gian qua.
a. Đặc điểm kinh doanh và nguồn khách
Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là yếu tố quan trọng, được quan tâm và đặt lên hàng đầu. Đây là nguồn thu chính của khách sạn và có khách thì mới có doanh thu và lợi nhuận còn ngược lại nếu có không có khách sẽ không có doanh thu không sinh lợi nhuận.
Thị trường khách của khách sạn Opera Thăng Long rất đa dạng gồm nhiều các quốc tịch đến từ các châu khác nhau tập trung chủ yếu là các khách Mỹ, Pháp, Đức, úc, Nhật bản, Nga, Canada và ấn độ. Sự biến động thị trường của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong mấy năm trở lại đây. Sự gia tăng nhanh của các loại khách sạn nên đẩy cung và giảm cầu nên đã làm giảm giá của các dịch vụ trong khách sạn. Sự xuất hiện của một số khách sạn lớn như Dawoo, Horson, Hilton… đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách thương nhân quan trọng thường là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn cao.
Thực trạng nguồn khách của khách sạn Opera Thăng Long trong vài năm gần đây được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.2: cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ.
Đối tượng khách Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 13.850 85,8 15.150 85,0 17.320 86,5 Khách nội địa 2300 14,2 2680 15 2700 13,5 Tổng số 16.150 100 17.830 100 20.020 100
Qua bảng 2.2 ta thấy nguồn khách tại khách sạn Opera Thăng Long trong ba năm gần đây thì nguồn khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao(85-86,5%) và tỷ lệ này rất ổn định trong suốt những năm qua .
+ Khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và đối tượng thu hút khách này phải được đề cập và ưu tiên.
Trong lượng khách quốc tế thì khách Mỹ, khách Úc và khách Pháp là chiếm tỷ lệ cao và trong vài năm trở lại đây lượng khách Nga và khách Canada có xu hướng tăng lên.Các khách này thường đi theo đoàn đến khách sạn Opera Thăng Long thông qua một số công ty lữ hành sau khi kiểm tra sau khi kiểm tra sử dụng dịch vụ của khách sạn và họ đến khách sạn ngày một tăng.
Khách Mỹ tại khách sạn Opera Thăng Long luôn chiếm tỷ lệ cao và ổn định trong những năm qua, mặt khách nhu cầu sử dụng dịch vụ và chi tiêu của nguồn khách này là rất lớn nên đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp kinh doanh nhằm duy trì ổn định và phát triển mở rộng thị trường nhằm thu hút khách Mỹ này ngày càng nhiều hơn.
+Khách Việt Kiều của khách sạn trong những năm trở lại đây có xu hướng giảm đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp nhằm thu hút nguồn khách này về khách sạn.
+ Về cơ cấu khách và mục đích của chuyến đi được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu mục đích chuyến đi
Đối tượng khách
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Khách công vụ 6.812 42,2 7910 44,4 8.580 42,9 Khách thăm quan 7.280 45,1 8 205 46,0 9 710 48,5 Khách khác 2 058 12,7 1715 9,6 1730 8,6 Tổng số 16.150 100 17.830 100 20.020 100
(Nguồn: Khách sạn Opera Thăng Long)
Qua bảng ta thấy nguồn khách chính của khách sạn là khách thăm quan và khách công vụ , khách đi với mục đích khác chiếm tỷ lệ rất thấp trong khách sạn. Vì thế những biện pháp thu hút của khách nên chủ yếu vào hai loại khách này.
Vậy căn cứ theo bảng số liệu trên ta có thể nhận xét chung rằng nguồn khách chính của khách sạn bao gồm ba nhóm .
Khách công cụ
Khách công vụ kết hợp du lịch Khách công vụ theo tour
Đói với khách là khách công vụ và khách công vụ kết hợp du lịch thì nhu cầu của họ là lưu trú và ăn uống trong đó :
Buồng: Cần buồng đạt tiêu chuẩn và càng sang càng tốt
Ăn: Chủ yếu là các món ăn nhanh và có nhu cầu phục vụ tai phòng
Các nhu cầu khác: cần thiết các dịch vụ thông tin nhanh thuận tiện để dễ liên lạc trong nước và quốc tế.
Thời gian rỗi khách hàng thường thích đi thăm quan thành phố hoặc mua sắm hàng hoá.
Thời gian nghỉ ngơi của khách thường từ 3-4 ngày .Sau khi nắm bắt được nhu cầu của khách như vậy thì ban giám đốc cần đưa ra những quyết
định cải tiến những dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng để đạt được kết quả kinh doanh cao nhất.
b. Tình hình kinh doanh của khách sạn
Nhờ sự quan tâm chỉ đạo của tổng công ty du lịch Hà Nội về mọi mặt nhất là trong những giai đoạn khó khăn đặc biệt là sự lạm phát kinh tế toàn cầu trong những năm 2008 - 2009. Bên cạnh đó là sự đoàn kết gắn bó, đồng lòng và phấn đấu nỗ lực không ngừng của tập thể ban giám đốc, đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn nên trong suốt thời gian qua cùng với những đối sách phù hợp,biện pháp tốt trong từng giai đoạn cụ thể nên khách sạn Opera Thăng Long đã đạt đựợc những thành tựu đáng kể trong công việc kinh doanh của mình.
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn
( Đơn vị tính :1000 đồng )
Chỉ tiêu năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tổng doanh thu 16.685.999 20.167.350 22.642.328
Doanh thu văn phòng 720.000 795.842 780.126
Doanh thu buồng 10.835.000 12.285.128 14.012.755
Doanh thu ăn 2.630.066 3.482.092 3.920.109
Doanh thu hàng lưu niệm 105.000 145.131 152.000
Doanh thu uống 850.460 1.381.422 1.388.120
Doanh thu DV massge 1.002.869 1.412.035 1.692.328
Doanh thu giặt là 180.000 189.000 178.l82
Doanh thu , doanh thu điện thoại 125.853 147.214 142.908
Doanh thu dịch vụ khác 87.126 140.021 189.885
( Nguồn khách sạn Opera Thăng Long )
Qua bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn trong ba năm qua ta thấy năm 2007; 2008; 2009 có doanh thu lần lượt là 16.685.999.000 đồng,
20.167.350.000 đồng; 22.642.328.000 đồng. Rõ ràng qua mỗi một năm kinh doanh khách sạn đều đạt được kết quả rất khả quan đó là sự tăng lên đáng kể về doanh thu đặc biệt năm 2008 doanh thu tăng 3.481.000.000 đồng so với năm 2007 và năm 2009 tăng 2.474.987.000 đồng so với năm 2008.
Qua bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn ta thấy rằng nguồn thu chính của khách sạn là doanh thu từ dịch vụ buồng, doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ massge trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng chiếm tỷ lệ cao nhất.
Sự tăng lên về doanh thu của các năm là do sự tăng lên mạnh về doanh thu của các dịch vụ này.
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Opera Thăng long tương đối hiệu quả. Các lĩnh vực kinh doanh đều tăng và cơ cấu doanh thu các lĩnh vực kinh doanh chuyển hướng theo chiều hướng tốt. Tuy vậy khách sạn cần có những biện pháp duy trì mức độ này và nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn nữa.
Muốn vậy thì khách sạn phải đưa ra các kế hoạch kinh doanh,hướng tới cơ cấu kinh doanh các dịch vụ đạt cơ cấu tối ưu.
Tình hình kinh doanh của khách sạn lỗ hay lãi, như thế nào ta xem xét một số yếu tố cụ thể khác như lợi nhuận,chi phí ,thuế,xem các dự kiến kế hoạch trong tương lai của khách sạn.Kế hoạch này sẽ đi sâu, đi sát với thực tế của khách sạn và làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp nhiều thuận lợi,tránh được những rủi ro và vượt qua được khó khăn trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường.
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Opera Thăng Long
(Đơn vị: 1000đ).
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
1.Tổng doanh thu 16.685.999 20.167.350 22642328 2. Chi phí 11.718.57 7 12.184.700 12.021.350 3. Tỷ suất chi phí (%) 70,23% 60,4% 53.1% 4. Thuế 2.252.609 2.500.751 2.852.933 5. Tỷ suất thuế 13,5 12,4 12,6 6. Lợi nhuận 1.635.228 2.117.571 2.617.245
7. Tỷ suất lợi nhuận (%) 9,80 10,5 11,6
(Nguồn: Khách sạn Opera Thăng Long)
Nhờ có đầu tư thích hợp đã nâng công suất buồng trong ba năm liền. Đối với sự quản lý chặt chẽ có quy mô và hệ thống nên các chi phí đã giảm rõ rệt qua các năm. Khách sạn luôn giữ vững nộp ngân sách trên tỷ đồng năm 2007 và trên 2 tỷ đồng năm 2008 và 2009 góp phần chung cho sự phát triển của đất nước.
Chất lượng dịch vụ được nâng cao hiệu quả sử dụng vốn tăng lên rõ rệt,thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên khách sạn ổn định và nâng cao qua các năm
Bảng 2.6: Bảng cơ cấu thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên của khách sạn Opera Thăng Long.
Đơn vị tính : ( 1000 đồng /năm )
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Cán bộ lãnh đạo 35.821 38.662 41.250
Phòng hành chính 26.003 27.540 30.015
( Nguồn khách sạn Opera Thăng Long )
2.2.Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long.