơn vì đây là dịch vụ đáp ứng nhu cầu khẩn cấp cho khách hàng, khách hàng chấp nhận bỏ ra khỗn chi phí lớn để thực hiện nhu cầu khẩn cấp của mình. Để đạt được thành cơng và phát triển như hơm nay là nhờ FedEx luơn chú trọng quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bảo đảm thời gian giao phát tồn trình của bưu phẩm và sẵn sàng hồn lại cước phí cho khách hàng nếu thời gian giao phát bị chậm so với kế hoạch. Tổng Đại lý thực hiện việc đo lường chất lượng theo tiến trình cơng việc bao gồm 10 chỉ tiêu như sau:
STT Các chỉ tiêu % yêu cầu
1 Tỉ lệ hàng hồn tất thủ tục Hải quan trong ngày 50.55
2 Tỉ lệ hàng lưu kho quá 3 ngày 12.13
3 Tỉ lệ hàng lưu kho quá 1 ngày 20.96
4 Tỉ lệ phát hàng và tài liệu buổi sáng 70.60 5 Tỉ lệ hàng hĩa và tài liệu khơng phát được 0.72
6 Tỉ lệ Fax chứng từ hàng xuất 100
7 % hàng và tài liệu Asia – One phát trong buổi sáng 90 8 % bao bì FedEx được cung cấp cho khách ngay trong ngày 95
9 Tỉ lệ nhận hàng trong vịng 1 giờ 39.13
10 Tỉ lệ nhận hàng trước giờ đĩng cữa 99.70
Nguồn : Bộ phận nghiệp vụ –TĐL FedEx
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng nghiệp vụ CPN FedEx được bộ phận quản lý nghiệp vụ kiểm tra chặt chẽ hằng tuần, tháng và quý. Để từ đĩ cĩ biện pháp chấn chỉnh và khắc phục