b. Chức năng nhiệm vụ từng vị trí công việc trong phòng giaodịch khách hàng.
BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VPBANK
(Ban hành kèm theo quyết định số:1117/2009/QD-TGD N24/07/2009)
GỒM CÁN BỘ NHÂN VIÊN VPBANK LÀM VIỆC TẠI CÁC VỊ TRÍ:
Giao dịch viên Kiểm soát viên
Nhân viên kiểm ngân
Nhân viên chăm sóc khách hàng (NVCS) tại quầy giao dịch (nếu có) Tiêu chuẩn1: Diện mạo phù hợp
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn 1 Mặc đồng phục đúng quy định, đảm bảo lịch sự,
chuyên nghiệp.
Mặc đồng phục theo quy định của VPBank đảm
bảo các yêu cầu sau:
Giữ trang phục luôn sạch sẽ.
Quần áo không bị nhăn, bong sứt, bị ố hay ngả màu.
Áo tay dài phải để thẳng, không được xắn lên. Cà vạt thắt chặt, không bị xéo và có độ dài cân đối.
2 Đeo thẻ nhân viên VPBank
Thẻ tên được trang trọng đeo ngay ngắn trước ngực, vừa tầm mắt quan sát để khách hàng có thể dễ dàng nhận biết danh tính của nhân viên.
2
3 Kiểu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc, không đeo nhiều trang sức.
Đối với nữ:
Phải trang điểm nhẹ nhàng, tự nhiên, phù hợp với môi trường công sở và không gây phản cảm. Không đeo quá nhiều trang sức gây cản trở công việc.
Giữ độ dài móng tay vừa phải, nên giữ màu móng tay trong suốt hoặc tự nhiên, tránh các màu tối hoặc quá sặc sỡ.
Tóc mái không để che mắt, tóc dài khuyến khích cặp gọn, tuyệt đối không để tóc che khuất thẻ và vướng bận trong khi làm việc.
Giữ gương mặt luôn mang lại cảm giác tươi vui và thân thiện.
Đối với nam:
Luôn giữ khuôn mặt sáng sủa, lịch sự, không để râu ria, không để tóc quá dài.
2
4 Mang giày lịch sự sạch sẽ Không đi dép lê, giày sặc sỡ.
Giầy, xăng đan phù hợp với môi trường công sở, không gây phản cảm.
Giày đảm bảo sạch sẽ.
Tổng điểm 8
Tiêu chuẩn 2: Đảm bảo thời gian làm việc
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn 1 Tuân thủ thời gian làm việc được quy định trong
Nội quy lao động của cơ quan.
Đảm bảo thời gian làm việc, không đi muộn về sớm.
Đến sớm trước khi bắt đầu giờ làm từ 5 – 10’ để chuẩn bị và sẵn sàng giải quyết công việc ngay từ đầu giờ.
2
2 Thời gian làm việc, tuyệt đối không rời bỏ vị trí nếu không có lý do chính đáng và phải có sự đồng ý của cán bộ quản lý trực tiếp hoặc cán bộ quản lý cấp cao hơn
2
3 Không hành động ảnh hưởng đến thời gian làm việc của mình và của đồng nghiệp trong khi tiếp khách hàng.
Trong thời gian làm việc, phải tập trung và chuyên tâm vào công việc của mình, không phân tán, làm việc riêng, dù đó là tranh thủ tán gẫu với đồng nghiệp, không ăn uống trong thời gian làm việc, không trang điểm, hút thốc lá tại quầy, không nghe nhạc, hạn chế đến mức thấp nhất về việc sử dụng điện thoại di động.
Khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng, các Nhân viên nghiệp vụ giao dịch không được:
Ăn uống khi ngồi trong quầy giao dịch.
Mở ngăn tủ, ngăn kéo, kéo bàn ghế, đặt đồ vật gây ra tiếng động lớn.
Gọi điện thoại việc riêng để khách hàng phải chờ. Soạn sửa, trang điểm khi ngồi tại quầy.
Tán gẫu hoặc đùa giỡn với đồng nghiệp
Tổng điểm 6
Tiêu chuẩn 3: Đảm bảo khu vực làm việc
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn
1 Đảm bảo các phương tiện phục vụ công việc được
chuẩn bị đầy đủ.
Đảm bảo các mẫu biểu và đồ dùng cần thiết để phục vụ khách hàng luôn sẵn sàng, tránh trường hợp khi đang giao dịch với khách hàng thấy thiếu mới đi tìm.
2
2 Đảm bảo các phương tiện phục vụ công việc được
sắp xếp gọn gàng, khoa học.
Sắp xếp không gian làm việc phù hợp, ngăn nắp, thuận tiện trong sử dụng, tìm kiếm và tra cứu. Không để quá nhiều hồ sơ chứng từ gây cảm giác lộn xộn, thiếu ngăn nắp và không chuyên nghiệp.
2
3 Không để vật dụng cá nhân trong khu vực, không
gian giao dịch với khách hàng.
Các vật dụng cá nhân trong khu vực, không gian giao dịch với khách hàng.
Các vật dụng cá nhân bao gồm nhưng không giới hạn: những vật dụng không liên quan đến giao dịch với khách hàng, không liên quan đến chức năng, nhiệm vụ đang đảm trách (cốc uống nước, đồ trang điểm…)
4 Vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc, quầy tiếp khách hàng.
Không có rác quanh vị trí làm việc.
Khu vực làm việc không có mùi khó chịu, mùi thực phẩm.
Bàn ghế, đồ dùng làm việc ngăn nắp.
2
5 Không để người không có nhiệm vụ vào nơi giao
dịch.
Không để các cá nhân không liên quan đến giao dịch, không phận sự, chức năng vào khu vực quầy giao dịch mà không được sự đồng ý của lãnh đạo bộ phận.
2
Tổng điểm 10
Tiêu chuẩn 4: Chủ động chào đón khách hàng.
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn
1 Chủ động chào đón khách hàng khi quan sát thấy
khách hàng đến quầy giao dịch của mình. Trước khi thực hiện giao dịch, hướng về phía khách hàng và nói lời chào khách thân thiện, gần gũi và trang trọng. Không dùng các động tác như vẫy, khoác tay để gọi khách hàng.
Đoi khi GDV có thể có những tình huống chào khác nhau, song phải luôn thể hiện được sự cầu thị, lịch sự cần thiết.
Tránh tình trạng khách hàng phải gọi, hỏi thì mới phát hiện ra là có khách đến quầy mình hoặc quan sát thấy khách hàng nhưng lờ đi hay chờ khách hàng hỏi trước.
4
Tổng điểm 4
mong muốn được phục vụ khách hàng
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn
1 Bày tỏ ước muốn được phuvj vụ khách hàng trong
giao dịch kế tiếp.
Cách thức bày tỏ thông thường là: “Hẹn gặp lại Anh/Chị/Cô/Chú lần sau”
Trước khi kết thúc giao dịch, xác nhận lại yêu cầu của khách hàng: “Quý khách/anh/chị còn cần tư vấn gì thêm không ạ?”
Nếu khách hàng không còn gì thắc mắc “Bất cứ khi nào cần tư vấn thêm, xin quý khách/ Anh/ Chị… vui lòng liên hệ với chúng tôi!”
3
2 Cảm ơn khách hàng đã quan tâm, sử dụng sản
phẩm - dịch vụ của VPBank.
Chủ động thể hiện sự cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngay sau khi kết thúc giao dịch. Trong thực tế, lời cảm ơn còn được coi như một thông điệp gửi đến khách hàng khi kết thúc giao dịch.
Trong môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, nhân viên nghiệp vụ giao dịch cần nói rõ câu “cảm ơn bác, anh chị…” để khách hàng cảm nhận được VPBank ghi nhận sự quan trọng của họ. Không chấp nhận các cử chỉ, lời nói khác thay thế.
3
Tổng điểm. 6
Tiêu chuẩn 6: Ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn
1 Giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng, dễ nghe.
Giọng nói nhẹ nhàng, không tỏ ra khó chịu, to
tiếng với khách hàng
Âm lượng của giọng nói vừa phải, không quá to hoặc quá nhỏ làm khách hàng phải hỏi lại (tự điều chỉnh âm lượng của mình sao cho phù hợp với khách hàng và môi trường xung quanh tại thời điểm giao dịch)
2 Luôn dùng kính ngữ và lời nói phù hợp với từng
đối tượng khách hàng
Diễn đạt, dễ hiểu, rành mạch.
Luôn dùng kính ngữ trong quá trình giao tiếp. Tránh cách nói mệnh lệnh.
Những cách xưng hô nên dùng:
Đối tượng Cách xưng hô
Nam Quý khách, anh
(+tên riêng), chú, bác…
Nữ Quý khách, chị
(+tên riêng), cô, bác…
Người lớn tuổi Quý khách, thưa chú, bác…
Hai vợ chồng Anh chị, cô
chú…
Cơ quan mình Chúng tôi,
VPBank, Ngân hàng,…
Công ty của khách hàng
Quý công ty
Không sử dụng từ lóng, từ đa nghĩa, từ tiếng Anh với người Việt,……
4
Tổng điểm 8
Tiêu chuẩn 7: Thái độ phục vụ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng
STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn 1 Giữ thái độ niềm nở, tươi vui trong giao dịch với
khách hàng:
Giữ thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng bằng nụ cười hoặc ánh mắt tươi vui. Giao tiếp bằng sự kết hợp được biểu hiện giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có hiệu quả lớn đến tâm lý khách hàng.
Thái độ cử chỉ nhẹ nhàng, tình cảm với khách hàng như mọi người thân, bạn bè.
Giữ thái độ tôn trong khách hàng, tránh trường hợp thân thiện quá thành suồng sã, cư xử vượt quá giới hạn.
4
2 Quan tâm sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình giao dịch.
Nhiệt tình và nỗ lực hết mình đề giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Khi gặp những khó khăn bất khả kháng xuất phát từ VPBank. Xin lỗi khách hàng hoặc giải thích ngắn gọn với khách hàng về lỗi kỹ thuật, trục trặc bất khả kháng làm khách hàng phải đợi lâu.
Khó khăn khác: Luôn tỏ ra đồng cảm và tìm cách giúp đỡ khách hàng.
4
Tổng điểm. 8
Tiêu chuẩn 8: Tác phong phục vụ khách hàng
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn
1 Tạm dừng ngay công việc đang làm để phục vụ
khách hàng tại quầy trước và tiếp tục hoàn thiện công việc khi kết thúc giao dịch với khách hàng
tại quầy.
Phục vụ khách hàng đúng thứ tự trong khoảng 30 giây kể từ khi khách hàng đến lượt.
2 Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự, trừ trường
hợp cần thiết phải ưu tiên
Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự tiếp nhận chứng từ giao dịch.
Mời khách hàng ngồi ghế chờ trước khi đến lượt giao dịch
Với các trường hợp đặc biệt như khách hàng lớn tuổi, tàn tật,… cần được ưu tiên chủ động trước, CBNV chủ động sắp xếp, giải quyết tế nhị và phải được sự đồng ý của khách hàng đế trước.
2
3 Thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng nhanh
chóng, chính xác ngay sau khi xác nhận chắc chắn và có đầy đủ các thông tin cần thiết.
Thời gian giao dịch trung bình dưới 10 phút. Tập trung lắng nghe và ghi nhận các yêu cầu của khách hàng.
Xác nhận chắc chắn và đầy đủ các thông tin cần thiết.
Sau đó, thực hiện ngay giao dịch nhanh chóng, chính xác.
4
4 Có trách nhiệm trong quá trình giao dịch với
khách hàng:
Luôn giữ lời hứa, cam kết với khách hàng trong quá trình giao dịch.
Chịu trách nhiệm hoàn thành giao dịch đang thực hiện với khách hàng, luôn thể hiện sự tập trung cao độ để giải quyết các yêu cầu khách hàng, không nhìn đi chỗ khác khi đang giao dịch, tránh
tình trạng bỏ quên khách hàng.
Chủ động quan sát, nắm bắt đúng yêu cầu của khách hàng để trợ giúp kịp thời, không phó mặc coi như khách hàng đã biết hoặc chờ khách hàng hỏi mới nói hoặc tỏ thái độ khó chịu khi khách hàng hỏi nhiều.
Khi có việc riêng hoặc vì lí do quy trình giao dịch mà không thể tiếp tục phục vụ khách hàng được phải xin lỗi khách hàng và uỷ thác cho đồng nghiệp khác làm thay nghiệp vụ của mình.
Tổng điểm 12
Tiêu chuẩn 9: Ứng xử với những thắc mắc, than phiền của khách hàng
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn
1 Luôn tỏ ra thông cảm trước vấn đề của khách
hàng:
Thái độ bình tĩnh, lời nói mềm mỏng. Chăm chú lắng nghe.
Ghi nhận phàn nàn của khách hàng.
2
2 Phản ứng nhanh chóng và kịp thời trước những
thắc mắc, phàn nàn của khách hàng:
Nhanh chóng tìm giải pháp cho những vấn đề của khách hàng dù là giải pháp tạm thời.
Chuẩn bị những câu trả lời ứng phó cơ bản khi gặp khách hàng khiếu nại.
Trong trường hợp khách hàng có những phản ứng thái quá, làm ảnh hưởng đến công việc của đồng nghiệp và những khách hàng khác thì CBNV phải lịch sự mời khách hàng vào phòng riêng để giải quyết vấn đề.
4
với các bộ phận có liên quan để giải quyết nhanh nhất các khó khăn thắc mắc của khách hàng.
4 Trong mọi trường hợp không bao giờ nói khách
hàng sai. Nếu ngân hàng sai phải thành thật xin lỗi và cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai trong thời gian sớm nhất
2
Tổng điểm 10
Tiêu chuẩn10: Nắm vứng nghiệp vụ chuyên môn.
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn
1 Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về các sản
phẩm dịch vụ trong phạm vi chuyên môn.
4
2 Thao tác các giao dịch phục vụ khách hàng thành
thạo, tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách hàng hoặc vừa làm vừa hỏi người khác hoặc vừa tra cứu
4
3 Hiểu chức năng của các bộ phận trong VPBank
để có thể trả lời, hướng dẫn khách hàng khi họ có yêu cầu, thắc mắc liên quan đến bộ phận khác.
3
4 Mời nhân viên đúng thẩm quyền trực tiếp giải
quyết kịp thời cho khách hàng trong trường hợp vấn đề của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết
3
Tổng điểm 14
Tiêu chuẩn 11: Nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng để chủ động tư vấn các sản phẩm dịch vụ của VPBank
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn
1 Hiểu rõ các dịch vụ, chương trình khuyến mãi
VPBank đang cung cấp để có giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến các dichj vụ, chương trình khuyến mãi trong phạm vi công việc
của mình.
2 Gợi ý, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm
phù hợp
Chủ động giới thiệu các dịch vụ, chính sách mới của VPBank cho khách hàng (phù hợp với nhu cầu khách hàng và tình huống cụ thể) như một hình thức bán chéo sản phẩm cho ngân hàng. Tư vấn trực tiếp hoặc chỉ dẫn cụ thể đơn vị đầu mối cung cấp thông tin về loại hình sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng.
Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, nhân viên không được nói sai sự thật về các dịch vụ tương tự của các ngân hàng khác.
Hiểu rõ điểm mạnh, yếu của các sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh để mời chào khách hàng dùng sản phẩm của VPBank.
4
Tổng điểm 8
Tiêu chuẩn 12: Nhận thức rõ giá trị thương hiệu của VPBank
STT Yêu cầu thực hiện Điểm
chuẩn
1 Hiểu rõ ý nghĩa logo, slogan của Vpbank
Cần hiểu rõ ý nghĩa của màu sắc và hình ảnh logo, những thông điệp mà logo mong muốn chuyền tải.
3
2 Khẳng định giá trị thương hiệu của VPBank trong
quá trình giao tiếp khách hàng.
Hiểu rõ quá trình hình thành và phát triển của Vpbank cho tới thời điểm gần nhất (năm thành lập, giá trị cốt lõi, tên Chủ tịch HDQT và Ban Tổng giảm đốc, vốn điều lệ, mạng lưới, trụ sở
chính, tổng tài sản,…)
Tổng điểm 6
Tiêu chuẩn thưởng: Thái độ sẵn sàng hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp (Thưởng 5 điểm nếu có một trong các tiêu chí sau, tổi đa 5 điểm)
STT Tiêu chí
1 Ngỏ ý phục vụ khách hàng khi quan sát thấy quầy đồng nghiệp
quá đông
2 Giải thích giúp đồng nghiệp khi có khó khăn trong quan hệ với khách hàng
3 Hợp tác khác: trả lời thay điện thoại, giúp kiểm kê chứng từ, tiền (nếu đồng nghiệp yêu cầu).
Ra đời “ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho điểm giao dịch VPBank”
BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO ĐIỂM GIAO DỊCH VPBANK.