Đào tạo để nâng cao trình độ cho người lao động, nâng cao năng suất lao động, hiệu quả làm việc của nhân viên sẽ không cao nếu thiếu hoạt động đào tạo. Nhà khách tổng liên đoàn cần có các biện pháp đào tạo nguồn nhân lực nhằm “ làm sao để khỏi ném tiền qua cửa sổ”.
Đào tạo và nâng cao tay nghề cho người lao động được hầu hết các doanh nghiệp quan tâm. Nhà khách tổng liên đoàn nên có những biện pháp hữu hiệu để thực hiện các công việc này một cách tốt nhất.
Mục tiêu của nhà khách là phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trên cơ sở mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó mà nhà khách cần phải luôn luôn khuyến khích nhân viên học hỏi chuyên môn nghiệp vụ, linh hoạt sáng tạo và trong mỗi bộ phận cần có chương trình đào tạo, phát triển phù hợp.
Nhà khách tổng liên đoàn lao động hiện nay với 121 lao động chủ yếu thuộc ngành công đoàn trong đó có 32 tốt nghiệp đại học và trên đại học, lao động tốt nghiệp chuyên ngành du lịch và khách sạn là rất ít.Chủ yếu là lao động phổ thông được học qua các lớp đào tạo ngắn hạn về du lịch, khách sạn, học nghề. Vì vậy đây là thiếu xót lớn đối với nhà khách, cần phải dào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khách sạn cho đội ngũ lao động này. Thứ hai là xây dựng chương trình, nội dung đào tạo cho từng bộ phận cụ thể + Ở bộ phận lễ tân :Do những nhân viên này là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho nhà khách trong các mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, các nhà cung cấp, liên hệ và phối hợp giữa các bộ phận. Vì vậy đối với nhân viên thuộc bộ phận này nhà khách cần đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên, kỹ năng bán hàng. Nhà khách nên mở các lớp học thêm về ngoại ngữ ngay tại nhà khách, định kỳ tổ chức cuộc thi “ nhân viên lễ tân giỏi toàn nhà khách”. Như vậy vừa nâng cao được trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cho nhà khách, các nhân viên có thể học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để phát huy hết khả năng của mình .
+Ở bộ phận bàn, bếp: Nhà khách nên thường xuyên, định kỳ mở các cuộc thi “đầu bếp nấu ăn giỏi” để các nhân viên học hỏi lẫn nhau cùng tiến bộ.
Ở bộ phận bếp việc vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng, nhà khách cần định kỳ cử nhân viên đi học về nghiệp vụ bảo quản thực phẩm, cách chế
biến các món ăn theo nhiều cách thức vừa ngon lại đơn giản phù hợp với từng loại khách.
- Đội ngũ lao động của nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam có trình độ ngoại ngữ rất thấp vì vậy mà nhà khách cần mở các lớp về ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Trung Quốc vì khách Trung Quốc đến Việt Nam du lịch, làm ăn buôn bán ngày càng nhiều.
Việc tổ chức những lớp đào tạo này nên tiến hành ở nhà khách, mời giảng viên về dạy, tổ chức trong thời gian vắng khách cho toàn bộ cán bộ công nhân viên hoặc có thể tổ chức từng tổ, bộ phận tạo điều kiện cho nhân viên có thể tham gia học ở các trung tâm ngoại ngữ để họ có thể giao tiếp được, thành thạo hơn trong công việc.
- Nhà khách nên đưa nhân viên đi tham quan, học hỏi kinh nghiệm về phục vụ bàn bar ở các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội. Do đó để nâng cao khả năng cạnh tranh phục vụ của mình, khả năng giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ khách.
- Những khi nhà khách có những đoàn khách lớn, các bộ phận nên có các kế hoạch để tìm hiểu về văn hóa lịch sử, phong tục tập quán của họ để phục vụ một cách tốt nhất.
- Do trong hoạt động kinh doanh của nhà khách thường xuyên xảy ra những tình huống bất ngờ khó xử. Vì vậy nhà khách nên có chương trình đào tạo về xử lý tình huống có thể xảy ra và tình huống hay gặp trong quá trình làm việc để có thể giải quyết ngay các rắc rối, không làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Chương trình đào tạo nên là ban giám khảo đưa ra các tình huống sau đó từng nhân viên tham gia trả lời để đưa ra các khả năng xử lý, ban giám khảo chấm điểm từng nhân viên, tìm ra cách ứng xử hay nhất rồi sau đó để các nhân viên khác học tập làm theo.
Là một công cụ quan trọng để nhà khách biết được hiệu quả của chất lượng đào tạo và chi phí bỏ ra để đào tạo. Sau mỗi khóa đào tạo, nhà khách tổng liên đoàn cần phải kiểm tra sự tiến bộ của nhân viên thông qua việc đánh giá kết quả thực hiện công việc.
Nhà khách nên tham khảo mẫu đánh giá dưới đây để đánh giá về quá trình đào tạo của nhân viên, kết quả thu được những hạn chế rồi sau đó rút kinh nghiệm cho những khóa đào tạo sau.
Nhà khách nên đưa ra mẫu sau để đánh giá về chất lượng của chương trình đào tạo.
Phiếu đánh giá khóa học Tên khóa học:
Thời gian học: Giảng viên:
Anh (chị) hãy đánh giá buổi học theo những chỉ dẫn sau:
Nội dung (1) (2) (3) (4) (5)
Mục tiêu đạt được Phương pháp dạy Nội dung bài giảng Tài liệu giảng dạy Lợi ích của khóa học Kiến thức giảng viên Công tác tổ chức
Trong đó (1) là dưới trung bình. (4) là tốt
(2) là trung bình (5) là xuất sắc (3) là khá
Anh chị có đề xuất gì không ? ( chương trình học, thời gian học) Người đánh giá
3.3.3 Đánh giá thực hiện công việc
Việc đánh giá thực hiện công việc của nhà khách chủ yếu dựa vào sự đánh giá của tổ trưởng và giám sát bộ phận do đó rất dễ gây ra sự chủ quan, thiên vị, tạo ra sự sai lầm. Vì vậy để làm tốt công tác này thì nhà khách cần tiến hành các công việc sau:
+ Có hệ thống tiêu chuẩn thực hiện công việc thật rõ ràng cẩn thận để nhân viên phải thực hiện và đạt được, tránh sự tị nạnh trong công việc.
+ Soạn thảo ra danh mục các câu mô tả về hành vi và thái độ thực hiện công việc của nhân viên để cho họ tự đánh giá lẫn nhau.
+Người đánh giá ghi lại những hành vi tích cực và tiêu cực của nhân viên theo từng yếu tố công việc, nhằm xác định mức độ hoàn thành của người lao động.
+ Trưng cầu ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của nhân viên trong nhà khách để có những đánh giá chính xác:
Bản trưng cầu ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của nhân viên thường về: thái độ phục vụ của nhân viên, thái độ khi xử lý tình huống…
Bản trưng cầu ý kiến của khách nên đặt ở các phòng của khách, quầy lễ tân, nhà hàng…
Sau đây là bảng trưng cầu ý kiến khách hàng, nhà khách tổng liên đoàn lên tham khảo để nhằm hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động của nhà khách:
Tổng liên đoàn lao động Việt Nam
Nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam Điện thoại:
PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN
( DÀNH CHO KHÁCH CỦA NHÀ KHÁCH) Thưa quý khách!
Để nâng cao chất lượng phục vụ làm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của quý khách. Chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý quý báo của quý khách.Trong phiếu trưng cầu ý kiến này quý khách vui lòng khoanh tròn vào một con số của mỗi câu mà quý khách cho là đúng nhất theo thang giá trị từ 1 đến 5, với 1 là rất yếu và 5 xuất sắc.
1. Quý khách đánh giá sự thỏa mãn toàn diện tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam như thế nào?
1 2 3 4 5
2. Quý khách đánh giá chất lượng về dịch vụ lưu trú của nhà khách như thế nào? 1 2 3 4 5
3. Quý khách đánh giá chất lượng về dịch vụ ăn uống trong nhà khách như thế nào?
1 2 3 4 5
4. Quý khách đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên trong nhà khách như thế nào?
1 2 3 4 5
5. Nhà khách của chúng tôi nên làm gì hơn nữa để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của quý khách?... 6. Mục đích trong chuyến đi của quý khách?... 7. Xin quý khách cho biết đôi điều về quý khách
+Các trưởng bộ phận, người đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên sử dụng ý kiến của mình để cho điểm người lao động dựa theo thang đo được người đánh giá và nhân viên của bộ phận đó định ra, bản đánh giá đó bao gồm về khối lượng công việc mà nhân viên phải hoàn thành, chất lượng của công việc như thái độ phục vụ khách, khả năng xử lý các tình huống, khả năng phát huy các sáng kiến, tuân thủ kỷ luật lao động.
+ Đưa ra một danh mục các câu mô tả về hành vi và thái độ thực hiện công việc của người lao động trong nhà khách, người đánh giá thực hiện công việc đánh dấu vào câu mô tả mà họ thấy nhân viên đó phù hợp với đánh giá.
+Do trong hoạt động kinh doanh khách sạn thường hay xảy ra những tình huống ứng xử giữa khách và nhân viên do đó mà người đánh giá nên ghi lại những hành vi tích cực hoặc tiêu cực của nhân viên để họ rút kinh nghiệm, có thể sửa sai, xác định mức hoàn thành của người lao động.
3.3.4 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho người lao động
Như chúng ta đã biết thù lao lao động có ảnh hưởng lớn tới cá nhân người lao động trên các mặt về kinh tế, xã hội, tâm lý. Thù lao tạo ra động lực làm việc cho người lao động. Người lao động chỉ thực sự tâm huyết với nhà khách, yên tâm công tác khi điều kiện vật chất và tinh thần của họ được đảm bảo.
Công tác khen thưởng và kỷ luật trong doanh nghiệp được công bằng hợp lý sẽ tạo ra động lực làm việc cho người lao động, tạo bầu không khí thoải mái giữa các nhân viên trong doanh nghiệp, vì vậy tạo ra sự phát triển trong doanh nghiệp.
Hiện nay việc trả lương cho người lao động tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam còn thiếu tính cạnh tranh so với các khách sạn có cùng quy mô, mặt khác là nhà khách lại vẫn áp dụng mức lương tối thiểu là 350.000 đ trong khi đó mức quy định của nhà nước là 500.000đ .
Để tạo tâm lý cho người lao động yên tâm công tác, gắn bó lâu dài với nhà khách thì chính sách tiền lương thưởng phải thực sự là đòn bẩy kích thích người lao động. Vì vậy điều rất quan trọng đó là nhà khách cần xây dựng thang lương cho người lao động phù hợp hơn.
- Đối với hình thức trả lương theo thời gian, cấp bậc, chức vụ công tác thì nhà khách phải định kỳ tổ chức thi kiểm tra tay nghề của công nhân viên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo tính công bằng, chính xác.
- Áp dụng các chương trình trả công cho người lao động một cách linh hoạt, khuyến khích người lao động tham gia vào việc xây dựng quy chế trả lương. - Nên có chế độ trả lương phù hợp, cạnh tranh.
- Cần có những biện pháp để tiết kiệm nguyên vật liệu trong hoạt động kinh doanh nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng phục vụ khách hàng để khoản tiền dư đó có thể tăng lương cho người lao động.
- Xây dựng chi tiết minh bạch về tiền ăn trưa, ăn ca, phụ cấp, tiền thưởng cho người lao động nhằm tạo sự công bằng.
- Có chính sách thưởng phạt công minh cho cán bộ công nhân viên, không có những hành vi bao che cho bất kỳ ai.
- Hoàn thiện hơn nữa hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc để thiết lập, xây dựng lương cho người lao động một cách hợp lý.
Như vậy với việc thưởng phạt nghiêm minh tạo ra sự hợp lý trong trả lương, thưởng, phúc lợi sẽ kích thích khả năng lao động, giảm chi phí, nâng cao chất lượng phục vụ, làm cho nhà khách hoạt động ngày càng tốt hơn.