IV. Giải pháp hồn thiện nội dung cơng tác quản trị bán hàng tại cơng ty
4.2.Tổ chức lực lượng bán hàng của cơng ty
Trong kinh doanh, con người là yếu tố quan trọng nhất. Các nhà chuyên gia cho rằng trong kinh doanh hiện đại lợi thế về “yếu tố con người” trong cạnh tranh là lợi thế lâu dài nhất. Vì vậy ở đây em xin đề xuất đến cơng tác tổ chức lực lượng bán của cơng ty.
Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi chuyên mơn, nhanh nhẹn, linh hoạt, giàu sức sáng tạo và lịch sự là vấn đề đặt ra hàng đầu đối với cơng ty Vĩnh Tường nĩi riêng và các cơng ty kinh doanh trong cơ chế thị trường nĩi chung.
Hiện tại cơng ty Vĩnh Tường cĩ hai bộ phận bán hàng chính là phịng bán hàng và phịng dự án.Tuy cùng là bán hàng nhưng do đối tượng bán khác nhau nên phương thức bán hàng của hai phịng này cũng khác nhau.Phịng bán hàng chỉ chăm sĩc các trung tâm phân phối,đại lý đã biết rõ rồi,đơi khi cũng phát sinh các trung tâm phân phối,đại lý mới nhưng khơng phải là thường nhật,do vậy mỗi nhân viên trong phịng bán hàng sẽ chăm sĩc khách hàng từ a đến z,từ khâu tiếp nhận đơn hàng đến khâu giao hàng.Khác với phịng bán hàng,phịng dự án luơn luơn phải tìm khách hàng mới,đĩ là các chủ đầu tư các cơng trình.Tính chất bán hàng của phịng dự án cũng khác phịng kinh doanh:đơn hàng của phịng kinh doanh thường là ngắn hạn,dễ theo dõi cịn các hợp đồng của phịng dự án thường kéo dài,khĩ theo dõi hơn.Hiện tại,các nhân viên dự án vẫn chăm sĩc khách hàng dự án từ a đến z.Theo em thấy như vậy sẽ rất khĩ khăn và khơng tập trung được vào nghiệp vụ chính là tìm kiếm và kí kết các hợp đồng.Em xin đề xuất thành lập thêm một bộ phận chuyên tiếp nhận và xử lý các hợp đồng dự án.Bộ phận này sẽ tiếp nhận và xử lý các hợp đồng dự án từ lúc kí kết đến lúc thanh lý hợp đồng.Như vậy các nhân viên dự án sẽ tập trung được vào việc tìm kiếm và kí kết hợp đồng.Do đĩ hiệu quả cơng việc sẽ cao hơn nhiều.
V.Áp dụng hệ thống CRM ( hệ thống quản lý quan hệ khách hàng )
5.1.Khái niệm
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách cĩ hệ thống và hiệu quả, quản lý các thơng tin của khách hàng như thơng tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thơng qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thơng tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp cĩ thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sĩc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn cĩ thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chĩng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý cịn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp. Quan hệ khách hàng khơng đơn thuần là một phần mềm hay một cơng nghệ mà cịn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp cĩ thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
5.2.Các bước triển khai CRM
Đánh giá thực trạng về quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của doanh nghiệp; · Đào tạo nâng cao nhận thức về khách hàng và vai trị của CRM đối với việc phát triển lâu dài của tổ chức trong tồn cơng ty;
· Tìm hiểu, xác định và phân tích năng lực nội bộ cũng như những cơ hội, thách thức trong quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài và cĩ lợi với khách hàng;
· Xây dựng phương pháp thu thập, phân tích, xử lý và chia sẻ thơng tin khách hàng phục vụ việc ra quyết định quản lý;
· Thiết lập chương trình thu hút, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng chiến lược;
· Xây dựng các quy trình, quy tắc và hướng dẫn nhằm từng bước tạo dựng văn hố định hướng khách hàng trong tồn tổ chức;
· Xây dựng các tiêu chí đánh giá hiệu quả CRM và phương án cải tiến.
5.3.Lợi ích CRM
Đối với khách hàng: CRM gĩp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu,…
Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đốn tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chĩng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRm là cơng cụ hổ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều cơng cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đốn tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khĩ khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả cơng việc của từng nhân viên.
Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và cơng việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thơng tin của từng khách hàng để cĩ thể liên hệ và chăm sĩc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay của cơ chế thị trường thì mọi doanh nghiệp, mọi tổ chức sản xuất kinh doanh đều đứng trước những khĩ khăn và thử thách trong việc tìm hướng đi để tồn tại và phát triển. Những khĩ khăn và thách thức này chỉ cĩ thể giải quyết được khi doanh nghiệp chú trọng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng cường cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Đối với các cơng ty thuộc ngành sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng nĩi chung thì càng gặp khĩ khăn hơn bao giờ hết, và cơng ty Vĩnh Tường khơng nằm ngồi số đĩ. Nhận thức được vấn đề đĩ,cơng ty Vĩnh Tường đã liên tục đổi mơi,phát triển trong mọi khâu từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ.Trong thời gian thực tập tại cơng ty Vĩnh Tường em đã quan sát được thực trạng hoạt động quản lý bán hàng và xin đề ra một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý đĩ tại cơng ty.
Để hồn thành báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Đình Phan và CN cơng ty cổ phần cơng nghiệp Vĩnh Tường đã tận tính giúp đỡ em.
Hà nội , Ngày 10 tháng 04 năm 2010
Sinh viên Trần Văn Huyên