Trước khi đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng, ta cần tìm hiểu sơ lược về đặc điểm của khách hàng gửi tiền
tiết kiệm tại Cần Thơ thông qua 90 người được chọn để phỏng vấn.
Về tuổi tác, khách hàng có gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng có tuổi từ 25 đến
55, phần lớn là các khách hàng trung niên có tuổi từ 35 đến 55 tuổi (chiếm 63,33%), với độ tuổi trung bình là 39,4 tuổi, không phân biệt giới tính vì mức độ
trung bình giữa 2 giới là bằng nhau. Đây là những đối tượng có khả năng về tài chính và thu nập ổn định. Sự khác biệt về tuổi tác hay giới tính cũng tạo ra sự khác biệt trong việc ra quyết định gửi tiết kiệm do mỗi đối tượng khách hàng có mục đích gửi tiết kiệm khác nhau. Ngân hàng cần nắm rõ đối tượng khách hàng chủ
yếu của mình là ai để có chính sách tác động cho phù hợp với mục đích của họ. Đa số khách hàng đều có trình độ học vấn cao từ tốt nghiệp trung học phổ thông trở
lên, trong đó trình độ đại học chiếm đa số (57,78%). Điều này cũng dễ hiểu, thông thường những người có trình độ cao thì thường có thu nhập cao nên gửi tiết kiệm
nhiều hơn.
Bảng 7: Giới tính và độ tuổi của khách hàng
Tuổi
Giới tính
Tuổi từ 25-35 Tuổi từ 36-45 Tuổi từ 46 trở lên Tổng
Nữ 17 17 11 45
Nam 16 17 12 45
Tổng 33 34 23 90
( Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
Bảng 8: Trình độ học vấn
Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%)
PTTH 8 8,89
Trung học chuyên nghiệp 30 33,33
Đại học, cao đẳng 52 57,78
Tổng cộng 90 100
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
Nhìn chung các khách hàng gửi tiền tiết kiệm là công nhân viên làm việc trong các công ty, các doanh nghiệp, là chủ yếu chiếm 44,44%. Một đối tượng khách hàng cũng chiếm số lượng đáng kể là cán bộ viên chức chiếm 35,56%…
Đây chính là 2 đối tượng khách hàng tiềm năng lớn mà các ngân hàng cần khai
thác. Phần còn lại là những sinh viên,người cao tuổi đã về hưu,…. Qua điều tra
phỏng vấn, đối tượng khách hàng buôn bán riêng lẻ gần như các ngân hàng vẫn chưa tiếp cận được. Các đối tượng này cũng có giao dịch khá lớn, có khả năng tạo
ra nguồn vốn khổng lồ cho ngân hàng. Vì vậy đây là đối tượng mà chúng ta cần
phải có biện pháp kích thích nhu cầu của họ.
Bảng 9 : Nghề nghiệp
Nghề Số lượng Tỷ lệ (%)
Cán bộ viên chức 32 35,56
Công nhân viên 40 44,44
Sinh viên và khác 18 20
Tổng cộng 90 100
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
Số thành viên trung bình của mỗi hộ 2,6 người. Điều này cũng phù hợp với
tình hình dân số ở thành thị, vì người dân sống ở thành thị họ nhận thức được việc
kế hoạch hóa gia đình là cần thiết, nên việc số lượng thành viên còn sống phụ
Bảng 10: Tình hình nhân khẩu Số người phụ thuộc Số nhân khẩu 0 1 2 Tổng 1 23 0 0 23 2 13 0 0 13 3 0 32 0 32 4 0 4 18 22 Tổng 36 36 18 90
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
4.2 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM VÀO SCB CẦN THƠ: KẾT QUẢ TỪ CUỘC ĐIỀU TRA
Việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân
hàng được tiến hành rà soát dựa theo quá trình ra quyết định gửi tiết kiệm
4.2.1. Nhận thức nhu cầu
Trước hết từ việc nhận thức gửi tiền tiết kiệm, được thể hiện qua việc tìm hiều
lý do gửi tiết kiệm.
Quan sát bảng 12, ta thấy được, phần lớn khách hàng gửi tiết kiệm vì mục đích
sinh lãi, có 78 người lựa chọn chiếm 86,67%. Thứ 2 đó là do họ muốn là nơi cất
giữ tiền an toàn hơn là phải cất giữ một lượng tiền quá lớn. Hai lý do này thường đi cùng với nhau. Bởi vì gửi tiết kiệm tại ngân hàng vừa an toàn mà còn sinh lãi.
Một lý do khác mà ta có thể thấy được, đó là có 48 người trong 90 người
(chiếm 53,33%) là vì mục đích duy trì cuộc sống ổn định, với mục đích này họ
nghĩ rằng họ sẽ đảm bảo được cuộc sống sau này khi không còn lao động được
nữa.
Đối với mục đích là dự phòng thì chiếm tỷ lệ ít hơn, người dân tiết kiệm với
mục đích này chủ yếu là do thu nhập của họ thấp hơn với khoản chi tiêu bất trắc
Bảng 11: LÝ DO GỬI TIẾT KIỆM LÝ DO TẦN SỐ TỶ LỆ (%) Sinh lãi 78 86,67 Duy trì cuộc sống ổn định 48 53,33 Cất giữ tiền 72 80,00 Dự phòng 24 26,67
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
4.2.2. Tìm kiếm thông tin:
Bước tiếp theo, sau khi đã xác định được nhu cầu, đó là thu thập, tìm hiểu thông tin liên quan đến dịch vụ. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận
thông tin khác nhau, từ nhiều nguồn và đối với mỗi nguồn cũng có những mức độ ảnh hưởng khác nhau đối với quyết định của họ.
Bảng 12: TÌM KIẾM THÔNG TIN
Lượng khách hàng Tỷ lệ (%)
Chủ động 38 42,22
Không chủ động 52 57,78
Tổng cộng 90 100,00
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
Trong 90 người được phỏng vấn, chỉ có 38 người chủ động tìm kiếm thông tin
về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như ngân hàng phát hành, chiến tỷ lệ 42,22%. Người Việt Nam nói chung, người Cần Thơ nói riêng khá thụ động trong việc tiếp
cận thông tin ở chỗ rất ngại chủ động tìm kiếm thông tin mà chỉ đợi những thông
tin có sẵn. Do đó, ngân hàng cần thông tin đến với khách hàng một cách hợp lý,
thông qua những am hiểu về thói quen của khách hàng. Chúng ta cần đưa thông tin
về dịch vụ tiết kiệm, các chương trình khuyến mãi theo thói quen tiếp cận thông
tin, cũng như các nguồn thông tin tin cậy của khách hàng.
Hiện nay, phương tiện thông tin đại chúng rất đa dạng như tivi, báo chí,
internet, bảng quảng cáo, banroll, prochure,…Theo các mẫu phỏng vấn cho thấy,
sản phẩm, dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đối với khách hàng Cần Thơ, phần đông
họ tiếp cận thông tin theo hình thức marketing truyền miệng, tức là thông qua bạn bè, người thân giới thiệu về ngân hàng, về dịch vụ đó (có đến 78 người thông qua
bạn bè, người thân chiếm 86,67%). Thông tin từ người thân hay bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng của họ, với mức điểm
trung bình là 3,79 điểm. Thông qua đây, ta có thể thấy khả năng thu hút khách
hàng thông qua khách hàng cũ là rất lớn ở Cần Thơ. Vì vậy, vai trò dịch vụ chăm
sóc khách hàng là vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa để có được khách hàng mới.
Nguồn thông tin được nhiều người tham khảo và đáng tin cậy thứ 2 là thông tin từ các nhân viên ngân hàng với 58 người và mức độ ảnh hưởng của thông tin này
đến quyết định của khách hàng là 3,68 điểm. Ngoài ra, các nguồn thông tin từ báo
chi, tivi, bảng quảng cáo…cũng được nhiều khách hàng tham khảo đến. Riêng internet là công cụ thông tin hữu hiệu và ít tốn kém, những do chưa quen tiếp cận
internet nhiều nên chỉ có 27 người có tham khảo thông tin về tiền gửi tiết kiệm qua
internet. Hầu hết các nguồn thông tin khi tiếp cận đều có ảnh hưởng mức trung
bình đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng của khách hàng.
Bảng 13: CÁC KÊNH THÔNG TIN THAM KHẢO
Khách hàng có tham khảo
Kênh thông tin
Số lượng Tỷ lệ (%)
Mức độ ảnh hưởng đến quyết
định
Bạn bè, người thân giới thiệu 78 86,67 3,79
Nhân viên ngân hàng 58 64,44 3,68
Báo chí 45 50,00 3,55
Tivi 38 42,22 3,73
Bảng quảng cáo, banroll,
prochure… 36 40,00 3,69
Internet 27 30,00 3,31
4.2.3. Đánh giá
Sau khi có thông tin về dịch vụ gửi tiết kiệm mình cần, khách hàng bắt đầu đánh giá các tiêu chí mình cần khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.
Theo kết quả phỏng vấn, ta có được bảng sau:
BẢNG 14: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT
KIỆM VÀO NGÂN HÀNG SCB Lượng khách hàng quan tâm Yếu tố Số lượng Tỷ lệ Mức độ quan trọng Lãi suất 88 97,78 4,71
Người quen trong ngân hàng 68 75,56 4,56
Thái độ của nhân viên 64 71,11 4,15
Chương trình khuyến mãi 63 70 4,10
Thông tin sản phẩm 61 67,78 3,69
Thời gian giao dịch 45 50 2,67
Yếu tố hàng đầu khi lực chọn gửi tiết kiệm vào ngân hàng là lãi suất với 88 người lựa chọn chiếm 97,78% và có số điểm quan trọng nhất ảnh hưởng tới qyuết định của họ.
Yếu tố thứ 2 được nhiều người quan tâm là có người quen trong ngân hàng, yếu tố này làm tăng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, mức độ ảnh hưởng
của yếu tố này đến quyết định của họ trung bình là 4,56 điểm, khá cao.
Yếu tố về chương trình khuyến mãi và thái độ của nhân viên phục vụ cũng được khá nhiều người quan tâm với tỷ lệ 71 và 70%, với mức độ quan trọng là 4,15 và 4,1.
Các yếu tố khác liên quan đến quyết định của khách hàng là thông tin về sản
phẩm và thời gian giao dịch chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, với mức điểm trung bình 3,69 và 2,67.
Như vậy, căn cứ vào các yếu tố mà khách hàng có quan tâm khi quyết định gửi
tiết kiệm, ngân hàng nên tập trung đầu tư, hoặc cung cấp thông tin đó đến khách
hàng một cách hữu hiệu nhất.
Tóm lại, khi phân tích mô tả trên đã cho ta thấy được những yếu tố chính mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. quan trọng nhất là lãi suất và niềm tin vào ngân hàng.
4.2.4. Lựa chọn
Cuối cùng là quyết định có nên gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng đó không? Sau đây là kết quả mô hình probit và mô hình hồi quy tương quan để nghiên cứu
về các yéu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng và lượng tiền
gửi của khách hàng.
4.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng SCB: Kết quả mô hình hồi quy Probit
Bảng 15 : Kết quả hồi quy mô hình Probit cho quyết định gửi tiền tiết kiệm
vào ngân hàng SCB
Các biến Hệ số góc Giá trị z Giá trị P
Constant
Thu nhập của hộ
Lãi suất ngân hàng đưa ra
Chất lượng phục vụ của nhân viên Có quen ngân hàng không
Thời gian giao dịch
Giới tính Trình độ Khoảng cách -6,086647 6,42e-07 2,362427 1,884277 3,036383 0,0611312 -0,0162203 0,1441465 -0,0006649 -2,89 2,47 3,13 3,20 2,67 1,18 -0,03 0,23 -2,10 0,004 0,013 0,002 0,008 0,001 0,236 0,977 0,821 0,036 Tổng số quan sát: Giá trị log của hàm gần đúng:
Giá trị kiểm định của chi bình phương: Hệ số xác định R2 (%): 90 -15,323 82,49 72,91 Các kiểm định cần thiết
Kiểm định tương quan của các biến đưa vào mô hình
Giả thiết H0: Các biến đưa vào mô hình không có mối quan hệ với nhau H1: Các biến đưa vào mô hình có quan hệ với nhau
Dùng kiểm định Spearman về tương quan giữa biến độc lập và biến phụ
thuộc bằng phần mềm Stata ta có:
Pearson chi2(81) = 33.71 Khả năng xác suất > chi2 = 1.0000
Chấp nhận giả thiết H0: Các biến đưa vào mô hình không có quan hệ với nhau. Do đó các biến đưa vào mô hình là phù hợp.
Kiểm định mức phù hợp của mô hình
Mức độ dự báo đúng của mô hình đạt 92,22% được trình bày trong phần phụ lục. Mô hình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm vào ngân hàng phù hợp ở mức cao. Giá trị ước lượng Y sẽ sát với giá trị thực tế ứng với các mẫu cho trước trong mô hình là 92,22%.
Hệ số xác định R2 = 72,91% cho biết phần biến thiên của việc quyết định gửi
tiền tiết kiệm vào ngân hàng (Y) được giải thích bởi 72,91% của các yếu tố có ý nghĩa đưa vào mô hình, 27,09% còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác không
được nghiên cứu trong mô hình.
Kiểm định từng tham số i đưa vào mô hình
Giả thiết H0 : i= 0 Biến đưa vào mô hình không ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng.
H1: i 0 Biến đưa vào mô hình ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm vào ngân hàng.
Trong kết quả hồi quy của hàm Probit, do là hàm hồi quy của biến giả nên các hệ số trong hàm hồi quy sẽ không trực tiếp biểu hiến mối quan hệ giữa biến
độc lập và biến phụ thuộc mà dùng hệ số góc để giải thích sự thay đổi của biến độc lập lên biến phụ thuộc là ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng.
Theo kết quả của mô hình hồi quy trong tổng số 8 biến đưa vào mô hình thì có 3 biến có hệ số ước lượng khác không, 5 biến có hệ số góc khác không. Các biến này đều có ý nghĩa trong mô hình.
Dựa vào giá trị kiểm định t cho từng biến có ý nghĩa thống kê khác không ở
mức ý nghĩa từ 10% đến 1% có 5 biến được chọn có ý nghĩa đối với mô hình là: thunhap (thu nhập hàng tháng của hộ), laisuat (lãi suất hấp dẫn hay không), chatluongpv (chất lượng phục vụ tốt hay không), quennganhang (có quen nhân viên ngân hàng hay không), khoangcach (khoảng cách từ nhà đến SCB).
Giải thích sự tác động của các biến có ý nghĩa thống kê trong mô hình Probit
Thu nhập: Thu nhập hàng tháng của hộ. Đây là biến định lượng với
đơn vị tính là đồng, hệ số ước lượng của biến này là 6,420. Biến có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Dấu của biến trong kết quả hồi quy phù hợp với dấu kì vọng.
Lãi suất: Lãi suất hấp dẫn hay không. Đây là biến giả có hệ số góc là 2,362427, dấu của kết quả hồi quy trùng với dấu kì vọng, có ý nghĩa thống kê ở
mức 1%. Hệ số góc của biến này có tác động tương đối lớn đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm vào ngân hàng.
Trong việc quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, lãi suất là yếu tố
quan trọng để một khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng này hay ngân hàng khác sẽ sinh lãi nhiều hơn. Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ là ngân hàng mới thành lập được hơn 1 năm nên để huy động được lượng tiền gửi nhiều thì phải có lãi suất cao. Do đó một trong những yếu tố đầu tiên để khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng là phải xét xem lãi suất mà ngân hàng đưa ra có hấp dãn hay không. Kết quả của mô hình hồi quy thể hiện thực tế đã ủng hộ lý thuyết này.
Chất lượng phục vụ của nhân viên: Chất lượng phục vụ của nhân
viên ngân hàng. Đây là biến giả có hệ số góc là 1,884277, dấu của kết quả hồi quy trùng với dấu kì vọng, có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Hệ số góc của biến này có tác động tương đối lên quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng.
Nếu nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch tiền gởi, niềm
nở khi tiếp xúc với người gởi tiền, nơi gởi tiền được tổ chức khoa học và thoáng mát thuận tiện, số hồ sơ cần thiết cho giao dịch càng đơn giản và càng ít thì càng tạo ra nhiệt tình gởi tiền và ngân hàng thương mại có khẳ năng huy động được tiền
gởi nhiều hơn.
Có quen ngân hàng không: Khách hàng có quen nhân viên ngân hàng. Đây cũng là biến giả có hệ số góc là 3,036383, dấu của kết quả hồi quy
trùng với dấu kì vọng, có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Biến này có tác động rất lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng.