- Dựa vào dữ liệu thứ cấp để xác định tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần
2.2.3.1 Thống kê mô tả
Ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ của STU được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu được tính toán bao gồm: đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (trung bình – Mean, giá trị nhỏ nhất – Min, giá trị lớn nhất – max) và đặc trưng đo lường độ phân tán (độ lệch chuNn – Standard deviation) của từng biến quan sát được trình bày ở bảng 2.7.
Bảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Minimum Maximun Mean Std. Deviation
TAN 1 518 1 5 3.50 0.801 TAN 2 518 1 5 3.47 0.975 TAN 3 518 1 5 3.40 0.902 TAN 4 518 1 5 3.50 0.922 REL1 518 1 5 3.49 1.073 REL2 518 1 5 3.64 0.905 REL3 518 1 5 3.50 0.999 REL4 518 1 5 3.74 0.958 RES1 518 1 5 3.53 0.946 RES2 518 1 5 3.29 0.923 RES3 518 1 5 3.34 0.898 RES4 518 1 5 3.40 0.844 ASS1 518 1 5 3.30 0.862 ASS2 518 1 5 3.62 0.862 ASS3 518 1 5 3.78 0.801 ASS4 518 1 5 3.37 0.884 EMP1 518 1 5 3.48 0.885 EMP2 518 1 5 3.42 0.821 EMP3 518 1 5 3.37 0.810 EMP4 518 1 5 3.32 1.019 SAT1 518 1 5 3.42 0.802 SAT2 518 1 5 3.31 0.797
Trang 39
Hình 2.3: trung bình (Mean) của các biến quan sát Chất lượng dịch vụ
Từ bảng 2.7 và hình 2.3 có thể nhận biết được về sự đánh giá chung của
khách hàng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của STU thông qua giá trị trung bình (Mean), giá trị lớn nhất (max), giá trị nhỏ nhất (Min) và độ lệch chuNn (Standard Deviation).
Các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được sinh viên đánh giá từ điểm nhỏ nhất là 1 (Min =1) đến lớn nhất là 5 (Max = 5) tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” đến “ hoàn toàn đồng ý”. Điều này có nghĩa sinh viên có suy nghĩ rất khác nhau về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ STU.
Trang 40
N goài ra, nhìn chung chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung đánh giá là tương đối tốt. Các giá trị trung bình dao động từ 3.29 – 3.78. Một cách chính xác và cụ thể hơn, dựa trên tần số xuất hiện và trung bình của các biến quan sát trong phần phân tích thống kê mô tả có thể chia các biến quan sát thành 2 nhóm (xem phụ lục 2.3)
hóm 1: bao gồm các biến quan sát mà các sinh viên đánh giá tương đối tốt.
Hầu hết các sinh viên đều cho điểm 4 đối với những đánh giá của họ. N hóm này bao gồm các biến sau
TAN 4. Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại STU rất tốt (sân bóng, căn tin, ký túc xá…) (Mean = 3.50)
REL1. STU luôn thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (biểu đồ giảng dạy, chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi) được thông báo trước (Mean = 3.49)
REL2. Thông báo về học tập, giảng dạy, thi cử, tuyển sinh, tốt nghiệp… luôn chính xác, đáng tin cậy (Mean = 3.64)
REL3. Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, đề cương) (Mean = 3.50)
REL4. Các dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ và chính xác. (Mean = 3.74)
RES1. STU luôn thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học,các hỗ trợ học tập…). (Mean = 3.53)
ASS2. Chương trình đào tạo của STU phù hợp tốt với yêu cầu thực tiễn (Mean = 3.62)
ASS3. Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao (Mean = 3.78)
hóm 2: bao gồm những biến quan sát mà có thể thấy sinh viên bày tỏ sự chưa hài lòng thực sự của mình bằng cách cho những điểm số không cao, chủ yếu là các điểm 3. Đó là các biến:
Trang 41
TAN 1 Môi trường đào tạo của STU là một môi trường có tính văn hóa cao (Mean = 3.50)
TAN 2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của STU đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập (Mean = 3.47)
TAN 3. Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên (Mean = 3.40)
RES2. N hân viên STU luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên. (Mean = 3.29)
RES3. Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ phận có trách nhiệm của STU (Mean = 3.34)
RES4. Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao (Mean = 3.40) ASS1. Giảng viên và nhân viên STU chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với sinh viên (Mean = 3.30)
ASS4. Tham gia vào chương trình đào tạo tại STU, sinh viên có thể an tâm và có đủ sự tự tin trong công việc (Mean = 3.37)
EMP1. Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo tại STU (Mean = 3.48)
EMP2. Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên, đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm (Mean = 3.42)
EMP3. STU luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động (Mean = 3.37)
EMP4. Giờ dạy và học tại STU luôn thuận tiện cho sinh viên (Mean = 3.32)
Trong nhóm này ta nhận thấy sinh viên chưa hài lòng về trách nhiệm của nhân viên các khoa, các phòng ban trong việc giải quyết các vấn đề của sinh viên (RES2); các vấn đề liên quan đến phong cách phục vụ của nhân viên các khoa và các phòng ban cũng bị sinh viên đánh giá không cao (ASS1); và nội dung bài giảng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn (RES4). N goài ra nhóm thành phần các yếu tố hữu hình cũng được sinh viên quan tâm, đặc biệt là yếu tố nguồn tài liệu hỗ trợ sinh viên
Trang 42
trong quá trình học tập (TAN 3). N hư vậy, số lượng biến quan sát ở nhóm 2 này chiếm tỷ lệ 60% trên tổng số biến quan sát. Đây được xem là một dấu hiệu cảnh báo cho STU về chất lượng dịch vụ giáo dục của mình.
Sự hài lòng của sinh viên
Các biến quan sát (SAT1 và SAT2) trong thang đo sự hài lòng của sinh viên có giá trị trung bình tương ứng là 3.42 và 3.32 và độ lệch chuNn là 0.802 và 0.797. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức bình thường. N hư vậy, một lần nữa kết quả thống kê cho thấy STU cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sinh viên cũng như mang lại sự hài lòng cao nhất cho họ.