b. Chức năng nhiệm vụ từng vị trí công việc trong phòng giaodịch khách hàng.
2.2.4 Trưng cầu, khảo sát ý kiến của khách hàng
Đánh giá chất lượng của điểm giao dịch và giao dịch viên qua hòm thư góp ý tại ngay điểm giao dịch, qua đường dây nóng và qua trang web của cơ quan.
Khảo sát mong muốn của khách hàng về nhân viên giao dịch.
Để có cơ sở nhận định, đánh giá khách quan về đội ngũ cán bộ nhân viên VPBank, phòng nhân sự VPBank đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về mong muốn của họ và mức độ đáp ứng của đội ngũ nhân viên, giúp cho VPBank có cái nhìn đúng đắn hơn vừ tím cách cải thiện hình ảnh nhân viên mình.
Cuộc điều tra được tiến hành với quy mô lớn với 300 khách hàng được lấy ý kiến trên 5 tỉnh, thành phố lớn là HN, TPHCM, TP, DN, Cần Thơ, bằng phương pháp khảo sát trắc nghiệm về kỳ vọng, mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên VPBank.
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố trực tiếp nhất là yếu tố thuộc về đội ngũ giao dịch viên tại phòng giao dịch.
Nhân viên giao dịch là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ, trình độ của họ quyết đinh phần lớn đến chất lượng dịch vụ và sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên giao dịch. Sau đây là kết quả điều tra những mong muốn của khách hàng về nhân viên ngân hàng VPBank:
Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên giao dịch.
Yếu tố Tần suất xuất
hiện
%
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 298 99
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự quan tâm 250 83
Nhanh nhẹn, năng động 290 97
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp
300 100
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng
200 67
Ngoại hình, trang phục nhân viên 250 83
(Tỷ trọng được tính trên 300 phiếu điều tra)
Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi, nhanh nhẹn, năng động nhiệt tình, niềm nở, có thái độ phục vụ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình thật sự được quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn, năng động.
Một số khách hàng lại mong muốn giao dịch viên là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, lịch sự và phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhiều đến ấn tượng có được về ngân hàng hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
Về phía ngân hàng, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình. Một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Mặt khác cần trú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nhân
viên, đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động ngân hàng.
Hình ảnh ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của nhân viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Qua điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên mình như sau:
Bảng 2: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên giao dịch: Đơn vị:% Tiêu chí Kém Bình Thường Tốt Rất tốt Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 13 42 39 6 Khả năng tạo dựng lòng tin và sự quan tâm
13 58 21 8
Nhanh nhẹn, năng động 12 41 33 14
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp
16 39 35 10
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng
14 47 30 9
Ngoại hình, trang phục nhân viên
34 27 31 8
Qua bảng số liệu trên, đa số khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên của VPBank ở mức độ bình thường. Một bộ phận khách hàng đánh giá tốt, khoảng 40%, nhất là tính nhanh nhẹn, năng động . Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá khá tốt về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng: nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp.
Tuy nhiên, cũng có khá nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt về đội ngũ nhân viên giao dịch , nhất là về ngoại hình, trang phục. Một số khách hàng phàn nàn về trình độ nghiệp vụ, khả năng tư vấn của nhân viên còn yếu, thái độ phục vụ chưa có tính chuyên nghiệp, chưa thật sự quan tâm đến khách hàng. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch với nhân viên, VPBank cần chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng và chỉnh đốn tác
phong làm việc của nhân viên, đồng thời tăng cường văn hóa doanh nghiệp trong ngân hàng.
Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chung khi giao dịch với nhân viên, có không ít khách hàng sau khi tiến hành giao dịch với ngân hàng một thời gian thì đã chuyển sang giao dịch tại ngân hàng khác do cảm nhận không tốt về đội ngũ nhân viên của nhân viên giao dịch.