Như chúng ta biết, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Sản phẩm huy động vốn dân cư cũng có đặc tính chung như bất kỳ sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Điều đó có nghĩa là quá trình tạo ra sản phẩm huy động vốn dân cư phải có sự tham gia đồng thời của ba yếu tố: Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ; đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng và khách hàng của Ngân hàng. Nếu coi các yếu tố về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ của các Ngân hàng là ngang nhau thì vấn đề còn lại là thông qua phong cách và thái độ phục vụ của các cán bộ Ngân hàng đối với khách hàng sẽ quyết định tới sự thành công hay thất bại của việc tạo ra sản phẩm huy động vốn dân cư. Nói cách khác đội ngũ cán bộ làm công tác huy động dân cư là những người trực tiếp cung ứng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng ra thị trường, là người trực tiếp quyết định tới chất lượng của sản phẩm đó, đồng thời là
người trực tiếp giải quyết các mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. Do đó, dưới con mắt của khách hàng, đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng là người đại diện cho Ngân hàng.
Từ những lý do trên cho thấy việc đổi mới phong cách giao dịch trong huy động vốn dân cư là việc làm cần thiết, đòi hỏi các cán bộ phải quán triệt và thực hiện tốt nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn cho Ngân hàng.
Các nội dung đổi mới phong cách giao dịch bao gồm:
- Cán bộ giao dịch phải có cung cách phục vụ nhanh chóng, chính xác, tận tình, chu đáo. Trong giải quyết công việc đòi hỏi nhiều tính chủ động, sang tạo, khả năng nắm bắt thông tin nhanh, nhạy, am hiểu khách hàng, có năng lực tiếp thị… - Cán bộ làm công tác huy động vốn dân cư phải luôn giữ đúng thời gian giao dịch
với khách hàng. Điều này thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Thực hiện phương châm: “ Phục vụ đến người khách cuối cùng”, sẵn sàng làm việc thêm giờ kể cả ngày nghỉ khi công việc yêu cầu.
- Nắm vững nhiệm vụ và thao tác nghiệp vụ của bản thân, của bộ phận mình làm việc, cùng hỗ trợ nhau để giải quyết công việc nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo niềm tin đối với khách hàng.
- Trong giao dich với khách hàng phải tạo ra sự đồng cảm và lòng tin với khách hàng. Để gây thiện cảm với khách hàng, cán bộ giao dịch cần quan tâm tới các vấn đề cụ thể sau: Trang phục đến nơi làm việc phải gọn gàng, lịch sự, kín đáo; khi xưng hô với khách hàng với đúng mực, tôn trọng, nói năng ý nhị, khiêm tốn, nhẹ nhàng.
- Biết lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng. Hướng dẫn khách hàng đầy đủ các thủ tục cần thiết, không được tự động đặt thêm những yêu cầu mới gây phiền hà cho khách hàng.
- Giữ bí mật những thông tin trong mọi giao dịch cũng như số dư tiền gửi của khách hàng.
- Cán bộ là công tác huy động vốn dân cư phải là những cán bộ Marketing tốt nhất. Với thế mạnh là thường xuyên được tiếp xúc với nhiều đối tượng khách
hàng, cán bộ làm công tác huy động vốn dân cư phải luôn biết tận dụng mọi cơ hội quảng cáo, giới thiệu về Ngân hàng mình, để hình ảnh Ngân hàng trở nên gắn bó, không thể thiếu trong tâm trí khách hàng.
Để làm tốt những việc trên, một mặt Ngân hàng cần quan tâm hơn nữa tới việc đào tạo nâng cao kiến thức nnghiệp vị chuyên môn cho các cán bộ huy động vốn như: kiến thức Marketing ngân hàng, chương trình tâm lý khách hàng, trình độ sử dụng máy vi tính…Mặt khác cần đẩy mạnh công tác tự đào tạo trong nội bộ phòng, để các thành viên học tập thêm kiến thức của những bộ phận công việc liên quan ngoài nghiệp vụ chính đã được phân công để có thể hỗ trợ nhau trong công việc. Ngoài ra, Ngân hàng nên có chế độ quan tâm khuyến khích thích đáng bằng lợi ích vật chất đối với cán bộ thực sự có thành tích trong công tác huy động vốn.