GHIÊ CỨU THỰC GHIỆM
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
N hư đã đề cập đến trong phần mở đầu, nghiên cứu được tiến hành theo 3 bước chính:
- N ghiên cứu định tính - N ghiên cứu định lượng
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Bước 1: ghiên cứu định tính
N ghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được ở dạng định tính. N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. N hững thành viên tham gia thảo luận gồm các nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phó các phòng ban, các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo ý kiến các chuyên gia. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến của thang đo SERVPERF được xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại STU với loại hình dịch vụ giáo dục và sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng. Thang đo SERVPERF được trình bày ở phụ lục 1.1 đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. N ội dung thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục 2.1.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Bước 2: ghiên cứu định lượng
N ghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của sinh viên.
Trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các khoa và các phòng ban. Các dữ liệu này cũng được lưu trữ bởi phòng đào tạo. Từ nguồn dữ liệu thứ cấp, tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần của nó ( số lượng sinh viên theo khoa, theo hệ và theo lớp) được xác định. Khung chọn mẫu và kích thước
Trang 31
mẫu được xác định dựa trên tổng thể nghiên cứu và số lượng biến quan sát được hình thành trong bảng câu hỏi với độ tin cậy là 95%. Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch để xác định kích thước mẫu cho mỗi đơn vị thành phần. Các đơn vị thành phần phụ thuộc vào sự phân chia số lượng sinh viên theo mỗi khoa, mỗi chương trình học và mỗi lớp. Sau đó, kết hợp giữa kết quả nghiên cứu sơ bộ, việc khảo sát ý kiến của sinh viên được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp.
Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được hệ thống hóa theo mỗi đơn vị mẫu và được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 11.5. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố với phần mềm SPSS 11.5. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Các vấn đề về chất lượng được xác định từ kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở đó các giải pháp nâng cao chất lượng được đề xuất.